2020 ha desencadenado algunos cambios culturales y tecnológicos importantes que ganarán fuerza en 2021. Estos son los cambios que espero sucedan con respecto a la experiencia de los clientes y empleados, mientras que el mundo se enfrenta a una era post pandemia.
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Predicción nº1: Las organizaciones aceptarán la realidad de una semana laboral de tres días en la oficina
El COVID-19 prácticamente ha borrado el mundo que una vez conocimos en el que los días de trabajo en remoto se negociaban duramente durante el proceso de contratación. Aunque los empleados cumplan las pautas de los centros de control y prevención de enfermedades para regresar al trabajo, las empresas no pueden esperar llenar las oficinas de inmediato. A cualquier empleado con una afección diagnosticada médicamente se le concederá un permiso para ampliar el permiso de trabajar a distancia. Incluso aquellos que no tienen problemas de salud diagnosticados, tienen derechos y opciones de prolongar el trabajo a distancia en función de con quién compartan el hogar o si, simplemente, no se sienten cómodos ante la posibilidad de regresar a la oficina.
Al margen de las consideraciones relacionadas con la salud, hemos observado un cambio radical en la percepción de cómo se realiza el trabajo. Los ejecutivos que en algún momento pasaron apuros para implementar cualquier tipo de política de trabajo a distancia, han visto que su fuerza laboral puede sobrevivir e incluso sobresalir en un mundo de distanciamiento social. No se puede hacer la vista gorda ante este hecho. Mirando más allá de aquellos trabajos que requieren estar físicamente en el lugar (empleados de hoteles, trabajadores de peluquerías, comerciantes…), la mayoría de las empresas adoptarán un nuevo mundo de trabajo que fluye libremente entre la oficina y cualquier otro lugar. Los rezagados aprenderán por las malas el significado de “evolucionar o morir”.
Estamos siendo testigos de un cambio hacia un enfoque en el empleado que generará mejoras sin precedentes en la satisfacción y la eficiencia. Predigo que veremos un ritmo constante de personas que van a la oficina de martes a jueves y trabajan de forma remota (en casa o en cualquier otro lugar) los lunes y viernes.
Predicción nº2: La empatía se convertirá en una de las principales prioridades del lugar de trabajo y, con suerte, seguirá siéndolo.
Si 2020 nos ha enseñado algo, es que se necesita desesperadamente empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Antes del COVID, existía una inmensa presión por estar perfectamente arreglado y contar con un entorno “más profesional” cuando se trabajaba de forma remota. Se esperaba que el trabajador a distancia pusiera mucho más esfuerzo en demostrar la productividad y el valor de sus aportaciones. Los ejecutivos se han visto obligados a ver que la empatía no compromete los resultados comerciales; de hecho ¡los acelera!
En tiempos de COVID, es habitual que el trabajador silencie a su perro que ladra o apague la cámara y el micrófono para ayudar a su hijo, que también está aprendiendo a distancia. Estamos observando un aumento de la humanidad en la forma en que se realizan las tareas, y es un avance emocionante que espero se quede con nosotros.
Predicción nº3: Todos los trabajos en el mundo occidental se verán influidos por la Inteligencia Artificial (IA) en 2021, particularmente con el aumento del “trabajo desde cualquier lugar”.
¿Recuerda los ladridos de los perros y otras interrupciones que he mencionado? Ahora se puede añadir Inteligencia Artificial (IA) a las soluciones de colaboración de equipos y reuniones de vídeo basadas en la nube para eliminar el ruido e incluso difuminar todo el fondo. Imagínese ante la necesidad de unirse a una reunión en el último momento mientras está de viaje; sencillamente, deténgase, únase con un clic y su audiencia no verá nada más que su cara y un fondo suavemente borroso (en vez de los asientos de su coche o los juguetes esparcidos). Lo mismo ocurre con los agentes del centro de contacto que trabajan desde casa, aeropuertos, supermercados, cafeterías… (no en este momento, pero con suerte algún día cercano). Este tipo de funcionalidad cambia las reglas del juego en un nuevo mundo de “trabajo desde cualquier lugar”. Puedes teletransportarte a cualquier entorno y tu audiencia no se dará cuenta.
Además de la colaboración en remoto, todos los trabajos en el mundo occidental estarán influidos por la IA en 2021, con el fin de impulsar la productividad y una mejor toma de decisiones en tiempo real. En el Reino Unido, el gobierno planea usar IA para detectar efectos secundarios peligrosos con su programa de vacunación masiva planificado para el COVID-19. En el sector Industrial, la IA impulsará a la próxima generación de trabajadores en la mejora y capacitación de sus conocimientos básicos. Casi el 100% de los educadores encuestados recientemente por el MIT expresó que la IA sería fundamental para la competitividad de su institución en los próximos tres años. 2021 será el año en que las organizaciones de todo el espectro comiencen a avanzar seriamente en la IA para innovar y competir mejor.
Predicción nº4: El centro de contacto se convertirá en el “centro de contexto”, ya no estará aislado del resto de la organización.
La pandemia ha dejado claro lo que sabemos desde hace tanto tiempo: el centro de contacto es mucho más que la fuerza de trabajo de sus agentes. Se trata de que todos los empleados de la organización trabajen para crear un recorrido del cliente unificado y sin esfuerzo, no solo en el centro de contacto, sino en todos los equipos, departamentos y líneas de negocio.
No importa cuál sea su puesto, cuáles sean sus obligaciones laborales o dónde se encuentren; todos trabajan hacia el mismo objetivo. Será necesario que sucedan algunas cosas para crear este “centro de contexto”. Lo más importante será habilitar a cada empleado con capacidades o tecnologías de centro de contacto que se pueda. Todos pueden beneficiarse del enrutamiento inteligente al recurso correcto, la inteligencia conversacional para la transcripción de conversaciones en tiempo real o las pantallas emergentes impulsadas por IA que ayudan a los empleados a anticipar las necesidades y ofrecer un servicio más proactivo. Cada empleado de la organización es una extensión del centro de contacto, y eso significa que todos deben contar con las mejores herramientas para conocer a los clientes en el contexto del recorrido del servicio y asi ofrecer experiencias significativas.
Nadie podría haber predicho lo que sucedería en 2020, pero hemos estado a la altura del desafío. Se produzcan o no los cambios que veo venir, veremos el nacimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar que afectarán profundamente la experiencia de los clientes y empleados en 2021 y más allá.
