La tecnología blockchain está siendo aplicada a una variedad de ámbitos como la banca, identidad, trazabilidad de la cadena de suministros, seguros, descentralización de IoT, notaría, etc. Tan importante y disruptora es esta tecnología, que un reciente estudio de Gartner pone en valor su futuro, prediciendo que el valor comercial agregado por blockchain crecerá más de 176 millones de dólares en 2025 y seguirá aumentando hasta superar los 3,1 billones en 2030.
Las empresas han sabido reconocer la importancia del blockchain, tanto es así que según un reciente estudio de PwC, el 84% de las organizaciones encuestadas tenían algún tipo de involucración en esta tecnología y aunque el 30% ve a China como el país que lidera su uso, ya se está implementando en España. Omega CRM, empresa especializada en la creación de experiencias de transformación 360 para conectar a clientes y organizaciones mediante el uso de las tecnología y los datos, explica los beneficios para clientes y empresas del uso de blockchain para la experiencia de cliente.
- Confianza y transparencia: La tecnología blockchain se basa en la transparencia y trazabilidad de los datos transferidos, por lo que las empresas pueden aprovechar esta característica para fomentar la confianza entre los consumidores, mostrando, por ejemplo, toda la actividad de forma perpetua asociada con los clientes. Esto puede crear una mayor lealtad a la marca y una mejor experiencia de usuario (CX) en general gracias al aumento de la confianza del cliente, algo esencial en el contexto tecnológico en el que vivimos. Según el estudio Drive Long-Term Trust & Loyalty Through Transparency, hasta el 94% de los consumidores indicaron que tenían más probabilidades de ser leales a una marca que ofrece transparencia, mientras que el 73% dijo que estaba dispuesto a pagar más por un producto que ofrece una transparencia total.
- Seguridad y trazabilidad: Una de las principales áreas a mejorar por parte de las empresas es la ciberseguridad, en concreto, la seguridad de los datos de sus clientes. Según el reciente Informe de Ciberpreparación de Hiscox, el 45% de las pymes españolas se consideran ‘cibernovatas’ y por ende, han aumentado su presupuesto de TI en un 56%, pasando de 95 millones de euros en 2020 a 149 millones de euros en 2021. Una de las principales tecnologías en las que han invertido su presupuesto es el blockchain, ya que puede servir para garantizar la seguridad y trazabilidad de los datos de los clientes. Cada proceso y transacción están encriptadas y se les otorga un código único de identificación, que es verificado por la comunidad de forma totalmente descentralizada. Así, los clientes podrán asegurarse de la fiabilidad de sus datos y la seguridad de los mismos, pudiendo ver si ha habido alguien que haya manipulado esos datos y garantizando la independencia de todo el proceso
- Simplificación y buen uso del dato: Según datos de Comscore y Entrepreneur, el 56% de los compradores esperan una amplia variedad de opciones de pago cada vez que llegan a la caja virtual pero, a la vez, los clientes buscan una mayor agilidad en el proceso de compra. La utilización del blockchain cambia completamente este paradigma, ya que el cliente no tiene que facilitar todos sus datos a la empresa, sino que estos se sustituyen por un código de blockchain que sirve para identificarse. El CX por lo tanto se transformaría completamente, siendo un proceso de compra más rápido y simple a la vez que el cliente opta por aportar datos o no a las empresas que mejor reputación y servicio ofrezcan. Estas compañías podrían sacar el mejor provecho de estos datos integrándolos en un CRM que les permitiera una rápida combinación y fusión de datos existentes, junto con verificaciones de integridad de datos.
- Contratos inteligentes: Durante el último año, la compra online de todo tipo de bienes y servicios ha aumentado significativamente. Según el ‘Estudio E-commerce 2021’ en 2021, los usuarios de ecommerce compran online 3,8 veces al mes, respecto a 2020 y el gasto medio por acto de compra también se incrementa, alcanzando un valor medio de 89€ (68€ en 2020 y 64€ en 2019). La implementación de la tecnología blockchain aseguraría la forma óptima de entrega de todo tipo de paquetes a clientes ya que, actualmente, no existe un contrato explícito que garantice el estado de las entregas de bienes y servicios. Su aplicación implicaría un acuerdo previo a la compra que formalizará una cantidad a pagar por entrega correcta y otra si es defectuosa, beneficiando así al cliente que está asegurado formalmente una entrega óptima y la mejor experiencia de cliente posible.
“Las empresas están empezando a vislumbrar la importancia del blockchain para el futuro de su negocio y muchas de ellas ya han incorporado esta tecnología en sus próximos planes de inversión. Más allá de los beneficios inherentes de esta tecnología, el reto para las empresas es sacarle el mayor partido a esta tecnología, para mejorar su experiencia de cliente maximizando así la inversión a largo plazo” Josep Sauleda Roig, CIO de Omega CRM.
