Debido al confinamiento decretado por el estado de alarma, muchas empresas tuvieron que adaptarse a una nueva situación. Entre ellas el sector asegurador, un negocio complejo que comprende múltiples procesos como administrar pólizas existentes, renovar o vender nuevos productos, atender consultas o gestionar siniestros. A esta complejidad se añaden las redes externas con las que tratan como los corredores y los agentes de seguros.
Por norma general, se requieren los servicios de un seguro cuando surge algún imprevisto o problema, ya sea una gotera en el hogar, un ingreso hospitalario o el fallecimiento de un familiar. Por eso, una buena atención al cliente en este sector es primordial, porque se deben manejar situaciones complejas de manera ágil y eficiente.
Para las aseguradoras, la situación de alerta sanitaria ha planteado una serie de desafíos para mantener sus operaciones ininterrumpidas a medida que el modelo de trabajo, tal y como lo conocíamos antes de la pandemia, se ha visto modificado. Esto ha permitido a muchas compañías, que ya estaban inmersas en procesos de digitalización, avanzar en esta transformación y lograr en unas semanas de confinamiento aquello que les iba a llevar varios años.
Si miramos hacia el futuro, esta situación dará como resultado que se afiancen una serie de cambios y tendencias tecnológicas en el sector. En masvoz han analizado los servicios que las empresas del sector asegurador les han demandado durante este período y han realizado un análisis de las 5 tendencias que han afianzado su desarrollo en esta crisis para facilitarnos el uso de estos servicios:
- Digitalización. En un sector tradicionalmente afianzado como el de los seguros, la aparición de compañías o apps 100% digitales supuso un reto para las empresas del sector. Estas presentaban una metodología más ágil que permite reaccionar mejor al movimiento del mercado y trabajar de manera más eficiente. El segundo desafío lo ha traído el cambio de modelo laboral provocado por el confinamiento, predominando el teletrabajo. Sin embargo, las aseguradoras han demostrado una vez más su resiliencia y adaptación al buscar nuevas soluciones digitales, como el uso de herramientas de teleperitación que, según datos de la consultora Entelgy, aumentó un 300% durante las semanas de confinamiento.
- Big data y analítica avanzada. El uso de esta tecnología para identificar, cuantificar y priorizar los riesgos está en alza. La personalización de las pólizas basadas en los datos de los usuarios, permitirá ofrecer mejores servicios e incluso anticiparse a riesgos antes imprevistos. La personalización llegará a su máxima expresión y se aplicarán seguros a medida de cada usuario, por lo que no habrá dos seguros iguales.
- Blockchain. Los grandes volúmenes de información que las aseguradoras recaban podrán ser manejados a través de la llamada “cadena de bloques”, permitiendo la transferencia de datos entre empresas o entre empresa y cliente para mantener la seguridad de estos, ya que se tratan generalmente datos muy personales, como los parámetros de salud. Además, muchos proveedores de seguros han implementado esta tecnología para reducir el coste de la verificación, la ejecución y la prevención del fraude. De hecho, según un informe de MarketsandMarkets, se prevé que esta tecnología moverá más de 1.300 millones de dólares en 2023 en el mercado asegurador.
- Nuevos riesgos a cubrir. Ya existen seguros para cubrir los riesgos relativos a la ciberseguridad, póliza que hace unos años ni siquiera existía. Y es que la digitalización no trae solo innovación en los procesos, sino también en sus productos. A partir de aquí, los esfuerzos de las aseguradoras se centrarán en aspectos como la protección de datos, el cumplimiento de marcos regulatorios (compliance) o la gestión de riesgos de imagen y reputación.
- El cloud ha llegado para quedarse. Además de la salvaguarda de los datos en un entorno seguro y accesible en todo momento, el cloud tiene más aplicaciones en los seguros. Esta flexibilidad característica ha permitido a muchas empresas continuar atendiendo las incidencias de sus asegurados desde casa gracias a contact centers en la nube y centralitas virtuales, y además mejorar su calidad de atención al cliente. Esta tecnología de comunicaciones en la nube ofrece más posibilidades que la telefonía tradicional, por lo que tanto agente como cliente resultan más satisfechos con el resultado de la consulta.
“Las insurtech o aseguradoras 100% digitales son ya una realidad y están mostrando madurez en un negocio en el que las compañías tradicionales se están adaptando para competir e innovar a partes iguales. Masvoz ha visto demostrado este esfuerzo en su colaboración con Peris Seguros, correduría que gestiona más de 20.000 interacciones telefónicas al mes. Gracias a la implantación del contact center en la nube han conseguido aumentar la tasa de atención hasta el 90% y ofrecer una mejor atención a sus clientes” afirma Xavier Amich, responsable comercial de Grandes Cuentas de masvoz .
