Las administraciones públicas tienen fama de contar con procesos tediosos y plataformas obsoletas a la hora de realizar cualquier tipo de gestión digital y de haber llevado la burocracia también a este terreno. Sin embargo, la Administración Electrónica española se sitúa en el cuarto puesto del ámbito de servicios públicos digitales en el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) elaborado por la Comisión Europea.
Esto no quiere decir, sin embargo, que no quede mucho camino por recorrer. En este sentido, el 90% de las administraciones están ya en proceso de transformación digital, aunque a distintos ritmos, puesto que solo un 30% se encuentra en un nivel muy avanzado. Entelgy The BusinessTech Consultancy analiza los principales retos a los que se está enfrentando la Administración Pública en España a la hora de digitalizarse:
- Una hoja de ruta clara: desde el pasado enero el Gobierno de España dio los primeros pasos para tratar de conseguir una digitalización de la Administración Pública con la creación de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Es una cuestión que no debe quedarse en el olvido sino que debe convertirse en una materia en la que todas las fuerzas políticas participen. Para ello, la Administración debe establecer un plan estratégico con objetivos ambiciosos y claros, y especialmente tratar de llegar a un acuerdo para que esa hoja de ruta se mantenga.
- Más personal especializado en digitalización: la falta de personal especializado en digitalización está siendo una barrera importante para desarrollar la Administración Electrónica de forma más eficiente. Actualmente, el 67% de las instituciones en España ha tenido que contratar profesionales externos relacionados con el proceso de digitalización porque sólo un tercio de ellas tienen personal propio cualificado. El problema es especialmente grave en el ámbito de los especialistas en Ciberseguridad. Por otro lado, y según cifras del Ministerio de Administraciones Públicas, tres de cada cuatro trabajadores públicos tendría más de 40 años por lo que es necesario que se invierta en formación que facilite a estos empleados el uso de estas nuevas herramientas digitales para que sean menos reticentes al cambio. De esta forma, si no se contratan personal especializado o no forman a aquellos trabajadores que ya tienen, será imposible que la digitalización se integre en el ADN de la Administración.
- Adopción de tecnologías emergentes: actualmente existen numerosas tecnologías que podrían ayudar a que la Administración Pública sea más ágil, más intuitiva y más útil para el usuario. Herramientas como la Inteligencia Artificial podrían ayudar a que ciertas tareas se automaticen; gracias a la biometría o el blockchain sería posible que el usuario se identifique de forma rápida y segura sin necesidad de contraseñas que pueden ser hackeadas o perdidas, o apostar por el uso de la nube para que los procesos administrativos se agilicen. La Administración también debe plantear los mecanismos necesarios y crear equipos específicos que analicen las posibles aplicaciones de este tipo de tecnologías en los procesos administrativos y las mejores maneras de implementarlas.
- Mejorar la experiencia de usuario: quizá es el aspecto más a tener en cuenta a la hora de afrontar la transformación digital de la Administración, al menos desde el punto de vista de lo que la “burocracia digital” supone para los usuarios. El ciudadano debe ser el centro de la estrategia, al igual que un cliente lo es de una empresa. En este sentido, la incorporación de los nativos digitales como usuarios de la Administración digital es un reto, ya que es una generación acostumbrada a la inmediatez y a la agilidad de otros servicios online. Según un estudio de IDC Research Spain, el 23% de los 1.497 millones de euros que invirtieron las empresas en procesos de digitalización durante 2019 se destinaron en la transformación de la experiencia de cliente. Las Administraciones Públicas, sin embargo, parecen estar descuidando este aspecto, cuando deberían invertir en crear una experiencia unificada que no varíe demasiado en interfaces o requisitos de unas a otras comunidades autónomas e instituciones, con el objetivo de facilitar las gestiones.
“La pandemia que hemos vivido ha roto muchos clichés, también en la Administración Pública, donde prácticamente de un día a otro los profesionales se han visto obligados a teletrabajar y han seguido operando sin afectar sustancialmente la actividad. Sin embargo, la experiencia que percibe el usuario aún está lejos de ser la que probablemente esperen en unos tiempos en los que están acostumbrados a realizar cualquier gestión rápidamente con su teléfono móvil”, afirma Ángel Echevarría, Director Corporativo de Governance en Entelgy.“En cualquier caso y aunque sin duda hay mucho camino por recorrer, cada vez percibimos más interés por parte de las Instituciones Públicas en adoptar soluciones IT profesionales y además en trabajar con nuevas metodologías, como Agile, lo que sin duda acelerará y simplificará los procesos de digitalización. Sin duda hay excelentes profesionales en la Administración Pública, con muchas ganas de traccionar el avance digital”.
