El nivel de calidad del servicio que nos presta una empresa puede comprobarse de acuerdo al tipo de respuesta que obtenemos sobre preguntas simples. Hoy en día, con la informática implantada en todos los órdenes de nuestra vida, es razonable esperar que nuestro proveedor disponga de información suficiente para darnos una respuesta satisfactoria.
Por ejemplo, si hablarnos con nuestro proveedor de telefonía, asumimos que tendrá información sobre nuestro número de teléfono, consumos, facturas, incidencias, etc. Son datos fundamentales para un servicio eficiente y deben ser facilitados por el propio sistema informático de gestión.
Aunque asumimos como natural esta situación, no todas las empresas de servicios tienen capacidad para optimizar el contacto con sus clientes. Un supuesto: hacemos una llamada telefónica a un despacho profesional para preguntar sobre un trámite concreto, y a la persona que nos coge el teléfono le hacemos una pregunta muy simple: ¿Cómo va lo mío?
Visto el ejemplo inicial, podríamos pensar que facilitando exclusivamente nuestro nombre sería suficiente para obtener una respuesta correcta, pero la realidad puede ser muy distinta. Probablemente nuestro interlocutor no tendrá acceso global a nuestros datos o nuestra información estará dispersa en departamentos, e incluso puede que nuestro trámite concreto esté sin informatizar y en una montaña de carpetas sobre alguna mesa.
Esta situación no afecta únicamente la calidad del servicio al cliente, sino que es un exponente de la falta de información con que los responsables del despacho abordan su gestión cotidiana.
El sector de los despachos profesionales fue uno de los primeros en apostar por la informática como herramienta de trabajo. Ya en los años 70 del pasado siglo los despachos hacían importantes inversiones para mecanizar los procesos de nómina, fiscalidad y contabilidad, materias que exigen un gran esfuerzo, plazos improrrogables y un alto nivel de calidad. Es normal que la informática del despacho se centre en estos procesos, pero no a costa de descuidar su propia gestión interna.
Hoy en día y con la fuerte competencia en este sector, la presión sobre precios y la lucha encarnizada por el cliente, los responsables de los despachos profesionales deben abordar definitivamente la informatización y mejora de su propia gestión.
Disponer de esta información de forma global y centralizada se convierte en un factor competitivo, ya que además de optimizar la atención al cliente, permite a los responsables conocer los niveles de eficiencia de su organización y hacer los cambios necesarios para su perfeccionamiento.
La informatización de la gestión interna es además el primer paso si queremos desarrollar un “cuadro de mando integral” que vigile automáticamente los indicadores claves del negocio del despacho.
