Según un informe de las Naciones Unidas de 2021, España se encuentra entre los diez primeros países del mundo en ventas online. De acuerdo a un estudio del INE, el 26,9% de las empresas con 10 ó más empleados realizaron ventas en comercio electrónico en el año 2020.
Si bien el aumento de las ventas online ayudó a muchas empresas a sobrevivir a la pandemia, el mayor número de transacciones en línea trajo consigo más oportunidades para el fraude en el comercio electrónico, incluido el fraude por devolución de cargos.
En este sentido, se estima que hasta el 86% del total de devoluciones de cargos podrían ser casos de fraude amistoso, intencionado o no. Y según el informe Chargeback Field Report, la mayoría de los comerciantes encuestados notaron un aumento significativo del fraude por devolución de cargos a lo largo de 2021, siendo para 9 de cada 10 una gran preocupación para su negocio.
Teniendo esto en cuenta, vamos a definir qué se entiende por fraude de devolución de cargos, qué implica y, en definitiva, cuál es la mejor manera de prevenirlo.
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¿Qué es el fraude por devolución de cargos?
Las devoluciones de cargos comenzaron como una forma de proporcionar protección adicional a los usuarios de tarjetas de débito y crédito, permitiéndoles recuperar su dinero en caso de problemas con el comercio o con el proceso de compra, como por ejemplo, en caso de no poder recibir un reembolso o de estimar que el cobro es incorrecto.
Una devolución de cargo es esencialmente la anulación de un pago con tarjeta de crédito o débito. Mientras que en los reembolsos habituales es el cliente quien solicita la devolución del dinero al comercio, en las devoluciones de cargo, es el banco del cliente o el emisor de la tarjeta quien recupera los fondos mediante una anulación en nombre del cliente.
Un cliente puede plantear una disputa de devolución de cargos con su banco por las siguientes razones:
- No está satisfecho con los artículos que ha pagado y quiere que le devuelvan el dinero
- No reconoce el cargo en el extracto de su tarjeta y cree que no fue él quien realizó el pago
- Esperaba un reembolso que aún no ha recibido en su cuenta
- Se ha producido un error en la venta, por ejemplo, se ha cobrado al cliente dos veces por un mismo pedido, se le ha cobrado un importe erróneo o se le ha cobrado un plan de suscripción después de haberlo cancelado
- El vendedor ya no está en activo, por lo que es imposible solicitar un reembolso
Todas estas son razones legítimas para las devoluciones de cargos, pero un cliente también puede hacer una reclamación falsa de devolución de cargos, lo que se considera un fraude de devolución de cargos. Por ejemplo, un caso claro de fraude de devolución de cargo es el de un cliente que afirma no reconocer un pago en el extracto de su tarjeta y solicita una devolución de cargo a su banco, a pesar de que en realidad sabe que sí hizo esa compra.
Normalmente, el banco se pone de parte del cliente durante una solicitud de devolución de cargo, reembolsando dicho cargo y procesando una disputa de devolución con el comercio. Esto significa esencialmente que el comercio reembolsa indirectamente al cliente y tendrá que pagar tasas de devolución de cargos que van de 10 a 25 euros.
¿Es el fraude por devolución de cargos lo mismo que el ‘fraude amistoso’?
La devolución de cargos se denomina a veces ‘fraude amistoso’. Esto se debe a que el defraudador es al mismo tiempo un cliente real, que utiliza los datos de su propia tarjeta.
A menudo, el fraude amistoso es un intento intencionado de defraudar al comerciante, similar al robo en línea. Sin embargo, el fraude amistoso también puede incluir solicitudes de devolución de cargos por error, en las que un cliente simplemente no reconoce el pago legítimo en su extracto bancario y decide ponerse en contacto con su banco para impugnarlo. También puede incluir el ‘fraude familiar’, en el que un hijo o pareja realiza una transacción con la tarjeta de un pariente y este la impugna.
¿Cuáles son los costes relacionados con las devoluciones de cargos?
Ya sean legítimas o fraudulentas, este tipo de devoluciones afectan a los ingresos de una empresa e inevitablemente aumentan su tasa de devoluciones de cargos, Y hay una serie de costes directos e indirectos derivados de estos fraudes, entre ellos:
Costes directos
Tasas de devolución de cargos
Todas las solicitudes de devolución de cargos llevan asociada una tasa. Las tasas de devolución de cargos pueden oscilar entre 10 y 25 euros por reclamación. Esto, unido a las tasas de procesamiento de la tarjeta de crédito, puede suponer una suma considerable.
Pérdida de inventario
En caso de fraude por devolución de cargos, la empresa de comercio electrónico tendrá que reembolsar la compra, aunque el cliente no tiene la obligación de devolverle los productos adquiridos si el banco está de acuerdo con la solicitud de devolución de cargos..
Costes del programa de control
Las redes de tarjetas (como Visa o Mastercard) controlan su ratio de devoluciones (también llamado índice de devoluciones). Si el ratio es demasiado alto (el umbral de Visa es del 0,65%, mientras que el de Mastercard es del 1%), puede que incluyan al comercio en su programa de seguimiento. Una vez que esté en el programa, se le pueden cobrar multas y tasas mensuales, hasta que el ratio de devoluciones de cargos caiga por debajo del umbral correspondiente.
Costes indirectos
Costes operativos
La tramitación de un pedido implica costes operativos y recursos. Entre ellos se encuentran los costes de producción, embalaje, envío, logística y transporte de mercancías. Cuando se producen devoluciones de cargos, ninguno de estos gastos se remunera, lo que supone una pérdida de tiempo, recursos y dinero.
Esto sin mencionar el tiempo, el personal y los recursos necesarios para disputar cualquier devolución de cargo. A menudo, esto implica la contratación de analistas de fraude dedicados exclusivamente a este fin y la participación en un programa de supervisión de fraudes. Según un estudio de Kount de 2021, el 70% de las empresas han asignado parte de su presupuesto a establecer mecanismos de supervisión y control de fraude.
Coste de la pérdida de oportunidades
Cada pedido que resulta en una devolución de cargos podría haber sido un pedido exitoso con otro cliente. Por lo tanto, las devoluciones de cargos causan el coste indirecto de una oportunidad perdida de ingresos. Con el tiempo, estos costes pueden agravarse e impedir el crecimiento de la empresa.
¿Cómo pueden las empresas luchar contra el fraude por devolución de cargos?
Una empresa puede luchar contra el fraude por devolución de cargos presentando una carta de impugnación al banco emisor con pruebas que indiquen que la disputa es fraudulenta. Este proceso se conoce como representación. Después de presentar la carta, el banco emisor debe revisarla y tomar una decisión.
La carta de impugnación debe ser breve, directa e incluir lo siguiente:
- Recibo de la transacción: puede obtenerse en la pasarela de pago. Incluirá la coincidencia de AVS y CVV, verificando que el titular de la tarjeta es la misma persona que realizó la transacción.
- La factura del pedido: debe incluir los detalles de los artículos vendidos, la fecha de la compra, el nombre del cliente, las direcciones de facturación y de envío y un número de seguimiento.
- La confirmación de seguimiento: debe demostrar que los artículos han llegado. Si la empresa vende software, es posible que tenga que encontrar otra forma de demostrar que el cliente ha recibido y utilizado el producto.
- Los términos y condiciones de la empresa: que incluya las secciones específicas relacionadas con las devoluciones de cargos.
- Una copia de la página de finalización de compra: en esta página debe haber una casilla que los clientes deben marcar para aceptar los términos y condiciones.
Cómo prevenir el fraude por devolución de cargos desde el principio
Hay varias medidas de precaución que puede tomar una empresa para ayudar a minimizar el riesgo de que el fraude por devolución de cargos afecte a su negocio:
- Enviar correos electrónicos de confirmación para todos los pedidos: esto hace más difícil que los defraudadores “olviden” que han realizado un pago a la empresa, y es más probable que los clientes legítimos lo reconozcan en su extracto.
- Exigir una firma al momento de la entrega: esto sirve como prueba de la entrega, lo que hace más difícil que los clientes aleguen que nunca recibieron su pedido.
- Utilizar métodos de pago alternativos: el fraude por devolución de cargos puede reducirse utilizando métodos de pago alternativos a las tarjetas de crédito y débito. La banca abierta no tiene un mecanismo de devolución de cargos, sino sus propias protecciones para el consumidor, diseñadas para mantener la seguridad tanto de los clientes como de las empresas.
¿Cómo puede ayudar la banca abierta a evitar el fraude por devolución de cargos?
Los pagos de banca abierta -a menudo denominados transferencias bancarias instantáneas en el proceso de pago- permiten eliminar las devoluciones de cargos evitando por completo el procesamiento de las tarjetas de crédito.
Las APIs de pagos de banca abierta – permiten a sus usuarios pagar al instante en pocos clics. De este modo, el consumidor tiene una vía más directa para obtener un reembolso si algo va mal, ya que solo tres partes (el cliente, el comerciante y el proveedor de pagos de banca abierta), todas ellas con relación directa entre sí, participan en la resolución.
