En un entorno de máxima competencia, la experiencia de cliente representa uno de los principales valores diferenciales para las compañías y un elemento indispensable para su supervivencia. La mayoría de organizaciones es consciente de la importancia de conocer mejor al consumidor para diseñar estrategias CX más efectivas. Sin embargo, muchas están todavía dando sus primeros pasos. Así lo recoge el Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, realizado por Prodware, que concluye que un 63% de compañías, priorizan la eficiencia del servicio sobre la experiencia.
El informe, elaborado a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automoción, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), señala la integración y la analítica de datos de los clientes como los grandes desafíos para las organizaciones. Para avanzar en el desarrollo de estrategias de CX eficaces es necesario conocer al cliente, saber qué opina de los productos y servicios de la marca, cuáles son sus preferencias de compra o cómo sus hábitos de consumo. A menudo, este proceso resulta muy complicado debido a la ausencia de estructuras, recursos y procedimientos para obtener esta información.
Tan solo un 10% de las compañías encuestadas considera que conoce bien a sus clientes y utiliza los datos recogidos para ofrecerles una mejor experiencia de cliente; y únicamente un 4% evalúa cada interacción y comparte el resultado con otras áreas de la empresa. Por el contrario, un 17% de los encuestados no mide la satisfacción de sus clientes, y otro 17%, aunque dispone de muchos datos de los clientes, no hace nada con ellos. En el punto medio, al 33% le gustaría extraer un mayor valor a la información de la que dispone. Asimismo, un 30% realiza encuestas, un 21% tiene en cuenta las opiniones en los foros, sitios de reseñas y redes sociales, un 16% evalúa la satisfacción de los clientes a través de VoC y estudios de compras recurrentes, y un 10% dispone de un buzón de sugerencias.
Para desplegar una estrategia CX realmente útil, las empresas deben unificar los datos del cliente (opiniones, recomendaciones, valoraciones, etc.) procedentes de múltiples fuentes (TPV, CRM, Contact Center, navegación web, comercio electrónico, redes sociales, etc.). De acuerdo con el estudio, un 31% de las empresas afirma que dispone de un sistema único donde centraliza el conocimiento de sus clientes. En el extremo opuesto, el 31% reconoce que recoge poca información de sus clientes y un 37% obtiene información de diferentes fuentes, pero no está integrada en un único sistema.
