Está claro que un ERP gestiona procesos y actividades clave para los negocios. Ya sea producción, comercial, finanzas …, los sistemas de planificación de recursos empresariales son reconocidos por el valor que aportan a la gestión interna de cualquier negocio. Pero, no siempre, se dibuja con claridad el impacto que su aplicación tiene sobre el apartado del cliente.
Y, en un entorno en el que términos como Customer Experience, Custormer Centric o Customer Journey, copan la lista de prioridades en todas las organizaciones, es importante identificar el impacto que la tecnología que se utiliza para “uso interno”, tiene también sobre las aspiraciones de excelencia en la calidad de los servicios que se prestan a los clientes.
Isabel Pomar, CEO de Datisa dice que “las nuevas tecnologías con las que se enriquecerá -ya lo están haciendo- la nueva generación de ERP permitirán almacenar, gestionar y entrelazar mucha más cantidad de datos sobre clientes y productos lo que ayudará a personalizar, aún más las propuestas que llegan al cliente final y, por supuesto, recortarán los tiempos de respuesta”.
Es evidente que el ERP es un sistema necesario para todas aquellas organizaciones que se enfrenten en el futuro a la necesidad de dotar de más y mejores servicios a sus productos. La consecuencia final será que este tipo de sistemas deberán procesar más datos a velocidades cada vez más rápidas. Y de todo ello, el cliente será uno de los grandes beneficiados.
Actualmente, los sistemas ERP están poniendo el foco, más que nunca, en el cliente. Por eso, también buscan fórmulas de “colaboración”, a través de la integración con otras plataformas, por ejemplo, con soluciones de gestión de clientes -CRM- o con plataformas de comercio electrónico -e-commerce-. Esto proporciona una mayor autonomía a los clientes, también un mayor control sobre lo que reciben, algo particularmente interesantes en la configuración de un pedido. Por ejemplo, cuando el cliente quiere hacer pequeños ajustes o “personalizaciones” mientras ejecuta su pedido.
La tecnología en la nube es el gran aliado del ERP ya que facilita su integración con otras plataformas comerciales o de relación con clientes. De este modo, compartir datos y “aprender” de sus procesos centrales y de sus relaciones con los clientes, dotará al negocio de una mayor inteligencia que podrá aprovechar para diseñar nuevas fórmulas de rentabilidad.
En definitiva, como explican los expertos de Datisa, las plataformas ERP que aprovechan las múltiples ventajas que ofrece la nube, pueden desempeñar un papel activo para mejorar la satisfacción del cliente, dotándoles de un mayor control sobre los productos y/o servicios que demandan y reduciendo el margen de error.
Además, disponer de más datos sobre los clientes también impacta sobre el nivel de satisfacción de los mismos, especialmente cuando entre en juego la tecnología de aprendizaje automático, aunque, como apuntan los expertos de Datisa, esta es todavía, solo una línea de desarrollo y evolución. Con todo, lo ideal es que la plataforma siga siendo flexible y sencilla para que su manejo también resulte intuitivo para el usuario, algo que, además de agilizar los procesos, también mejorará la satisfacción del cliente.
