A raíz de la pandemia la importancia de la experiencia de usuario ha aumentado de forma exponencial. Lo que hace un tiempo se reducía a dar un buen servicio en tienda, se ha trasladado al mundo online en el que es clave ofrecer un buen servicio al cliente ya que la evolución de los hábitos de compra hacia el mundo online han venido para quedarse. Según un estudio de IEBS, el 83,7% de los internautas españoles asegura que la pandemia les ha impulsado a usar más Internet para comprar frente al comercio tradicional y el último informe de Oliver Wyman concluye que esta tendencia se espera que se mantenga, incluso, durante la época actual de rebajas de los grandes grupos textiles y plataformas digitales.
Los datos evidencian que la experiencia de usuario es clave para incrementar las ventas y el crecimiento de las compañías. Para poder mejorarla y dar un servicio excelente es necesario conocer el punto de partida y es aquí, en la medición de dicha experiencia, donde entra en juego la Inteligencia Artificial (IA) que puede aplicarse en cada uno de los puntos de interacción entre la marca y cliente que cada vez son más y más medibles generando datos de mayor calidad y complejidad.
Ante esta realidad, Omega CRM, empresa especializada en la creación de experiencias digitales 360 para conectar a clientes y organizaciones mediante el uso de las tecnología y los datos, explica aplicaciones concretas de la IA que se pueden llevar a cabo para medir la experiencia de usuario y perfeccionarla, lo que desencadenará un aumento de las ventas y por tanto de los ingresos y beneficios de una compañía:
- Call center: Los datos de retroalimentación recopilados se pueden analizar mediante herramientas basadas en IA para que las empresas puedan llegar a comprender cómo se sienten los clientes al ser atendidos. Igualmente, la Inteligencia Artificial permite reconocer emociones al analizar el tono de voz del usuario. Este análisis puede ayudar a interpretar el nivel de satisfacción del cliente y mejorarlo si es necesario además de establecer protocolos de actuación en cada caso, perfeccionando así la atención telefónica y haciéndola lo más cercana posible.
- Redes Sociales: Las redes sociales son uno de los principales focos donde las empresas pueden medir la experiencia de usuario real. En ellas se acumula una gran cantidad de comentarios y opiniones imposibles de monitorizar y analizar de forma manual. En este sentido, la inteligencia artificial, gracias a las plataformas de análisis de texto pueden analizar cantidades ingentes de datos y comentarios vertidos por los clientes, obteniendo de este modo información valiosa que será utilizada para tomar decisiones que permitan no solo mejorar la experiencia de usuario, sino también conocer claves empresariales que puede que no se hayan tenido en cuenta anteriormente.
- E-commerce o páginas web: cuando un usuario accede a un sitio web o a una tienda online deja información sobre sus patrones de consumo que permiten segmentar al público objetivo y diseñar campañas exclusivas en función de sus preferencias. Es posible incluso saber en qué momento o por qué causa este abandonó su proceso de compra. Pero además, los usuarios también dejan otro tipo de información muy valiosa para una empresa como comentarios sobre un producto o servicio concreto, opiniones sobre su modo de uso en un sitio web de productos recomendados o publican una reseña en una página de reviews. Todos estos comentarios y opiniones aportados por el usuario en páginas web propias o de terceros pueden ser analizados con herramientas de Inteligencia Artificial que proporcionarán a la empresa información muy útil sobre la experiencia de usuario que están experimentando sus clientes.
- Chatbots: Un chatbot es la puerta de entrada de cualquier cliente o potencial cliente, es uno de los primeros puntos de contacto entre marca y usuario dado que se utilizan, en general, como un servicio de atención al cliente. Los bots se utilizan para atender a miles de usuarios a la vez, por lo que aquellas plataformas conversacionales que incluyen Inteligencia Artificial son capaces de ofrecer y analizar información importante de cada uno, como por ejemplo, comportamientos de consumo, características o preguntas que realiza el usuario. En base a ello, se puede saber sus preocupaciones y niveles de satisfacción respecto de la marca.
- Apps: Al ser un ecosistema propio, las aplicaciones son uno de los puntos de extracción de información más completos y fiables. La introducción de IA y el análisis de su interacción con el cliente permitirá ayudar a los diseñadores a crear versiones completamente personalizadas para cada usuario. Pero además, la introducción de elementos como la biometría en muchas aplicaciones permite leer las emociones de los usuarios. Es decir, el aprendizaje automático recorre millones de imágenes de rostros para leer emociones con más precisión que un ser humano ofreciendo a la empresa información muy valiosa sobre el estado de ánimo del usuario.
“La constante mejora de la experiencia de cliente es la obsesión de la mayoría de las empresas. Pero para llevar a cabo una buena estrategia de mejora que tenga como resultado un aumento de las ventas debemos conocer el punto exacto de partida. Para ello, la medición de la experiencia de usuario a través de tecnologías como la Inteligencia Artificial en cada uno de los puntos de interacción marca – cliente nos va a dar mucha información que nos permitirá poner en marcha acciones que provoquen esa mejora deseada de forma ágil y rápida” afirma Josep Sauleda Roig, CIO de Omega CRM.
