Con las nuevas variantes del coronavirus y los problemas ocasionados por la pandemia en el sector de la restauración, el estudio “Restaurant Trends for 2022” de Oracle Food and Beverage, realizado por Untold Insights, muestra que a los consumidores les encantan las nuevas opciones tecnológicas para pedir y recoger comida, aunque también les hacen ser más impacientes. El estudio ha sido realizado en septiembre de 2021 a través de una encuesta a más de 5.700 consumidores de todo el mundo en 11 zonas geográficas, incluida Europa.
Según el informe, más del 80% de los encuestados afirma que se impacienta cuando el tiempo de espera para hacer su pedido en el mostrador o en el drive-thru es superior a los cinco minutos y más del 20% reconoce molestarse en esperar dos minutos para pedir en el drive-thru. En cuanto a aquellos que consumen dentro de un establecimiento, un pocomás del 40% afirma molestarse cuando espera cinco minutos para realizar su pedido y el 38% siente que tiene menos prioridad que cuando pide comida online.
Las conclusiones del estudio demuestran el optimismo y la creciente demanda de utilizar la tecnología en toda la experiencia del cliente en el sector de la restauración. También ilustra el impacto positivo del uso de la tecnología en los procesos de fidelización, reducción de costes e influencia en los consumidores. Además, el estudio detecta una fuerte correlación entre la transparencia de las marcas y restaurantes en sus iniciativas de sostenibilidad e impacto medioambiental para fidelizar a sus clientes y atraer a nuevos consumidores.
“Los pedidos online y a través del móvil fueron un salvavidas para los restaurantes cerrados durante la pandemia y siguen proporcionando ingresos constantes”, dijo Lola Serrano, Directora del negocio de Customer Experience, Oracle Ibérica. “A medida que los restaurantes, ya escasos de personal, vuelven a abrir, se enfrentan a cómo gestionar tanto los comensales en persona como las entregas, al tiempo que satisfacen las crecientes expectativas de rapidez y servicio por parte de los consumidores. La tecnología que ayuda a sus cocinas a gestionar y cronometrar los pedidos de múltiples canales será clave para mantener el ritmo y garantizar la fidelización y satisfacción de los clientes”.
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Cuando “rápido” no es lo suficientemente rápido
La encuesta revela que los consumidores tardan poco en empezar a sentirse molestos con el tiempo que tarda en llegar su pedido:
Más de 80% de los encuestados afirma que se impacienta cuando el tiempo de espera para hacer su pedido en el drive-thru es superior a los cinco minutos y más del 20% asegura molestarse al esperar dos minutos para pedir
En el mostrador, casi el 80% de los encuestados afirma impacientarse cuando tarda más de cinco minutos para realizar su pedido
Un poco más del 40% de los que consumen dentro del establecimiento, asegura molestarse cuando espera cinco minutos para poder realizar su pedidoEl 45% de los encuestados cree que el tiempo de espera es mayor cuando hace el pedido en personaEl 38% de los consumidores que come en los restaurantes siente que tiene menos prioridad que cuando pide comida onlineEl auge de la recogida en tienda
La recogida en tienda (o Click and Collect) sigue siendo una opción popular que determina tanto el lugar donde la gente elige comer como su fidelidad hacia una marca:
- El 59% de los encuestados gastaría más si el sistema de click&collect de un restaurante estuviera disponible
- El 63% de los consumidores afirma que el sistema click&collect les encanta y tiene un impacto positivo en su decisión de compra
- El 44% de los encuestados asegura que ese servicio impacta en su proceso de fidelización con una marca o restaurante
Los consumidores aprecian las recomendaciones personalizadas de los establecimientos
El estudio revela que los consumidores aprecian, e incluso esperan, recomendaciones proactivas de sus restaurantes favoritos, pero quieren controlar el acceso a sus datos:
- El 48% de las personas que participó en el estudio desea conocer y tener control sobre el intercambio de sus datos.
- Más de 40% de los encuestados afirma que les gusta recibir ofertas basadas en su historial de compra, asimismo más de 30% dice estar dispuesto a compartir sus datos para recibir este tipo de ofertas.
- Cuando las ofertan están relacionadas con sus preferencias alimentarias, más de 40% de los encuestados asegura que les gusta recibir este tipo de comunicación, mientras un 30% declara estar dispuesto a compartir sus datos con este fin.
- Casi el 50% de las personas encuestadas afirma estar de acuerdo en recibir ofertas de marcas relacionadas con sus marcas habituales y más del 10% declara estar de acuerdo en compartir sus datos para recibir este tipo de ofertas.
La sostenibilidad y las opciones saludables cobran cada vez más importancia
Los consumidores se ven cada vez más influenciados por las iniciativas de sostenibilidad, medioambientales y RSC de las marcas, así como por las opciones de comida saludable:
- Más del 90% de los encuestados considera que los esfuerzos para reducir el desperdicio de alimentos y un etiquetado claro sobre el origen de los mismos y sus ingredientes son fundamentalesCasi el 80% de los consumidores afirma preocuparse por la transparencia en el compromiso social de las empresas de restauración.
- Casi a la mitad de los encuestados les preocupan los embalajes reciclables o biodegradables.
- Más del 40% de los consumidores que participó en el estudio afirma que se siente influenciado positivamente por las empresas que se preocupan por las emisiones cero en su método de entrega
