El banco especializado en créditos al consumo Cetelem ha confiado en Ibermática para el desarrollo del sistema de gestión y coordinación de su servicio de atención informática al usuario. Así, la entidad financiera gala ha integrado en un único punto de contacto la prestación de los servicios de atención al usuario permitiendo mejorar sus niveles de eficiencia.
Con este acuerdo se presta soporte en tiempo real, basado en el seguimiento de los niveles de calidad y en una mejora continua del servicio. Para ello, Ibermática ha proporcionado el equipo necesario para la ejecución, gestión y coordinación del centro de atención al usuario. Y es que, la consultora ha puesto a disposición del banco un grupo especializado de técnicos para garantizar la calidad del servicio y el mantenimiento de los puestos de trabajo en cualquier situación. Estos profesionales, que dan respaldo a más de 1.500 puestos de trabajo y sus procesos asociados, han sido ubicados en las diferentes localizaciones desde donde el banco realiza la prestación de sus servicios.
Cetelem ha establecido una implementación práctica de las funciones de soporte asociadas a Service Desk y todas las relaciones organizativas con respecto al proceso de Gestión de Incidencias que permiten asegurar la eficacia del soporte hacia el servicio y el usuario/cliente. Además, se ha alineado la implementación práctica con los objetivos estratégicos y las necesidades de negocio de la entidad financiera.
La gestión se realizará mediante informes de seguimiento del funcionamiento del centro a usuarios para determinar su eficacia. Además, Ibermática dispone de una infraestructura de centros de soporte, situados en Madrid y en San Sebastián, que funcionarán como apoyo en situaciones de puntas de trabajo o en caso de inoperatividad temporal de la infraestructura.
