Durante el primer brote de coronavirus, las transacciones bancarias offline cayeron significativamente durante los meses de confinamiento. Por ejemplo, la retirada de dinero en efectivo se desplomó un 68% en España en el mes de marzo. Por el contrario, los movimientos online crecieron notablemente en el mismo periodo de tiempo. Esta situación ha hecho que cambie la manera en la que los clientes se relacionan con sus entidades financieras y, dentro de esta tendencia, muchos usuarios, en especial los más jóvenes, están migrando de bancos tradicionales a neobancos. En definitiva, el avance hacia la cashless society, como demuestra el descenso tan acusado de la retirada de dinero en efectivo, pone en situación de ventaja a los bancos 100% digitales. ¿En qué se traduce esta nueva realidad?
La pandemia ha acelerado la digitalización de los bancos. Es una realidad. Para hacernos una idea, CaixaBank y Bankia reconocían en abril de 2020 una caída del 40% en las transacciones en sus cajeros automáticos. Y en el primer semestre del año, los 6 grandes bancos españoles (Banco Santander, BBVA, CaixaBank, Banco Sabadell, Bankia y Bankinter) han cerrado 271 oficinas y se espera que el cierre alcance las 800 a finales de año. Pero esta tendencia ya venía de antes. El cierre de sucursales comenzó varios años atrás. Según datos publicados por Banco de España, el tercer trimestre de 2008 llegaron a haber 45.707 sucursales de entidades bancarias en España. A partir de entonces han cerrado más de 20.000.
A pesar de que España es uno de los países en los que más acuerdos se cierran en las oficinas bancarias, se espera que un 55% de los usuarios incremente sus operaciones financieras en medios digitales, según un estudio de Capgemini.
Por lo tanto, con oficinas físicas cayendo en picado y con clientes dispuestos a incrementar sus gestiones en el mundo virtual, se presenta una oportunidad única para las entidades que operan 100% online. La cashless society conlleva numerosas ventajas para las fintech. A los métodos de pago contactless o de tarjetas de crédito se les une las transacciones bancarias o los productos financieros digitales que permiten, además, nuevas formas de financiación.
Por ejemplo, destaca el auge experimentado dentro del lending online. Este crecimiento viene motivado, principalmente, por ser una alternativa real a la banca tradicional, con servicios más ajustados a las necesidades del cliente y mucho más eficientes en cuanto a tiempo y concesiones. Este es el caso de ID Finance, la fintech española que tiene la capacidad de ofrecer préstamos de forma responsable gracias al uso de tecnología que permite conocer el comportamiento financiero de sus clientes. En una época en la que se reduce el acceso a la financiación tradicional, estos servicios, que son más ágiles, cubren las expectativas de los clientes de una forma segura y responsable.
Otro caso de éxito, esta vez en el ámbito de las transacciones entre particulares es Bizum. A finales de este verano, la empresa española alcanzó los 10 millones de usuarios desde que comenzó a operar en 2016. La aceleración de los pagos online motivada por la pandemia supuso un impulso para la fintech española, ya que 3,5 millones de usuarios se unieron al servicio durante el confinamiento y en los meses posteriores.
Esto demuestra la necesidad y el reto que tiene por delante la banca tradicional: dar el salto al mundo digital. El sector financiero ya está dirigido hacia la era digital. El 48% de las entidades financieras mundiales reconoce que está tomando decisiones en esa dirección, según el World Retail Banking Report. Sin embargo, todavía tienen camino por recorrer. Para ello, muchas de las entidades enfocadas al consumidor final han apostado por crear alianzas con empresas tecnológicas, para avanzar en el proceso de digitalización. Un ejemplo es el de Banco Sabadell con Microsoft, con la que la entidad bancaria podrá acceder de forma sencilla al perfil de sus clientes para ofrecer soluciones ajustadas y personalizadas.
En el caso de las fintech, también existe un reto: ser capaces de tener una relación cercana con sus clientes a pesar de no tener un trato presencial. No cabe duda que la relación es más ágil y eficiente por los canales online pero no es menos cierto que algunos tipos de clientes exigen cercanía y atención en momentos concretos, como puede ser en la contratación de una hipoteca para la compra de una vivienda. Las fintech están compensando su falta de presencialidad ofreciendo al usuario productos y servicios personalizados, entendiendo sus patrones de comportamiento y de consumo para avanzarse a sus necesidades y dando un trato más cercano para poder estrechar lazos con sus clientes y salvar esta falta de contacto físico.
Y es una expectativa de los clientes. Así lo recoge Cisco: “Un 77% usuarios espera de las empresas una experiencia digital personalizada”. Por eso, es tan importante que se avance en soluciones personalizadas online. Hasta que eso suceda y dependiendo de los lugares geográficos, las sucursales bancarias seguirán siendo importantes hasta que la banca, que explora nuevas formas de interacción con sus cliente, encuentre una opción que se ajuste a todos los usuarios. Esto mismo explica Alexander Dunaev, cofundador y COO de ID Finance, al destacar que “el trato personal es una de las barreras más importantes que tienen las fintech a la hora de relacionarse con sus clientes. Quizás sea una de las fortalezas más relevantes, además de la notoriedad de sus marcas, con la que cuentan las entidades tradicionales frente a las que son 100% nativas digitales”.
“A pesar de este reto y de estas dificultades relacionales intrínsecas a su modelo de negocio”, según el cofundador y COO de ID Finance, Alexander Dunaev, “el futuro es positivo para las fintech, porque estos modelos de negocio se focalizan entorno a las necesidades del cliente y cómo solucionarlas de forma efectiva. Y es justamente esto lo que atrae a los inversores”. Existen numerosos ejemplos que demuestran que el apetito del inversor hacia las Fintech sigue en alza. La tarjeta Mitto, que levantó 500.000 euros, o el neobanco BNC10, que consiguió 600.000 euros, han conseguido captar fondos a través de acciones de crowdfunding en estos meses de incertidumbre. No sólo eso, los grandes players o incumbentes del mercado continúan haciendo fusiones y adquisiciones de fintech para incorporar su tecnología a sus modelos. En España son varios los casos conocidos. Square compró en junio la app española de pagos Verse por en torno a 30 o 40 millones de euros o la compra de la fintech Strands por la compañía italiana de información crediticia Crif.
