En los últimos 18 meses, organizaciones de todo tipo y de todas partes del mundo han apostado por la tecnología para ayudar a prestar sus servicios y reforzar sus operaciones cotidianas. Sin embargo, a medida que nos hacemos cada vez más dependientes de la tecnología, nos preguntamos cómo han cambiado nuestros sentimientos al respecto y qué oportunidades pueden crear nuestras nuevas actitudes y expectativas.
Según un estudio publicado por Nuance, la gran mayoría de los consumidores (62%) considera que incluso después de la pandemia, tendrá un mayor número de interacciones virtuales, ya sea por teléfono, chatbot, emails o SMS. De hecho, el 80% de los españoles califica de forma positiva los servicios digitales de atención al cliente a los que han accedido de forma online en los últimos 12 meses. Uno de los más recientes casos que refleja este avance es ABI, el primer asistente virtual de Cabify desarrollado con tecnología conversacional de Inteligencia Artificial de Nuance, construido para potenciar la experiencia de sus clientes en los canales digitales en 11 países en Europa y Latinoamérica.
“Tras haber vivido unos meses de incertidumbre y cambios en nuestros hábitos de consumo, ahora la sociedad se ha dado cuenta de lo importante que ha sido que las marcas y compañías apliquen la tecnología y la innovación para poder salir adelante. Cuidar la experiencia del cliente sigue siendo una tarea prioritaria, pero es ahora cuando se debe de aprovechar más que nunca las herramientas tecnológicas para seguir ofreciendo el mejor servicio al cliente y garantizar la continuidad del negocio”, señala Marco Piña, Director para el Sur de Europa en Nuance Communications.
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La confianza en la tecnología gana terreno
La comodidad y la confianza en las tecnologías digitales en el último año mostraron que el 51% de los adultos se sienten más cómodos utilizando sus teléfonos inteligentes para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia. Además, la adopción digital es cada vez tan mayor que el 53% prefiere utilizar aplicaciones o visitar la página web de una empresa para comprar online o realizar operaciones bancarias antes que ir a una sucursal o tienda física.
Los consumidores y clientes buscan ahora conversaciones rápidas y eficientes. Siguiendo en el sector de la banca, las soluciones de customer engagement basadas en IA, diseñadas específicamente para el sector de los servicios financieros, las soluciones de asistentes virtuales, chatbots o banking bots pueden automatizar algunos aspectos del servicio de atención al cliente y conectarlos sin problemas con agentes en directo cuando resulte más apropiado.
“Cada vez son más los españoles que se sienten más cómodos que antes de la pandemia utilizando tecnologías biométricas. Los consumidores buscan eficacia y efectividad, y las marcas que aplican este tipo de tecnología son capaces de aportar estas ventajas a los clientes. En Nuance supimos valorar esto y lo hicimos posible, por ejemplo, con Nuance Gatekeeper y nuestra capa de detección “Age detection” que ofrece la posibilidad de diferenciar a los adultos mayores de 65 años, para que puedan acceder a sus cuentas sin tener que volver a recordar un PIN o contraseña, mejorando su seguridad, y priorizando sus llamadas para resolver sus problemas más rápido” comenta Marco. “La pandemia ha servido de empuje para muchas compañías a la hora de introducirse en un proceso de transformación digital. Sin embargo, las empresas también deben ofrecer puentes eficaces entre el autoservicio y las interacciones con agentes de soporte, de modo que el toque humano esté siempre presente para quienes lo necesiten, cuando lo necesiten”
Los pacientes, cada vez más preparados para una asistencia sanitaria digital
A lo largo de la pandemia, las organizaciones sanitarias se han visto obligadas a transformar las formas de prestar servicios a los pacientes a través de citas digitales que se han convertido rápidamente en parte de la vida cotidiana. Según el estudio de Nuance, el 36% de los pacientes españoles se sienten cómodos con esta modalidad de consultas a remoto. Incluso después de la pandemia, el 33% prefiere tener una mezcla de consultas presenciales, por teléfono y por vídeo para recibir asesoramiento médico.
Además, los pacientes están cada vez más abiertos a servicios más inteligentes y tecnológicos. Esto se ve reflejado en el 46% que se siente cómodo con el uso de la IA para registrar de forma segura las interacciones entre el paciente y el médico y producir documentación clínica. En este caso, los pacientes españoles tienen claro sus razones: el 65% afirma que se sienten a gusto usando la inteligencia artificial durante sus consultas con el médico, como asistentes de reconocimiento de voz, porque supone un ahorro de tiempo y consultas más agiles. Incluso el 36% cree que esta tecnología ayudaría a su médico a centrarse en el diagnóstico, en lugar de elaborar notas escritas a mano.
