Gerardo Wolf, director de Realtech Software
La interacción de los Procesos de Negocio
Las empresas que desean mejorar sus procesos de negocio utilizan varios enfoques para identificar sus debilidades y oportunidades de mejora. Basándose en los resultados obtenidos se definen los objetivos, remodelan los procesos y los monitorizan para mantener el ciclo de mejora continua.
Pese a la dependencia de los procesos de negocio en la tecnología, en muchas de estas empresas y organizaciones, IT tiene serios problemas para demostrar su valor debido a la brecha existente entre las perspectivas del negocio y la tecnología.
El Business Process Management (BPM) es un instrumento estratégico que permite generar procesos de negocio poderosos. BPM describe todas las medidas tomadas para documentar, modelar, supervisar y optimizar los procesos de negocio y por consiguiente, no describe una tecnología sino más bien un enfoque metódico que constituye un ciclo de control.
Por otra parte, hoy en día es habitual que las empresas utilicen herramientas de Business Intelligence (BI) para monitorizar tanto el rendimiento de sus procesos de negocio, como los resultados de las medidas de optimización. Las actividades de seguimiento y monitorización están basadas en indicadores de rendimiento empresarial tales como las tendencias de ventas, la gestión de tiempos, o el número de devoluciones. Los datos que conforman estos KPIs son extraídos de las aplicaciones de negocio como los sistemas ERP o CRM con la ayuda de herramientas de BI.
A menudo, estos análisis se realizan después de que haya transcurrido una considerable cantidad de tiempo. Sin embargo los análisis en “tiempo real” están adquiriendo una importancia cada vez mayor porque permiten a las empresas responder rápidamente a los cambios del mercado y evitar de forma proactiva problemas que puedan surgir en los procesos.
Mientras que el Business Intelligence es por lo general utilizado para cuestiones del negocio relacionadas con los indicadores de rendimiento, el Business Service Management se centra en los tiempos de procesamiento y la calidad del proceso.
En el pasado y aún en la actualidad, muchas de las herramientas utilizadas por los departamentos de IT para monitorizar las redes y los sistemas ofrecían una visión totalmente desconectada de las herramientas de modelado utilizadas por los departamentos funcionales.
Aquellas que han evolucionado, lo han hecho hacia el Business Service Management (BSM), facilitando la monitorización desde el nivel de aplicación al de procesos, conectando esta información con la visión de los procesos de las herramientas de modelado, permitiendo mapear los sistemas de IT con los procesos de negocio.
BSM: Combinación de Procesos de Negocio e Infraestructura de IT
El Business Service Management no sólo representa un grupo de tecnologías de IT, sino también un concepto para la gestión de los recursos de IT desde una perspectiva de negocio. Aquí, un servicio de negocio es un servicio de IT que sustenta directamente un proceso de negocio en contraposición a un servicio de infraestructura que es usado internamente por el proveedor de servicios de IT y que normalmente no tiene visibilidad hacia el negocio.
Esta evolución permite que los dueños de los procesos sean capaces de identificar anticipadamente problemas inminentes en sus procesos. Dicha conexión se realiza combinando un conjunto de reglas funcionales con un conjunto de reglas de IT generando de esta forma, un conjunto de reglas orientadas al negocio.
Mediante la utilización de portales, llamados Business Views, es posible obtener un análisis basado en roles o áreas de responsabilidad del estado de los procesos críticos de negocio.
Las empresas que reconocen y aprovechan las oportunidades tecnológicas que ofrece el enfoque de BSM pueden crear ventajas competitivas sostenidas:
-Procesos de negocio más rápidos
-Mejora de la calidad de los procesos
-Menos tiempo dedicado a las actividades de coordinación
-Una mejor cultura de proyecto
-Tiempos de entrega más rápidos
-Una mejor planificación de los recursos
-Mayor satisfacción de los empleados
-Mayor satisfacción de los clientes
-Mejora de la planificación y de los mecanismos de control
-Mejor productividad de los empleados
De esta forma, es posible visualizar las dependencias de los procesos en las aplicaciones e infraestructura, determinar KPIs significativos, puntos de medición y acuerdos de nivel de servicio (SLAs) sobre los cuales los departamentos funcionales podrán seguir el rendimiento y calidad de los servicios de IT.
Conclusiones
Teniendo en cuenta las previsiones económicas de ‘crecimiento negativo’, las empresas se enfrentan con el desafío de optimizar sus estructuras de costes y mejorar la calidad de sus procesos de negocios. Para ello es fundamental la buena cooperación entre el departamento de IT y los departamentos funcionales, para aprovechar las oportunidades de mejora que hasta ahora estaban ocultas.
El enfoque de BSM permite que los CIOs demuestren a los responsables de los departamentos funcionales, el valor tangible que las inversiones en IT tienen para la eficiencia de los procesos de negocio. Mediante esta práctica, el valor de la contribución del departamento de IT al éxito global de la empresa se convierte en evidente, lo cual a su vez conduce a una percepción más positiva de los servicios de IT, favoreciendo que el departamento de IT se convierta en un verdadero socio del rendimiento empresarial.
