Los hábitos de los consumidores han cambiado desde que estalló la pandemia del coronavirus y, con ello, sus expectativas con respecto a las marcas. Ante este escenario, 6 de cada 10 consumidores reconoce no ser fiel a una sola marca sino que alterna diferentes opciones entre sus favoritas, es decir, la fidelidad se comparte entre varios competidores, según el II Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost. La relación calidad/precio lidera los motivos de fidelidad, pero la sostenibilidad empieza a ser uno de los factores más valorados.
El futuro de los programas de fidelización pasa por establecer momentos personalizados, contextualizados y convenientes con los consumidores
“La fidelidad de los consumidores debe premiarse a través de ofertas y experiencias personalizadas que generen una conexión emocional difícil de romper”, explica Eduardo Esparza, VP General Manager en España deTenerity, líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización rentable. “Solo hace falta una ‘chispa’ para que exista una conexión real y un compromiso entre la marca y el consumidor. El coronavirus ha modificado nuestros hábitos. El futuro de los programas de fidelización pasa por establecer momentos únicos, personalizados, contextualizados y convenientes con los consumidores”. Desde la compañía, experta en creación y gestión de soluciones de fidelización y customer engagement, explican las claves para fidelizar a los usuarios durante el coronavirus.
- Conecta desde la empatía con tus consumidores.En momentos difíciles como los actuales, es importante contactar con tus consumidores desde la sinceridad y la honestidad de los valores de marca. Preocuparse por su situación, incluso la de aquellos que compran de forma esporádica, hará que muchos de ellos recuerden ese micro momento de forma especial. Un hecho que servirá para establecer vínculos emocionales y forjar relaciones estables y perdurables en el tiempo.
- Personaliza las comunicaciones.La customización incrementa el engagement con los consumidores. Según algunos estudios, aumenta entre un 10% y un 30% los ingresos y la retención, aspectos clave para maximizar la conversión y crear conexiones más profundas con ellos.
- Recompensa a los clientes más fieles.Las marcas aspiran a conseguir que sus consumidores sean fieles, objetivo al que destinan importantes recursos. Ante situaciones duras como la pandemia del coronavirus, es momento de premiar la lealtad de estos consumidores a través de ofertas, premios o descuentos que les hagan sentirse realmente especiales.
- Crea comunidad: piensa en grande.Millones de personas están viviendo situaciones y emociones similares durante la pandemia: confinamientos domiciliarios, restricciones de movilidad o problemas graves de salud. Algunos de los sentimientos asociados son miedo, incertidumbre o desesperanza. Es tiempo de crear alianzas, unirse y usar la fuerza local para potenciar algo más grande. “Las comunidades son capaces de mover mareas: se crean fuertes lazos de conexión y el binomio marca-consumidor alcanza un nivel superior”, comenta el directivo de Tenerity.
- Usa tecnología avanzada. Las capacidades analíticas y los datos se ponen al servicio de los programas de fidelización. Cada usuario es distinto y tiene motivaciones diferentes. La tecnología permite abarcar muchos más campos y simplificar el modo de interacción con los consumidores. Una alta capacidad tecnológica posibilita a las marcas interactuar con sus consumidores de forma más eficiente, mejorando la conexión con ellos.
