La experiencia del cliente online está actualmente en el punto de mira de cualquier empresa, incluso ha llegado a situarse en el centro de la estrategia de muchas compañías. Para mejorar tanto el servicio de atención al cliente como la propia experiencia de comprar de los usuarios, iAdvize propone cinco trucos para ayudar a las marca a desarrollar una estrategia de customer engagement exitosa.
1) Conoce a tus clientes
El engagement online se está convirtiendo en una parte esencial del customer experience. Para tener una conexión eficaz con los clientes, lo primero es saber lo que les gusta y dónde encontrarlo. Descubrir cómo interactúa el público objetivo, en qué redes sociales está presente, su edad o lo qué les interesa, es una de las opciones que ofrece iAdvize en su plataforma conversacional que ya ha implementado en empresas de reputado prestigio.
2) Ser proactivo: personaliza el mensaje
Es más probable que los visitantes de una tienda online respondan a los mensajes de una marca si se sienten especiales. Por ello, iAdvize recomienda personalizar las interacciones según los intereses de los visitantes. “No se debe esperar a que tus clientes presentes y potenciales vengan a ti, hay que ser proactivo. Aunque no recibas un mensaje directo, no significa que tus visitantes no necesiten lo que tu marca ofrece (productos, servicios o conocimientos). Por ejemplo, si recibes un “me gusta” en las redes sociales o si alguien comparte uno de tus contenidos en Twitter, da las gracias e inicia una conversación”, recomienda Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing para el mercado español de iAdvize.
3) Adopta una estrategia multi-channel
Los clientes están buscando una experiencia online en línea con los productos o servicios de una marca, sin cortes y sin barreras. Dado el auge de las redes sociales, así como otros canales de interacción, parece el momento de cambiar las costumbres e interactuar con los visitantes online en las redes sociales en las que están presentes. Para ello hay que asegurarse de que se utilizan los puntos de contacto relevantes para el negocio, es decir, aquellos que están siendo utilizados por el público objetivo. El objetivo es reaccionar en consecuencia y adoptar una estrategia multi-channel adaptada a las necesidades de cada usuario.
“Las plataformas de comercio conversacional son herramientas que se pueden integrar a tu estrategia multi-channel. Estas te ayudan a ahorrar tiempo, a tener interacciones significativas y selectivas con tus clientes, estén donde estén”, añade Beatriz Zabalegui.
4) No olvides la experiencia del usuario
UX es el nuevo término que ha emergido en los últimos años. Cualquier persona puede aprender a diseñar la experiencia del usuario. Pero esto no sólo es una tendencia, es también un proceso que se debe dominar. Una estrategia por segmentación del diseño UX ayuda a las empresas a garantizar la experiencia adecuada para sus clientes y ofrece una mejora en la experiencia online adaptada a todas las necesidades.
5) Piensa con originalidad
Las marcas siempre tienen que pensar en nuevas formas de innovar y proponer la mejor experiencia posible a sus clientes. Las tendencias digitales van de prisa y los clientes esperan que las marcas sigan el ejemplo. En este sentido, ajustarse a las tendencias de la industria puede ayudar a las marcas a estar un paso por delante.
En iAdvize trabajan sobre el targeting predictivo, o segmentación predictiva. Esta predice si un visitante en la web va a comprar, va a abandonar o va a chatear con un operador. La predicción se calcula gracias al análisis de los visitantes pasados y en función de los resultados se recogen todas las acciones de los visitantes a lo largo de su navegación en el site: cuántas páginas hay visitadas, durante cuánto tiempo, si ha visitado las FAQ, el valor de su cesta media, etc…
“Con todos estos datos, sabemos si un visitante ha comprado o no y con la ayuda de un algoritmo podemos definir los comportamientos que llevan a la compra y a predecir en tiempo real si el visitante es un comprador potencial”, concluye Beatriz Zabalegui.
