Cuéntame un poco sobre Bulb
Bulp es una startup de energía que se fundó hace 4 años, los dos fundadores habían trabajado en la industria de la energía, y se habían dado cuenta de que era un sector muy roto por varios motivos. La energía era muy cara e ineficiente, además no se daba buen servicio, por lo que vieron que había una oportunidad para hacer las cosas de mejor manera.
Entonces crean Bulb, que era una empresa comercializadora de luz enfocada en 4 pilares, ser más barato que las grandes eléctricas usando la tecnología para automatizar todos los procesos manuales, pasando el ahorro de costes a los clientes; hacer energía 100% renovable con generadores locales renovables, principalmente solar, eólica e hidráulica; ser más simple, que la energía sea más sencilla para las personas a la hora de interaccionar con la compañía o entender la factura; y tener un mejor customer service que las eléctricas tradicionales.
Con estos 4 pilares ha crecido muy rápido los últimos 4 años, se ha convertido en la empresa con el crecimiento más rápido en los últimos años en UK, con 1,5 millones de clientes y el año pasado comenzamos el proyecto de expansión internacional con la idea de crear un player global de energía que pueda liderar la transformación de la industria energética en varios países, y empezamos a trabajar el lanzamiento en EEUU en el estado de Texas, en Francia y España.
¿En qué fase os encontráis en España?
A principios del año pasado empezamos a montar el equipo para España, los tramites regulatorios y diseñar el lanzamiento, que es la fase en la que estamos ahora. Lo planteamos con la idea de hacer una fase Beta, en la que a principios de año empezaremos a dar servicio a familiares, amigos y early adopters, con la idea de hacer un lanzamiento al público general en la primera mitad de 2020. Abrimos una lista de espera mientras íbamos montando el producto, y ya se han registrado más de 1000 personas, dimos luz a la primera casa hace 2 meses.
Hacéis hincapié en la automatización, sobretodo en el call center, ¿cómo podéis entonces mejorar la experiencia de cliente?
Hemos hecho diferentes cosas, por un lado hay una serie de procesos de automatización interna, y por otro tenemos todo lo que es la parte de ‘member facing’. Hay una app con muchas herramientas online de call management donde los usuarios puedan ejecutar un modelo más self-service, donde desde la app o la web pueden gestionar su plan, su consumo o su factura. Otra cosa muy interesante de nuestro modelo es que se ha basado en los contadores inteligentes, obtenemos Big data a través de ellos para poder enseñar esos datos de consumo a los consumidores y permitirles reducir las facturas de la luz y las emisiones de carbono.
Cuando hablamos de automatización hablamos de automatizar más procesos que las interacciones como tal, y en las interacciones queremos tener herramientas para que quien quiera pueda gestionarse en formato self-service, y quien no, y quiera contactar con la compañía directamente, tenga un servicio de atención muy rápido y muy especializado.
Tenemos el perfil de ‘energy specialist’, que están formados y especializados en energía. No es un operador, sino que tiene expertise en el sector, así una sola persona puede solucionarte cualquier problema que tengas, ya que es muy frustrante que te manden de un operador a otro cuando llamas para hacer una consulta. La automatización es más a nivel interno que a nivel externo, damos herramientas a los ‘energy specialist’ para que hagan su trabajo de la forma más eficiente posible.
En las empresas tradicionales la energía era muy cara e ineficiente, además no se daba buen servicio, por lo que vieron que había una oportunidad para hacer las cosas de mejor manera.
¿Qué hace “inteligente” a vuestra tarifa?
Lo que tenemos a nivel de tarifa es una factura que llamamos inteligente porque monitoriza el precio de la energía, algo poco común en España. Te protege de la volatilidad del mercado diario, pero a la vez va variando con respecto al precio de la energía, entonces permite que lo que cobras refleje el precio real de la energía descontando la volatilidad, que puede hacer que tengas facturas mayores en invierno o donde haya picos de energía.
Creemos que se traduce en que podemos ofrecer uno de los mejores precios del mercado, que es nuestro objetivo.
¿Por qué habéis elegido España como uno de los primeros países en los que realizar vuestra expansión?
A nivel macroeconómico tiene un mercado liberalizado y una buena generación de renovables. Pero hay dos elementos fundamentales que lo hacen un mercado muy interesante, por un lado, que la energía es uno de los sectores peor valorados por los consumidores, debido al alto precio, la poca transparencia y el mal servicio; y luego por otro lado, en España existen muchos de los ingredientes que necesitamos para desarrollar el modelo futuro de energía, hay una buena penetración de energías renovables y de contadores inteligentes.
También me ha llamado la atención el estado de Texas, ¿por qué Texas en concreto?
En EEUU la regulación de energía es estatal. Texas es un estado muy interesante porque concurren los dos mismos supuestos que ocurren en España, buena generación de renovables, mercado liberalizado, la gente paga mucho por sus facturas, y también tiene buena tecnología con penetración de contadores inteligentes. Es un mercado donde se pueden hacer las cosas más transparentes y ofrecer un servicio más centrado al consumidor.
Hay que hacer mucho trabajo para educar a la gente y vencer la desconfianza que se ha roto con las grandes energéticas tradicionales
¿Cuáles son las tecnologías que estáis utilizando para optimizar los procesos?
Nosotros tenemos un equipo de tecnología centralizado en Londres, trabajamos con los energy specialist que están de cara al cliente una parte de su tiempo y la otra están trabajando en proyectos de automatización de sus procesos con el equipo de tecnología.
¿De dónde sacáis en España la energía?
En UK hacemos contratos directos con pequeños generadores de renovables locales, pero también lo puedes comprar en el mercado con unos certificados de origen expedidos por el regulador. Estamos tratando de replicar ese mismo modelo.
Tenéis 1,5 millones de clientes en UK, ¿qué expectativas tenéis en España?
Lo vemos con ojos muy positivos, la acogida y el hecho de que se haya registrado tanta gente sin haber hecho una campaña de marketing todavía es alentador. Es muy interesante y una buena señal de la acogida, y nos dice que los españoles están muy descontentos en general con el sector energético y con sus compañías eléctricas, pero todavía no conocen que existen otras alternativas. Hay un gran desconocimiento sobre las eléctricas, la gente no sabe que te puedes cambiar fácilmente, que ni siquiera tienes que hablar con tu vieja compañía para hacer el cambio, ni tiene que ir a tu casa un instalador, apenas en unos minutos con el ordenador o tu móvil lo tienes. Lo ven como una caja negra. Para nosotros todavía es pronto, pero si vemos que existe un mercado muy amplio, y hay que hacer mucho trabajo para educar a la gente y vencer la desconfianza que se ha roto con las grandes energéticas tradicionales, y enseñarles que la factura de la luz, además de ser más barata, se puede convertir en algo simple e intuitivo.
