Según un estudio de Juniper Research, en 2024 habrá más asistentes virtuales de voz que personas sobre la faz de la Tierra. El avance de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, interfaces de conversación, automatización y procesos de machine learning y deep learning, ha permitido que día de hoy los asistentes virtuales no tengan detrás una persona, sino una tecnología. Los asistentes virtuales han evolucionado hasta el punto de conseguir funcionar de manera autónoma y fluida para dar respuesta a las necesidades que puedan surgir con una respuesta que se asemeja mucho a la de un humano, pero su tecnología permite que el proceso sea más rápido y eficiente.
Ahora mismo, las empresas otorgan a los Asistentes Virtuales Digitales tareas que van desde hablar en nombre de la empresa por medio de chatbots, la función más tradicional y conocida, hasta el diseño gráfico, transcripciones, escritura de post en web, edición de vídeo e imagen o contabilidad, entre otras muchas funciones. Sin embargo, esta tecnología ha tenido que vivir un importante proceso de perfeccionamiento hasta llegar a la situación actual. Entelgy, The BusinessTech Consultancy, como experto en tecnologías de digitalización para las empresas, nos cuenta cómo ha sido este camino:
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Desde el inicio de la informática
La historia de los Asistentes Virtuales Digitales está muy ligada al desarrollo de la informática y los ordenadores personales. Fue Alan Turing, a quien se le considera el padre de las tecnologías computacionales, en 1950, el primero en afirmar que las máquinas podrían llegar a pensar. Él mismo ideó el llamado “Test de Turing”, un sistema de preguntas y respuestas para poner a prueba la inteligencia de una máquina, evaluando la capacidad de un humano de identificar si está hablando con una máquina o no. A pesar de tener más de 50 años de antigüedad, esta prueba sigue siendo el estándar para medir la Inteligencia Artificial.
El primer sistema de asistencia virtual digital capaz de hablar fue diseñado y puesto a la venta por IBM incluso antes que el primer ordenador personal, en 1961. El siguiente hito vendría, igual que el desarrollo de Internet, de la mano del Departamento de Defensa de Estados Unidos y su agencia para proyectos de inteligencia avanzados, DARPA. En 1970 esta organización colaboró con un proyecto de la Universidad Carnegie Mellon en Pittsburgh, Pensilvania, que presentaba Happy, una herramienta de reconocimiento por voz con un vocabulario similar al de un niño de tres años.
Las tecnologías del 2000
En los años siguientes, este tipo de tecnologías siguieron desarrollándose de la mano de las grandes tecnológicas, perfeccionando el procesamiento del lenguaje. Es con la entrada del nuevo milenio cuando los Asistentes Virtuales comienzan a conocerse como una tecnología de consumo. Siri, el asistente de iPhone, se considera el primer Asistente Virtual que llegó a los consumidores. Su tecnología fue desarrollada en 2007 en el SRI International, aunque fue en 2010, cuando Apple la adquirió e introdujo en el software del iPhone cuando todos la conocimos. El resto de compañías siguieron el ejemplo: Amazon sacó a la venta Alexa en 2014 o Microsoft que implementó en sus equipos a Cortana en 2015.
Una vez desarrollada su capacidad de respuesta, el perfeccionamiento ha continuado por comenzar a dotarlos de características cada vez más humanas. La RAE presentaba en 2019 el proyecto Lengua Española e Inteligencia Artificial (LEIA) con el objetivo de que estas tecnologías hablen un español lo más correcto posible, una iniciativa con la que Microsoft y Google ya entrenan sus sistemas de Inteligencia Artificial.
Según el último Estudio General de Medios, casi la mitad de los españoles ha usado un Asistente Virtual al menos una vez en su vida. Concretamente, con la llegada de la pandemia se aceleró considerablemente la implantación de estas tecnologías cuando empresas e instituciones se vieron incapaces de gestionar por sí solas el aluvión de consultas. Por ejemplo, durante el primer estado de alarma, las autoridades gubernamentales españolas y regionales desarrollaron sistemas de Asistencia Virtual que integraron vía Whatsapp o en su propia web, con el objetivo de mantener informada en tiempo real a la población y evitar la saturación de los servicios de atención personal.
Beneficios y tecnología
Gracias a este desarrollo, los Asistentes Virtuales Digitales son una opción muy válida para todo tipo de empresas que puede optimizar procesos de muchos tipos. Estas tecnologías pueden funcionar como un canal de comunicación fácil y sencillo que propone una respuesta mucho más rápida y con capacidad de atención sin restricciones de horarios y sin tiempos de espera.
Esto repercute en una agilización de los procesos de negocio y una consecuente eficiencia empresarial, entre algunos de los beneficios más notables de la implementación de estas tecnologías. Todavía hoy los Asistentes Virtuales Digitales son un muy buen ejemplo de integración entre el mundo digital y el mundo analógico, puesto que un usuario puede ser atendido primero por un asistente virtual y después por un técnico del equipo de soporte en la misma sesión. Sin embargo, las tecnologías de Machine Learning permiten aprender con cada uso, siendo cada vez más eficientes y más autónomas.
“Se trata de tecnologías que evolucionan cada vez más rápido, porque aprenden de las sucesivas iteraciones, por lo que cuanto más se utilizan, mejor funcionan. La automatización de este tipo de tareas genera importantes beneficios, ya que los trabajadores pueden utilizar su tiempo para otras tareas de mayor valor, lo que repercute en beneficio tanto para la empresa como para el empleado, que se le libera de las funciones más tediosas y puede sentirse mucho más gratificado. En Entelgy ofrecemos a nuestros clientes ViCA, una plataforma de gestión de asistentes virtuales que permite la convivencia de los dos tipos de técnicos, el Humano y la Inteligencia Artificial”, comenta Miguel Ángel Barrio, Director de Desarrollo Negocio y Transformación de Entelgy.
