En su origen, el contact center tenía el objetivo de mantener la comunicación entre la empresas y sus clientes, pero pronto las compañías se dieron cuenta de que esas soluciones rápidas no eran factibles a largo plazo ya que suelen carecer de suficiente rendimiento, funcionalidad o integración con otras aplicaciones. Por este motivo, el sector se vio en la necesidad de buscar nuevas formas de mejorar hacia un entorno digital. Precisamente, la digitalización ha vivido una explosión debido a la pandemia y se calcula que en los últimos 8 meses ha avanzado tanto como en los últimos ocho años, y en el caso de los contact centers, ha ayudado a automatizar y seguir mejorando los procesos. Gracias a ello, el sector del contact center creció un 41% durante el pasado año.
Esta digitalización ha dado lugar a la aparición de nuevos modelos de contact centers, como los basados en la nube, que no requieren de un espacio físico para su desarrollo y que están siendo adoptados por las organizaciones que necesitan un canal de comunicación abierto con sus clientes, y por las pymes, que carecen de recursos para hacer uso de contact centers más grandes o especializados. Por ello, masvoz, compañía con más de 19 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, analiza las tecnologías que han fomentado el impulso del sector hacia modelos de contact center más accesibles y descentralizados:
- El CRM puede considerarse la piedra angular de algunos contact centers ya que ahí están conectados todos los canales de comunicación con el cliente. Esta atención multicanal genera gran cantidad de información sobre el usuario, que puede ser aún más útil si, además, se combina efectivamente con los datos que la empresa va acumulando históricamente y que se obtienen gracias al CRM. La integración del software del contact center con el CRM es clave para obtener una visión integral del cliente que permita a las empresas conocerle de forma real y, así, ser capaz de ofrecerle las soluciones y respuestas que realmente necesita en cada momento, aportando un valor diferencial a cada gestión. En España, según un estudio de Zendesk, el 91% de las empresas con más de 11 empleados emplean algún tipo de software CRM.
- La inteligencia artificial (IA) también ayuda a las empresas a tener una comunicación mucho más personalizada con los clientes, facilitando la asistencia a los usuarios 24/7 al tiempo que se optimiza el tiempo de los agentes dedicados a responder a las consultas. La experiencia del cliente y los contact center son excelentes puntos de partida para implementar soluciones de IA. Por ejemplo, los chatbots están evolucionando rápidamente y ayudarán a los clientes a tener interacciones útiles y personalizadas con las empresas, con una resolución más rápida y precisa de sus problemas. En este sentido, Gartner predice que para 2022 el 70% de las interacciones de los clientes implicarán tecnologías emergentes como chatbots o mensajería instantánea. Además, los saltos gigantes en la tecnología de procesamiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (PNL), que se ocupa de la interacción entre ordenadores y humanos usando el lenguaje natural, están abriendo grandes oportunidades para mejorar la precisión y eficiencia de los call centers.
- La nube proporciona flexibilidad y escalabilidad a los contact centers, tanto que el 57% de las empresas ya han migrado o planean migrar sus Contact Center a la nube. En la situación actual, con los agentes repartidos por distintas áreas geográficas, la nube es un elemento clave para el acceso a una interfaz única y al historial completo de interacciones con el cliente directamente desde la web gracias a la gestión centralizada. El mercado de los contact center en la nube alcanzará los 44,86 mil millones de dólares en 2025. Además, la nube hace que sea más rápido y sencillo integrar los canales de comunicación entrantes y salientes, como el correo electrónico, teléfono, WhatsApp y redes sociales, entre otros.
- La conectividad 5G ya juega un papel clave en las comunicaciones empresariales gracias a su mayor velocidad de acceso – hasta 20 veces superior -, pero este no es el único beneficio. Por un lado, influye en la calidad del audio, mucho más alta gracias a esta tecnología que soporta el sistema VoNR (Voice over New Radio), una tecnología de voz con una menor latencia, mejor calidad de sonido y una mayor calidad de imagen en las llamadas con vídeos. Además, por otra parte, la tecnología VoIP hace un mayor uso de la conexión que ofrece el 5G, ya que puede ajustarse a la demanda y los dispositivos conectados, creando redes paralelas independientes y dedicadas. Esta tecnología ya está empezando a dejar huella en el sector de las comunicaciones y es previsible que cada vez más profesionales adopten números virtuales basados en aplicaciones para llamadas de negocio, videoconferencias y reuniones de equipo bajo una red 5G.
Además de los factores tecnológicos, tras la declaración del estado de alarma, en marzo del pasado 2020, el teletrabajo irrumpió como el nuevo modelo de trabajo. Esto es algo que también incidió en el entorno de los contact centers. y que, hoy en día, la tendencia es promover y favorecer el trabajo de los agentes desde sus casas, de forma total o parcial, mediante sistemas híbridos. Esto es posible gracias a las soluciones en la nube, con las que se puede trabajar en remoto con las aplicaciones necesarias como si de la oficina se tratase, sin interrupciones ni necesidad de instalaciones; y salvaguardando la seguridad que requieren los equipos corporativos.
“El crecimiento de este nuevo enfoque de los contact centers, más informal y disruptivo, ha sido impulsado recientemente por dos factores: los continuos avances en la tecnología y la pandemia. Como todos sabemos, en 2020 las empresas tuvieron que girar muy rápidamente hacia un nuevo modelo para seguir en el mercado y gran parte de la experiencia del cliente se redujo a una pantalla digital. La tecnología abre las funcionalidades de los contact centers profesionales a un público mucho más amplio y puede contribuir al crecimiento del sector de la comunicación en general” Santi Vernet, director comercial de masvoz.
