En un mundo cada vez más digital, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería se han convertido en un poderoso canal para que las empresas fortalezcan vínculos con sus clientes y, al mismo tiempo, generen más ventas. Se trata de una de las estrategias de marketing más novedosas que se fundamenta en la tecnología automatizada e inteligencia artificial: el comercio conversacional, también conocido como c-commerce.
Esta herramienta, es el sistema de comunicación que los negocios de cualquier sector desean explotar para ofrecer una atención inmediata, así como para mejorar la conexión con su público objetivo a través de chatbots o interfaces de voz.
La interacción digital es una táctica muy importante para atraer clientes. De acuerdo a la investigación ‘Industry Micro-Shifts’, encargada por Facebook y elaborada por Kantar Profiles, de mayo a agosto de 2020, la proporción de consumidores en España que utilizaron servicios de mensajería y asistentes de voz para interactuar con las empresas de gran consumo y adquirir productos creció considerablemente. El 43% de las personas encuestadas reconoció haber hecho una compra a través de un servicio de mensajería por primera vez en el último mes y el 20% aseguró haberlo hecho a través de un asistente de voz digital.
Además, el pronunciado crecimiento del comercio conversacional arroja cifras sorprendentes en el medio plazo: se prevé que en los próximos cuatro años crezca más de un 590% y que todos los chatbots representen el 50% de la inversión en esta estrategia de marketing, según la agencia Juniper Research.
“El comercio conversacional sitúa al consumidor en el centro de la estrategia empresarial, lo que permite estrechar los vínculos con el cliente a través de un trato más humano. De esta manera, y gracias a la automatización de las conversaciones, también se intuyen y resuelven las necesidades del usuario, y se optimizan las relaciones con los clientes lo que, en definitiva, se traduce en un impacto positivo en el negocio con el resultado de un incremento de ventas” menciona Soledad Torres, Sales Director de Convertia, plataforma de tech marketing digital, que combina automatización de procesos e inteligencia artificial, fortalecida con un equipo de expertos para dar asesoramiento.
La atención al cliente a través de herramientas de IA y mensajería instantánea permiten aumentar las ventas y, si se tiene en cuenta que existen 15 mil millones de dispositivos móviles en funcionamiento a nivel mundial, esto significa una oportunidad esencial para el comercio conversacional.
Por ello, el c-commerce es tan relevante para las organizaciones, que así aprovechan este gran mercado de usuarios móviles. Asimismo, fundamental para posicionar una marca o generar más ventas por medio del comercio conversacional, primero se deben identificar cuáles son los intereses del público objetivo, así como las aplicaciones más utilizadas para interactuar y comprar en internet.
Al alcance de todos
Aunque podría parecer una herramienta que sólo está disponible para las grandes empresas, la ventaja del comercio conversacional es que puede sumarse a las estrategias empresariales de las pymes sin la necesidad de hacer una gran inversión.
“El c-commerce se presenta como una alternativa ideal cuando el público tiene dudas en una compra online, y antes de que abandone el carrito o desista de su compra, lo ayudamos para que pueda terminarla” añade Soledad Torres, “automatizamos muchas acciones repetitivas que los agentes realizan cada día, se ayuda al cliente en todo el proceso de compra, además, siempre el usuario tendrá la opción de poder hablar con un operador si su reclamo o consulta no fue resuelta por el bot”, termina puntualizando la Sales Director de Convertia,
Asimismo, gracias a la incorporación de una plataforma de c-commerce, las pequeñas y medianas empresas tienen la oportunidad de agilizar la comunicación con sus clientes, creando mayor confianza y personalizando la atención las 24 horas del día, los siete días de la semana. Otro de los beneficios del comercio conversacional, además de fortalecer la relación con los clientes, es la posibilidad de posicionar una marca, gracias a la comunicación continua para que se ocupe un lugar importante en la mente de los consumidores.
Sin duda, con la implementación del comercio conversacional se establece un trato más humano con el target deseado, aumentando el engagement mediante un servicio más eficiente que brinda soluciones rápidas a las necesidades de los clientes de la actualidad. En definitiva, mejora el Customer Experience del cliente en, al menos, un 30%, automatiza el 90% de los procesos de CRM y marketing, tales como correos, SMS y Whatsapp y es 100% medible a tiempo real. Además, resuelve significativamente las interacciones de forma automática, así como ofrece el mejor soporte a los clientes en cualquier momento y lugar.
