Durante los últimos años, y más aún desde el inicio de la pandemia de 2020, las redes sociales se han posicionado como un canal fundamental, incluso por encima del físico, para que las marcas interactúen en tiempo real con sus clientes.
Las marcas que triunfan en su sector saben que sus perfiles no son solo un simple canal para publicar contenido promocional porque pueden dar información de valor sobre el comportamiento y necesidades de los clientes que van más allá de los insights que son captados, como las encuestas.
Algunos puntos diferenciadores de estas marcas líderes en CX, según Sandsiv, son los siguientes:
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Las RRSS ofrecen información que no ofrecen las encuestas
Los bajos índices de respuesta en las encuestas a los clientes pueden ser un problema importante para las empresas que intentan recopilar datos sobre la experiencia del cliente, lo que dificulta la obtención de una muestra representativa. Esto puede dar lugar a datos inexactos o incompletos, lo que dificulta la identificación de áreas problemáticas y el seguimiento del éxito de las iniciativas de experiencia del cliente.
La clave para obtener una visión global del cliente es tener la capacidad de analizar e interpretar grandes cantidades de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en las redes sociales, el comportamiento en el sitio web y/o los comentarios de los clientes en los distintos canales, incluidas las encuestas y reseñas. Solo de esa forma el equipo encargado de gestionar la Voz del Cliente (VOC) podrá contar con una ventaja comercial para mejorar la lealtad del consumidor.
La Inteligencia Artificial en las Redes Sociales
En los últimos años, el uso de la inteligencia artificial (IA) ha comenzado a desempeñar un papel significativo en la escucha y análisis del comportamiento de los consumidores, lo que ha llevado a la evolución de la gestión de CX hacia la inteligencia del cliente (CI).
La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos de las Redes Sociales que contribuyen a entender el comportamiento del usuario. Los algoritmos de IA pueden monitorear millones de informaciones de usuarios para identificar situaciones críticas o tendencias para brindar una experiencia personalizada.
Inversión en la personalización
Cada cliente es único, y las marcas pueden aprovechar las RRSS para personalizar su comunicación. La inversión en plataformas que permiten la personalización de la experiencia se convierte en un componente esencial del ecosistema tecnológico de una empresa. Permite la recopilación de insights valiosos que pueden ser utilizados para mejorar sus recomendaciones a cliente, sus servicios y estrategias de marketing a través de sus perfiles sociales.
La inmediatez es clave
La inmediatez es clave en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas o inquietudes. Para esto es imprescindible identificar a los clientes de riesgo, es decir, aquellos que podrían tener una baja satisfacción o estar en riesgo de convertirse en detractores.
Una respuesta oportuna e inmediata al contar con esta información permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a estos posibles detractores y demuestra el compromiso de la marca con sus clientes y sus seguidores en las redes.
Humanizar y sorprender
Trabajando de manera organizada y coordinada, todos los departamentos de la empresa tienen la capacidad de sorprender a los clientes a través del poder de las Redes Sociales. Utilizando los valiosos conocimientos que obtenemos de las distintas plataformas, podemos aprovecharlos en toda la organización para crear experiencias agradables para nuestros clientes. Esto incluye implementar estrategias de marketing innovadoras que humanicen nuestra marca por ejemplo en los puntos de contacto físicos. También podemos utilizar estos conocimientos en nuestras iniciativas de atención al cliente para abordar de manera efectiva a los detractores, convirtiéndolos en promotores entusiastas de nuestros productos o servicios.
En resumen, se puede afirmar que es posible capitalizar estos conocimientos para ejecutar acciones de venta adicional y venta cruzada, mejorando aún más la experiencia del cliente y su satisfacción al mismo tiempo que damos un impulso al crecimiento del negocio.
