A lo largo de 2020 hemos aprendido de forma abrupta el verdadero significado de transformación digital: reinventar los negocios para prestar un mejor servicio a los clientes y tener la agilidad para responder en un entorno cambiante. Lo que antes era un plus, una ventaja competitiva, se ha convertido ahora en un imperativo para todas las organizaciones, públicas y privadas.
Con el nuevo año vendrán nuevos desafíos y las empresas recurrirán cada vez más a la tecnología. La flexibilidad será la clave para ofrecer las experiencias digitales que demandan clientes y empleados. El acceso a los datos y las herramientas de inteligencia artificial (IA) ayudarán a las empresas a conseguirlo. Además, en 2021 será mucho más habitual ver una voluntad altruista en unas empresas cada vez más preocupadas por mejorar la vida de las comunidades donde operan.
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Atender al cliente en un mundo digital-first
Este año hemos aprendido lo rápido que las personas podemos adoptar nuevas tecnologías si se trata de conectar con los seres queridos, de comprar online y acceder a servicios esenciales o simplemente de continuar trabajando. La adaptación no ha terminado. Las expectativas de mercado indican que los clientes van a seguir evolucionando e incorporando tecnología en su día a día. Y, en ese contexto, las empresas deben seguir innovando para mantener el ritmo digital de los usuarios.
Una muestra de ello es lo que está pasando en el entorno del retail. Nuestro informe periódico Shopping Index indica que el comercio electrónico acabó el tercer trimestre del año 2020 con un crecimiento en torno al 55% interanual a nivel global (un 38% en España). Eso es algo menos que el 71% que se registró en el segundo trimestre, cuando el confinamiento fue más severo, pero sigue siendo un crecimiento espectacular. El crecimiento de la demanda digital en retail llevará aparejado un incremento de tecnologías impulsadas por IA en todas las fases del ‘Customer Journey’, desde el momento en que se produce la primera interacción con el cliente, digamos en una campaña de marketing, hasta el servicio posventa, pasando por el uso de asistentes digitales inteligentes (bots) para ayudar al cliente en el proceso de compra.
El crecimiento de la demanda digital en retail llevará aparejado un incremento de tecnologías impulsadas por IA en todas las fases del ‘Customer Journey’
La Covid-19 nos ha puesto a prueba. Algunas empresas no eran tan resilientes como pensaban. En 2021, el ahorro de costes y la capacidad de recuperación será lo primero que pondrán sobre la mesa los CIO y responsables de negocio. La simplificación y digitalización de los procesos afectará a todos los sectores, como por ejemplo el financiero, donde las entidades afrontan el cierre de un número considerable de oficinas. Los bancos van a cambiar totalmente la forma de proporcionar sus servicios, partiendo de la base de que todos sus clientes disponen de un smartphone y que habrá una clara preferencia por los servicios online y móviles frente a los presenciales.
Las migraciones a la nube van a acelerarse aún más en 2021, haciendo posible la escalabilidad y accesibilidad de la información desde cualquier lugar. El aumento de la automatización, la IA, así como los modelos predictivos ayudarán a prepararse para lo que depara el futuro.
Trabajar desde cualquier lugar
Huelga decir que la forma en que trabajamos ha cambiado para siempre. Mientras que muchas personas continuarán trabajando desde casa durante todo el 2021, garantizar el bienestar de aquellos que regresen a los espacios físicos de trabajo va a requerir un enorme esfuerzo. La experiencia en la oficina será diferente y el modo en que las empresas se comunican, también. Aquellas que han mantenido a sus plantillas permanentemente informadas, comprometidas y productivas querrán reforzar esta estrategia.
El teletrabajo ha demostrado que no tiene por qué afectar a la productividad y 2021 será un año en el que se seguirán explorando nuevos modelos de trabajo flexible. Seguramente veamos cómo los departamentos de Recursos Humanos ponen el foco en otras capacidades que atraigan y retengan al trabajador híbrido, que disfruta de un mayor equilibrio entre la vida personal y la laboral.
En nuestro tiempo han coincidido tres crisis: la sanitaria, la económica y la climática. La importancia del papel que juegan las empresas se ha consolidado y empiezan a ser conscientes de la importancia de devolver parte de lo que reciben a la sociedad. Juntos, podemos aprovechar este momento para invertir en una economía más resiliente e inclusiva. En 2021, el papel de los negocios como plataforma para el cambio ya no será la excepción, sino la norma.
