¿Cómo seguir vendiendo o aumentar las ventas en tiempos de pandemia? Con el foco puesto este año en la necesidad de seguir vendiendo, las claves pasan por la captación y la fidelización de clientes, conociendo bien qué es lo que necesitan y anticipándose a sus peticiones. Según S4G Consulting, compañía española especializada en consultoría Salesforce, hacer un buen uso del CRM puede ayudar a las empresas a aumentar hasta un 30% sus leads.
Y gran parte de ese conocimiento reside en el CRM de las empresas. Conocer bien todas sus funcionalidades, actualizar correctamente la información, aplicar capas de inteligencia artificial para anticipar resultados o usar tecnologías de visualización para comprender bien los datos… no sólo ayuda a encontrar nuevas oportunidades de negocio, sino a aumentar un 35% la satisfacción y retención de clientes según estimaciones de Salesforce.
“Habitualmente nos encontramos con empresas que tienen la información en silos y con departamentos que organizan sus datos con diferentes herramientas y tecnologías o con compañías que ya han pasado por varios proyectos de implantación de un CRM con diferentes proveedores”, apunta Javier Heitz, CEO de S4G Consulting. “Esto genera un desconocimiento crítico desde el punto de vista de negocio, ya que las organizaciones no son capaces de visualizar y entender todo ese conocimiento que tienen en forma de datos y que les mostraría que hay diez veces más probabilidades de vender un servicio a un cliente satisfecho y del que conoces sus necesidades que de venderle un servicio a un cliente nuevo”.
Para ayudar a las pymes y empresas a incrementar sus ventas aprovechando todas las funcionalidades que ofrece el CRM, desde S4G Consulting recomiendan:
1) Aportar valor. Un gran producto debe ir acompañado de un buen servicio y una buena atención. Es necesario aportar algo más a la simple transacción de venta. Según Salesforce, el uso de un CRM permite incrementar hasta un 35% el grado de satisfacción de un cliente. Al conocer bien al cliente es posible enviarle mensajes personalizados y propuestas de mayor valor. Por ejemplo, S4G ayudó a Trasmediterránea a mejorar un 50% las respuestas de atención al cliente y un 30% el tiempo de gestión de ventanilla optimizando el seguimiento de incidencias y la comunicación entre buques y puertos.
2) Encontrar al cliente adecuado. Las empresas invierten tiempo y recursos en hacer nuevos prospectos a los que luego no sacarán ningún rédito. Al no disponer de un CRM con una metodología de seguimiento, perfilado y conocimiento del potencial cliente, la empresa pierde a siete de cada diez nuevos prospectos. Por ejemplo, ESCI-UPF tenía más de 2.000 leads por grado en el curso 2016-17 y necesitaba simplificar la gestión de unos datos que se obtenían principalmente por formularios online. S4G les ayudó a diseñar un “student journey” que ha permitido a la institución educativa aumentar un 30% sus leads durante el curso.
3) Reducir el coste de venta. Las métricas del CRM permiten mejorar hasta un 25% la productividad en las ventas, según el estudio Salesforce Relationship Survey entre 10.500 empresas. Se puede ganar eficiencia en las ventas, aumentar las oportunidades de ventas cruzadas o descubrir nuevos patrones y oportunidades de venta en clientes existentes. Por ejemplo, Correos Express necesitaba optimizar su fuerza de venta y S4G implementó una solución que permitió a los comerciales preparar y validar presupuestos desde sus tablets, reduciendo de 37 a 8 días desde el primer contacto hasta el primer envío efectivo del cliente.
4) Fidelizar a los clientes. Un mayor y mejor conocimiento de los clientes, sus necesidades o su historial permiten adelantarse a nuevas demandas y oportunidades de negocio. Es crucial adelantarse a las problemáticas de los clientes y proponer soluciones con anticipación. Por ejemplo, Cafés Candelas confió en S4G para implantar una solución que permitiera mejorar la gestión del servicio y mantener un canal de contacto directo con los más de 20.000 clientes y 30.000 cafeteras con los que cuenta la compañía gallega por toda la península. Ahora, quieren incorporar inteligencia artificial para mejorar el mantenimiento predictivo.
5) Impulsar las ventas cruzadas. El análisis de los datos del CRM permite descubrir nuevas relaciones y puntos en común entre clientes y sugerir la mejora de productos y servicios o la venta cruzada. Según Harvard Business Review, reducir un 5% la tasa de abandono de clientes incrementa las ganancias entre un 25% y un 85%. Por ejemplo, S4G ha trabajado en una nueva estrategia de automatización de marketing y ventas online para Zamora Company (dueña de marcas como Licor43, Ramón Bilbao, Martin Miller´s Gin, Lolea, Mar de Frades o Zoco). En el caso de la marca de vinos Ramón Bilbao los canales de ecommerce le han permitido incrementar sus ventas un 351%.
