Conectar la experiencia multicanal del cliente es un objetivo cada vez más perseguido por los directivos de las empresas retail de todo el mundo. Ya no se trata simplemente de lograr la uniformidad de la marca entre los diferentes canales. Hoy hablamos de conectar las interacciones internas y externas que ponen al cliente en el centro de la toma de decisiones de una empresa comercial.
Para explorar este tema y saber cómo los clientes califican sus experiencias de compra, Oracle realizó recientemente un estudio sobre las percepciones de los nativos digitales –los nacidos después de 1985- respecto a sus interacciones actuales con los comercios, y las expectativas que tienen sobre estas experiencias de cara a 2025, cuando alcanzarán su máximo potencial como compradores. Entrevistaron a 1.514 consumidores con estudios y de edades comprendidas entre los 19 y los 23 años, de Alemania, Francia y Reino Unido.
</strong>Este grupo desea una <strong>experiencia ininterrumpida y conectada </strong>que se extienda por todos los canales y puntos de contacto. Los nativos digitales utilizan intensamente múltiples canales. El 89% de los consumidores alemanes prefieren comprar en la tienda, aunque son también usuarios avanzados de internet, con un 81% de los entrevistados que utiliza los canales online para comprar e investigar, un porcentaje superior al de otros jóvenes europeos. El <strong>crecimiento del comercio online</strong>, no sólo como canal en sí mismo sino también por la influencia que la actividad online tiene en el incremento de las ventas en otros canales, refuerza la idea de que los comerciantes deben ofrecer una experiencia de compra consistente en todos los canales.
Los<em><strong> nativos digitales</strong></em> quieren interacciones diferenciadas, basadas en cómo y cuándo desean interactuar. Acostumbrados al acceso a la información en cualquier momento y desde cualquier parte, esta generación combina los diferentes puntos de compra. Las conclusiones del estudio revelan que la mitad de los entrevistados alemanes prefieren buscar online los mejores productos, mientras que el 56% admite buscar o probar las marcas en tienda física antes de comprar online. <strong>Crear un modelo de retail multicanal ya no es suficiente: los comerciantes deben trascender los canales garantizando que todos los aspectos del negocio estén alineados y den respuesta a las prioridades del cliente, donde y cuando el cliente elija interactuar.
</strong>Otra de las conclusiones del estudio es que los nativos digitales quieren <strong>productos, precios y servicios diferenciados en función de sus preferencias.</strong> La tecnología está jugando un papel clave para ayudar a suministrar esa diferenciación y personalización de la oferta que demandan los clientes. Los entrevistados alemanes destacaron la comodidad (84%) y facilidad de uso (81%) como lo más deseado cuando utilizan tecnología para la compra online, mientras que en la tienda son más proclives a utilizar la tecnología para identificar promociones, cupones o programas de fidelidad. Sin embargo, cuando se trata de personalizar las promociones, sólo la mitad de los nativos digitales alemanes está recibiendo o respondiendo a los esfuerzos de los comerciantes para personalizar las recomendaciones, y tan solo una quinta parte lo considera útil.
Los consumidores todavía no están recibiendo la experiencia personalizada en cada punto de contacto, lo que sugiere que <strong>los comerciantes están perdiendo oportunidades vinculadas a la personalización y las recomendaciones.</strong> Al conectar fuentes de datos aisladas e integrar ciencia y BI, los comerciantes pueden tomar decisiones más inteligentes sobre planificación, previsiones, comercialización, cadena de suministro y marketing. Con este conocimiento práctico, pueden tomar y ejecutar decisiones que combinen las necesidades del comprador y sus propias estrategias de comercialización, presentándolas al cliente en el momento y canal oportunos.
Actualmente, la mayoría de comerciantes no están organizados de tal manera que se facilite una ejecución exitosa. <strong>Si pueden alinear su arquitectura empresarial para hacer posible el conocimiento, conectar las interacciones a lo largo de los múltiples canales y optimizar sus operaciones, su capacidad para suministrar una experiencia multicanal conectada se hará realidad.
</strong><br />
