En los últimos años, el eCommerce ha perdido parte de su lado humano. Se ha convertido en un lugar donde las marcas bombardean a los consumidores con publicidad y contenidos promocionales y han dejado de proponer una comunicación conversacional online. Se expresan, pero el diálogo sólo va en una dirección. “Falta un vínculo, las marcas piensan más en el consumidor que en la persona. Han pasado de un enfoque centrado en el ser humano a un enfoque basado en los resultados”, indica Beatriz Zabalegui responsable de iAdvize España, plataforma de marketing conversacional.
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La autenticidad de una conversación al servicio de la imagen de marca
En plena era digital, las marcas han tenido que repensar sus estrategias de comunicación. Se acabó la época en la que éstas simplemente podían lanzar estrategias de push-marketing para ser eficaces. Hoy en día, es esencial crear conversaciones útiles, verdaderas y auténticas con los internautas porque éstos tienen nuevas expectativas: quieren sentirse únicos, quieren personalización y transparencia. Y para satisfacer estas expectativas, las empresas deben demostrar que son auténticas.
“Los visitantes no sólo son direcciones IP, son personas que tienen dudas, preguntas y problemas”, comenta Beatriz Zabalegui. Según un estudio de CCM Benchmark, el 59% de estos visitantes que no finalizaron una compra lo habrían hecho si hubiesen recibido asistencia en tiempo real en la comparación de productos o si simplemente hubiesen recibido consejos en el momento más propicio de su navegación por la web.
¿Por qué apostar por expertos independientes?
Gracias al auge de la economía colaborativa, una actividad entre iguales que tiene como objetivo producir un valor común basándose en nuevas formas de organización laboral y de intercambios, las marcas pueden colaborar con expertos independientes para proponer consejos auténticos en todo momento a sus visitantes online. Entre las ventajas más significativas destacan:
- Interés por sus opiniones: los expertos independientes son los más apropiados para responder a las preguntas, ya que tienen experiencia con los productos o servicios, los han probado y pueden hablar de ellos proponiendo consejos y buenas prácticas para ayudar a sus iguales.
- Demuestra transparencia y autenticidad: clientes, expertos independientes o influencers no tienen ningún interés en vender los productos o servicios. Su único objetivo es compartir su afición con otras personas y, por ello, los consumidores son más propensos a confiar en sus consejos. En este contexto, el 66% de internautas confían en la opinión compartida por otros consumidores, según el informe de Nielsen.
- Disponibilidad 24/7: a menudo, los expertos independientes tienen una actividad profesional en paralelo, y, por lo tanto, trabajan durante los horarios de trabajo estándares como los operadores profesionales de atención al cliente. Por ello, al igual que los consumidores online, los expertos independientes navegan online y están disponibles cuando disponen de tiempo libre, es decir, por la noche o durante el fin de semana, fuera de sus horarios de trabajo. Esto crea una experiencia sin cortes para los visitantes que navegan en el website, ya que siempre disponen de alguien que puede responder a sus preguntas incluso fuera de los horarios habituales. Así, los operadores profesionales se concentran en solicitudes que necesitan sus conocimientos propios (problemas técnicos y solicitudes posventa) durante sus horarios de trabajo habituales mientras que los expertos independientes proponen consejos auténticos en un perímetro de preventa en cualquier momento cuando están disponibles.
Disponibilidad a toda prueba
El marketing conversacional es un concepto que no tiene barreras, no se limita a un canal (solución de chat, asistencia por vídeo) o a una plataforma (Messenger o Twitter). Permite a los clientes potenciales y fidelizados contactar tan pronto como lo necesiten, en el canal más adaptado a su contexto y hábitos. En este sentido, conviene destacar que el chat en vivo tiene una tasa de conversión de 73%, la más alta en comparación con canales tradicionales como el correo electrónico (61%) y el teléfono (44%), según un estudio de CCM Benchmark.
“Apostar por el marketing conversacional significa apostar por tu relación con tu comunidad de marca, con tus clientes. Esto significa que te apoyas en la experiencia conversacional que te ayuda a aprender más sobre tus clientes potenciales y fidelizados. La conversación está en el centro de nuestras interacciones humanas, entonces, ¿por qué no añadir este toque humano a nuestra experiencia digital?”, concluye Zabalegui.
