Debido a las restricciones derivadas de la pandemia, 2020 fue uno de los años en los que más crecieron las ventas online en España. Según la CNMV, en el segundo trimestre de 2020 el comercio electrónico superó los 12.000 millones de euros de facturación y los 244 millones de transacciones, lo que supuso un 15,6% más que el año anterior.
Sin embargo, el salto al mundo online también ha puesto a prueba la capacidad de pequeñas y medianas empresas para adaptarse a un nuevo entorno de venta en el que los clientes evalúan constantemente la calidad de sus servicios.
Desde la agencia Ebolution, expertos en diseño, construcción y optimización de canales digitales B2B y B2C han identificado los errores más frecuentes del comercio online y explican qué mejoras deberían implementar estos negocios para incrementar su eficiencia.
- Personalizar la tienda online. Las expectativas de los clientes, que pueden acceder desde Internet a innumerables productos, servicios e información, han crecido exponencialmente. La personalización (ubicación, hábitos de consumo, historial de compras, fecha de cumpleaños, talla u otras preferencias) se ha convertido en elemento imprescindible para fidelizar a los usuarios; prestar un servicio de calidad y ofrecer precios competitivos resulta ya insuficiente para ganarse su confianza.
- Informar correctamente al cliente del uso de sus datos. Muchos compradores son reticentes a facilitar sus datos personales, imprescindibles para afrontar la personalización de la tienda. Una correcta información sobre su uso y su derecho a la privacidad mitigará esa resistencia si, además, se destacan las ventajas y beneficios tangibles que pueden obtener al facilitarlos, como descuentos u otras recompensas.
- Desarrollar una buena experiencia móvil. Cada vez más usuarios realizan sus compras a través de sus teléfonos inteligentes. La implementación de interfaces modernas, de navegaciones similares a las de las aplicaciones y de características integradas como las notificaciones push permite ofrecer una experiencia mobile-friendly que convierte fácilmente a los usuarios en compradores.
- Implementar un comercio inteligente. Muchas empresas usan ya Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) en sus tiendas online. Estas herramientas permiten disponer de webs dinámicas que se adaptan rápidamente a las necesidades diarias del negocio mejorando la funcionalidad y la eficiencia. También facilitan a los equipos de marketing datos relevantes de los clientes que pueden impactarse en campañas y estrategias a medida.
- Prestar atención al check-out. La tasa de “carritos abandonados” se estima en hasta un 80%. Reducir este porcentaje pasa por analizar los datos disponibles para descubrir por qué el cliente dejó la compra sin finalizar: porque se distrajo, porque se sorprendió por los precios elevados… Con esa información, el comercio puede tomar decisiones como enviar un correo electrónico con descuentos u otras promociones que ayuden a cerrar la venta.
- Integrar el backend. Los errores de inventario generan grandes pérdidas. Mejorar las operaciones de front-end, conectándolo con el soporte back-end, favorecerá una mayor visibilidad de los productos en stock que ayudará a gestionar las expectativas de los usuarios y aumentará la probabilidad de que queden satisfechos con su compra final, lo que reducirá las devoluciones.
