La transformación digital ha traído consigo diversos retos a los que todas las compañías, en mayor o menor media, han tenido que hacer frente. Para hablar sobre esos desafíos, IFEMA ha acogido entre el 23 y el 25 de mayo el Digital Enterprise Show 2017 (DES 2017), un congreso en el que profesionales de todo el mundo han podido compartir experiencias e impresiones.
El contexto actual creado por la transformación digital “es sofisticado y complejo”, aseguró el pasado jueves en el DES 2017 David Cabrera, EMEA Pre-Sales Manager de Experian Marketing Services, durante la ponencia “Customer Journey: Truths and lies”. De entre todos los elementos que conforman ese ecosistema digital, Cabrera considera que los más relevantes para llevar a cabo una transformación exitosa son:
– Big Data. El avance de la tecnología ha facilitado el hecho de que las empresas recopilen y dispongan de una gran cantidad de datos. Sin embargo, es esencial saber cómo utilizarlos, algo en lo que muchas compañías suspenden. Además, para que esa ingente cantidad de información sea de utilidad, hay que mantenerla actualizada. El responsable para EMEA de consultoría pre-sales de Experian Marketig Services lo resume así: “Cuando hablamos de datos, es mejor calidad que cantidad”.
– Cloud. David Cabrera recuerda cómo, en un principio, muchas empresas se mostraban reticentes a subir sus datos a “la nube”. Por suerte, “ese miedo ya está desapareciendo” y las compañías se animan cada vez más a utilizar este recurso.
– Apps. “Hoy en día es impensable imaginar un teléfono móvil que no tenga instalada una aplicación”, reflexiona Cabrera. A pesar de ello, y de manera errónea, muchas marcas ni siquiera se plantean la posibilidad de crear una aplicación móvil que facilite una interacción más inmediata y de mayor calidad con sus clientes.
– Redes sociales. Las redes sociales permiten hacer una escucha de nuestros clientes y observar el perfil de los mismos, e incluso pueden ser utilizadas como canal de publicidad. Aunque las RRSS tuvieran su “boom” inicial hace unos años, todavía siguen teniendo un papel protagonista. “Instagram, por ejemplo, está viviendo su punto de máximo esplendor”, subraya el experto.
– Publicidad digital. Los medios tradicionales, como la televisión, continúan teniendo un amplio número de adeptos. Los millenials, sin embargo, pasan su día entre tablets, smartphones y ordenadores. Son, desde la cuna, consumidores de lo digital. Por ello, es aconsejable pensar en una nueva clase de cliente, cada vez más digitalizado, e invertir en publicidad dentro de este ámbito.
– Machine learning e inteligencia artificial. Si bien recursos como estos se van abriendo paso poco a poco, Cabrera considera que todavía queda bastante para que se implanten de manera definitiva. Aun así, aconseja no perderlos de vista.
– Real time marketing. En una sociedad en la que la mayoría de sus miembros están constantemente conectados, es fundamental estar al tanto de lo que está ocurriendo e intentar lanzar campañas en tiempo real, aprovechando la inmediatez que se nos brinda.
– Visión 360º. “Muchas empresas todavía tienen una visión 180º”, asegura David Cabrera, por lo que, en este aspecto, todavía queda camino por recorrer. Es necesario tener amplitud de miras y cambiar el enfoque de nuestras estrategias cuando lo consideremos necesario. Todos estos elementos, además de ayudar, pueden generar fricciones internas en las compañías. Por ello, el experto de Experian Marketing Services recomienda ser conscientes de los recursos con los que cuenta nuestra empresa para adaptarse al contexto actual. En caso contrario, necesitaremos abordar ese problema y contratar a personas cualificadas o buscar partners que nos ayuden a lograrlo. También es vital tener una visión de negocio clara y establecer unos KPIs que permitan demostrar que el proceso está funcionando.
Hacer la transformación de manera correcta nos permitirá “mejorar la experiencia de cliente, visualizar nuevas estrategias e incluso aumentar el ROI”, aclara David Cabrera. Para ello, recuerda que, como en casi todos los aspectos de la vida, lo más importante es “marcar una hoja de ruta y seguirla con calma y sentido común”.
