La empresa especializada en CRM, Salesforce, ha presentado las conclusiones de la quinta edición de su informe SMB Trends Report, que analiza la situación de las pymes, en un contexto tan dinámico y volátil como el actual, poniendo el foco en la adopción de tecnología como elemento diferenciador para seguir creciendo.
De acuerdo con el informe, en el que han participado más de 2500 propietarios y líderes de pymes de todo el mundo, el 78% de las pymes españolas incrementó su presencia online durante el año pasado, ya sea de forma significativa (26%) o moderada (52%), seis puntos por encima de la media global del estudio, que se sitúa en el 72%. Además, el 56% de las pymes de nuestro país afirma disponer de un sistema de CRM (de éstas, el 25% lo adoptó hace menos de un año).
Por otro lado, el 68% de las pymes españolas están convencidas de que su negocio no podría haber sobrevivido a la pandemia con tecnología de hace una década. Además, el 71% considera que los cambios realizados en sus procesos de negocio en el último año le beneficiarán a largo plazo.
En cuanto a las nuevas formas de trabajar que nos deja la pandemia, el 35% de las pymes españolas tiene previsto permitir a sus empleados trabajar desde cualquier parte, mientras que el 54% todavía cree que el trabajo se desempeñará, mayoritariamente, de forma presencial, mientras que el 11% todavía no ha hecho planes a este respecto. A nivel global, la diferencia entre trabajar en remoto o en la oficina se reduce, con un 43% de los pequeños y medianos negocios decantándose por la primera opción y un 46% escogiendo la segunda. Al igual que en España, el 11% afirma no haber planeado aún la vuelta a la oficina.
Por áreas de negocio, el 33% de las pymes españolas han acelerado la utilización de herramientas tecnológicas para ventas, el 31% para marketing (misma cifra que para operaciones), un 26% lo han hecho para mejorar el servicio al cliente y un 16% para Recursos Humanos.
Otro de los aspectos en los que se fija el estudio es en el apoyo que las comunidades locales y gobiernos han brindado a este tipo de negocios durante la pandemia. En España, el 64% de las pymes afirma que el apoyo de su comunidad ha sido importante para continuar, cifra que baja al 59% cuando se refiere al apoyo de los gobiernos. Estos datos son ligeramente inferiores si se comparan con los del promedio del resto de países, donde el 67% de las pymes considera que el apoyo de su comunidad ha sido fundamental y el 69% valora de forma positiva la ayuda aportada por sus gobiernos.
“Las pymes españolas están haciendo un gran esfuerzo por avanzar después de más de un año de cambios e inestabilidad económica”, apunta Rui Costa, Area Vice President of Sales Iberia & Italy en Salesforce. “No obstante, aunque la pandemia ha repercutido de manera negativa en muchos negocios, una gran parte de ellos se han adaptado con éxito e incluso han prosperado gracias a un aliado clave: la tecnología. La crisis sanitaria les ha permitido dar un impulso a su transformación digital que, en otras circunstancias, difícilmente se habría producido”.
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La confianza de los clientes y empleados, prioritaria
Tras un periodo de inestabilidad como el que hemos vivido en todo el mundo, las pymes necesitan afianzar sus relaciones de confianza. Para ello, se están centrando en comunicarse de forma transparente y flexible con sus empleados, así como en satisfacer las expectativas de sus clientes.
No obstante, tras más de un año de innovación y adaptación, aún se enfrentan a obstáculos y desafíos considerables como ser capaces de comercializar propuestas innovadoras, estar a la altura de la demanda, personalizar las interacciones con los clientes, responder a las consultas rápidamente, proporcionar un producto de calidad o interactuar con los usuarios en sus canales preferidos. En este contexto, según el informe de Salesforce, el 75% de las pequeñas y medianas empresas en vías de crecimiento de todo el mundo afirman que sus clientes esperan poder realizar transacciones online, por ello, el 72% ha adoptado soluciones de comercio electrónico. Además, el 95% está tomando medidas para asegurar los datos de la empresa y proteger la información de los clientes de los ciberataques.
En cuanto a la relación con sus empleados, conscientes de que las empresas con más éxito son las que toman medidas para ganarse la confianza de sus trabajadores, el 50% de las pymes con ingresos crecientes han ofrecido acuerdos de trabajo flexible durante la pandemia, en comparación con el 38% de aquellas que presentan resultados negativos.
Adopción de un enfoque “digital-first”
Una gran parte de las pequeñas empresas no estaba preparada para la pandemia y su impacto económico, lo que obligó a muchas de ellas a digitalizarse. Tuvieron que asegurarse de que sus empleados pudieran comunicarse, colaborar e impulsar las ventas con seguridad en un mundo cambiante. Por esta razón, las pymes están acelerando sus inversiones en tecnología, demostrando que es un diferenciador que ayuda a sobrevivir en tiempos convulsos.
A nivel global, el 71% de las pymes asegura que ha sobrevivido a la pandemia gracias a la digitalización. Además, el 72% de las PYMES ha aumentado su presencia online en el último año y el 42% ha acelerado sus inversiones en tecnología, lo que supone un aumento del 33% respecto al ejercicio anterior.
