El sector de los seguros ha tendido generalmente a ser uno de los que más frustraciones y quebraderos de cabeza genera en sus usuarios. Desde Luko, la primera compañía de seguros 100% digital en España, han querido analizar algunas de las tendencias que marcarán este sector durante los próximos meses, y que serán decisivas para todas las compañías en 2022.
1.- Un paso más allá en la digitalización de los seguros:
Aunque la digitalización ha llegado a todos los sectores, el de los seguros sigue siendo uno de los menos digitalizados. De hecho, según un estudio llevado a cabo por Luko junto a Simple Lógica, tan sólo el 35% de los españoles afirma poder ver y/o gestionar su seguro de hogar desde su smartphone, frente al 75% que sí que lo utiliza para administrar su banco. El despegue de los “neoseguros” -compañías aseguradoras nativas digitales- lleva consigo la aplicación de nuevas tecnologías emergentes que también se están adaptando con éxito al sector, como puede ser la automatización o “machine learning”, el Blockchain o el IoT (Internet of Things).
- Machine Learning: el aprendizaje automático permite analizar los datos a través de algoritmos programados que no sólo servirán para poder mejorar el procesamiento de las reclamaciones, por ejemplo, sino que además las automatizarán. Según una encuesta de SMA, el 66% de los ejecutivos de seguros creen que el aprendizaje automático tiene un alto potencial de impacto para las líneas comerciales de negocios, mientras que el 53% considera que también tiene un alto potencial de impacto para las líneas personales. Además, su aplicación en los seguros consigue mejorar las reclamaciones, la administración de políticas y la evaluación de los riesgos, optimizando los tiempos de gestión y disminuyendo la frustración que estos procesos generan en los clientes.
- Ciberseguridad y Blockchain: la pandemia ha puesto de manifiesto otro de los temores en el sector: la seguridad digital. El Blockchain será uno de los grandes aliados de los seguros en materia de ciberseguridad, ya que las compañías van a poder utilizar esta tecnología para crear contratos inteligentes que se ejecuten automáticamente, lo que se traduce en que pueden rastrear reclamos y actualizar condiciones en cualquier momento. De hecho, según el informe “Digital to the Core: las aseguradoras meten una marcha más en la transformación digital” de NTT DATA, el 38% de las empresas ya están incorporando este tipo de tecnologías emergentes a sus servicios.
- El auge del Internet de las Cosas o IoT se ha ido consolidando también en los últimos años. Se trata de dispositivos físicos interconectados a través de Internet que pueden recopilar y enviar datos por una red inalámbrica de forma autónoma, sin necesidad de intervención humana. Según datos de Strategy Analytics, a finales de 2018 había alrededor de 22 mil millones de estos dispositivos en uso y se prevé que en 2030 se alcanzarán los 50 mil millones en todo el mundo. Pero la utilización de este tipo de objetos por parte del sector seguros también entraña ciertos riesgos a los que se enfrentarán las compañías este año: habrá que establecer una estrategia clara de gestión del gran volumen de datos que generan dichos sensores; garantizar la seguridad y privacidad de estos datos para mantener la confianza con los clientes e innovar con soluciones aseguradoras basadas en el IoT para poder mejorar las tarifas, prevenir pérdidas y reducir el riesgo.
2.- Análisis predictivos para anticipar siniestros y comportamientos de los clientes:
Siempre se ha dicho que “es mejor prevenir que curar” y, sin lugar a dudas, esta máxima también puede aplicarse al sector seguros. El papel de las nuevas aseguradoras debe cambiar, ya que la prevención y el saber cómo anticiparse a los posibles siniestros que puedan surgir será fundamental en los próximos años. Esto ya se está consiguiendo gracias al Big Data y a la utilización de análisis predictivos con los que se puede anticipar el posible comportamiento futuro de los clientes a través de la recopilación de datos. Pero no es lo único, ya que también sirve para identificar riesgos de fraude, realizar reclamos, anticiparse a las tendencias, detectar clientes en riesgo de cancelación, predecir precios… También será de extrema utilidad para mejorar la experiencia del cliente o personalizar la comercialización de los productos, según un estudio de SNS Telecom & IT, en el que también se destaca cómo las aseguradoras ya están explotando sus activos de datos de maneras innovadoras: desde el marketing dirigido y productos personalizados hasta seguros basados en el uso o procesamiento más eficiente de reclamos. Además, según datos del propio estudio, ya en 2018 las inversiones en Big Data en la Industria de los Seguros alcanzaron los más de 2.400 millones de euros. Unas inversiones que se prevé que sigan creciendo en torno a una tasa compuesta anual de alrededor del 14% en estos años.
3.-Se incrementa la demanda de seguros por parte de los inquilinos:
En España, contar con un seguro de hogar no es algo obligatorio, tal y como ocurre en otros países como Francia, salvo que la casa esté hipotecada. Cuando pensamos en el perfil contratante de un seguro de hogar tendemos a pensar en el propietario de una vivienda -un 95% cuenta con uno-, pero en nuestro país hay un elevado número de personas que viven de alquiler. ¿Qué ocurre con ellas? Tan solo el 35% de los españoles que disfrutan de una vivienda alquilada cuenta con un seguro de hogar por la creencia generalizada de que el seguro del propietario cubrirá cualquier accidente. Pero esto no es necesariamente así. Cada vez son más los inquilinos que se preocupan por valorar sus opciones y por contar con la seguridad de estar respaldados ante cualquier imprevisto.
4.- Aseguradoras comprometidas y sostenibles:
Cuando existe un gran número de empresas que ofrecen un mismo producto o servicio, el consumidor tiende a buscar elementos diferenciadores que conecten con su visión. En los últimos años, el compromiso social y la sostenibilidad son dos características muy valoradas por los clientes, y es posible que a priori se pueda pensar que no son valores asociados con el sector seguros. Sin embargo, según un análisis realizado por el Pacto Mundial de Naciones Unidas sobre la implementación de los Objetivos de Desarrollo Sostenible en diez sectores de la economía, entre ellos la banca y los seguros, el 93,5% de las empresas del sector realiza acciones relacionadas con estos ODS. Entre las más comunes en materia medioambiental destacan la medición de la huella de carbono (60,9%), seguida del compromiso de reducción de emisiones (52,2%), la utilización de energías renovables (47,8%) y la implantación de procesos de economía circular (41,3%). Pero además de la sostenibilidad, el factor social también cobra especial relevancia en el sector. De hecho, según el último estudio de ICEA (Órgano de estudios para el sector asegurador), actualmente 8 de cada 10 aseguradoras desarrolla la RSC de forma sistemática, como una línea de trabajo más.
Un buen ejemplo es el sistema de remuneración Giveback desarrollado por Luko, con el que la compañía pretende reducir la opacidad que tienen los clientes acerca de dónde acaba el dinero sobrante de la póliza si este no se ha empleado en cubrir siniestros durante el año, o por qué hay tantas trabas para dar soluciones a problemas que están cubiertos por dicha póliza. Con este nuevo sistema, el 70% de la prima que los asegurados pagan al mes se destina a un fondo común con el resto de contribuciones y si se produce algún siniestro, esa cantidad se utilizará para el reembolso. Además, el 30% de dicha cuota se destinará a los costes operacionales de Luko y el dinero que sobre al final de año, en ningún caso se lo quedará como beneficio la compañía, sino que se donará a la organización benéfica que el cliente escoja. También cuenta con la certificación BCorp, otorgada a aquellas empresas cuyo propósito es generar un impacto positivo cumpliendo elevados estándares sociales, ambientales y comunitarios, además de asumir un férreo compromiso en materia de transparencia y sostenibilidad
“El sector de los seguros debe cambiar, no puede esperar más para coger el tren de la digitalización. Una póliza debería ser algo que facilitara la vida a las personas, no al revés, y eso pasa por ser más accesibles, flexibles, cercanos y transparentes. Aspectos como el blockchain, el análisis profundo de los datos o el hecho de que todos estemos permanentemente conectados a Internet sin duda ayudarán a que las aseguradoras sean mejor percibidas y, sobre todo, ofrezcan un mejor servicio a sus clientes. Llevamos tiempo hablando de ello, pero estoy convencido de que en 2022 se producirá la consolidación de muchas de estas tendencias en nuestro sector”, concluye Fernando de la Borbolla, General Manager de Luko en España.
