A medida que avanzamos hacia la siguiente fase de la transformación digital, las organizaciones digitalmente maduras están pasando de reactivas a predictivas. Las empresas han digitalizado sus operaciones, sistemas back-end y canales online, y ahora se están centrando en soluciones interconectadas y los nuevos datos que las acompañan. Una transformación exitosa significará anticipar las necesidades de los clientes utilizando las tecnologías analíticas, en la nube, móviles y sociales que han adoptado, y tecnologías emergentes como Internet de las cosas (IoT), blockchain e inteligencia artificial (AI).
La experiencia del cliente inteligente e innovadora (CX) es el objetivo. Nuestro mundo digital de gratificación instantánea, interacción social y datos interconectados proporciona un flujo interminable de oportunidades para utilizar la tecnología para encontrar a los clientes donde se encuentran, en cualquier momento.
En Dell Technologies, creen que la siguiente fase de la transformación digital es un cambio de la iteración a la innovación: el uso de tecnología existente y emergente para aprender más sobre los clientes y, como resultado, desarrollar nuevos modelos comerciales.
Según los resultados finales de Dell ESG Research Emerging Technologies; 9 de cada 10 empresas informan que la tecnología permite transformaciones comerciales, el 50 por ciento dice que es un habilitador crítico.
“La tecnología ha sido una fuerza impulsora en la transformación empresarial durante años, pero el ritmo al que se lanzan las nuevas tecnologías ha alcanzado su velocidad más rápida. Ahora es el momento de crear eficiencias y diferenciarse a través de la experiencia del cliente “.
-Brian Glynn, director de ingresos, IDG Communications.
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Utiliza estrategias digitales para activar los datos de nuevas formas
La investigación de Dell, con 4.300 líderes empresariales les dijo que para liderar en un futuro digital, todos en una organización deben aceptar el cambio. Y convertirse en un líder digital requiere más que simplemente aprovechar las últimas tecnologías; requiere priorización y enfoque. Las organizaciones líderes provocaron un cambio en la mentalidad, el entorno y las habilidades para crear una cultura sólida en torno a los datos y la automatización. Luego adoptaron tecnología emergente para seguir siendo relevantes para sus clientes.
Cuando un estudio reciente patrocinado por Dell Technologies por ESG pidió a los líderes digitales que nombraran los principales beneficios de implementar iniciativas de IoT, el 56% dijo “una mejor comprensión de las necesidades, preferencias o comportamientos de nuestros clientes”; El 49% dijo “tiempo más rápido para la resolución de problemas del cliente”; y el 44% dijo “mayor compromiso del cliente con nuestros productos, servicios o marca”. Las organizaciones también implementaron inteligencia artificial o aprendizaje automático (ML) para mejorar la experiencia del cliente.
La tecnología más novedosa para todos los CX está basada en la nube, que representó aproximadamente el 49% del total de las inversiones tecnológicas mundiales este año. La nube permite a las organizaciones fusionar silos de datos y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente mediante nuevos conocimientos. De hecho, en el informe Technology Vision 2019, 3 Accenture indica que el éxito estará determinado por la capacidad de una organización para “ofrecer realidades y experiencias personalizadas para clientes, empleados y socios comerciales”.
Para los CIO que buscan convertirse en líderes digitales, esta es la mejor oportunidad de obtener mayores ingresos a largo plazo. Invertir en tecnología permitirá a las organizaciones innovar en torno a CX, avanzando en casi todas las áreas del negocio, desde la gestión de la cadena de suministro hasta una experiencia de cliente omnicanal diferenciada.
Un trabajo para el CIO conectado
Nunca antes había tenido la oportunidad de posicionar a la TI como el catalizador de la innovación estratégica en toda la empresa. Los CIO deben convertirse en navegadores digitales que creen sinergia entre los negocios y la tecnología. Aquellos que pueden lograr este objetivo son los CIO conectados, que pueden utilizar una mentalidad disruptiva para impulsar y conectar a toda la organización, no solo a su rincón de TI.
La implementación de tecnología que pueda rastrear, medir y responder a cambios clave en el comportamiento del consumidor, incluido el análisis de datos, la computación en la nube y la IoT, es fundamental para el éxito. Internamente, el CIO conectado guiará el camino, fomentando una nueva generación de arquitecturas, herramientas y técnicas de experiencia para acelerar el tiempo de generación de valor con datos. Externamente, el CIO conectado será fundamental para conectarse con los clientes.
Cuatro imperativos para el CIO conectado
La transformación digital de sus productos, servicios y operaciones puede ayudar a diferenciar competitivamente su organización para mejorar la experiencia de sus clientes. Utilizar componentes de mayor rendimiento, aprovechar el poder del análisis de datos y mejorar continuamente el ecosistema tecnológico son formas de convertirse en una empresa verdaderamente digital.
Muchos imperativos comerciales impulsarán sus iniciativas estratégicas de TI. Los CIO pueden seguir cuatro imperativos para prepararse para la próxima ola de transformación digital:
- Aumente la agilidad de su negocio mediante el uso de una estrategia de múltiples nubes
- Crea un nuevo valor a través de Edge
- Transformar el compromiso a través de la modernización de la fuerza laboral
- Cumpla los objetivos de sostenibilidad mediante la eliminación responsable de activos de TI
