No es nada raro asumir que hoy en día, los chatbots forman parte del día a día de muchas personas en todo el mundo. Podemos encontrarlos en todo tipo de plataformas, páginas webs y dispositivos del hogar que están al alcance de cualquier usuario. Por ello, la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad y utilidad que pueden aportar a sus servicios. Según Gartner, durante el 2020, el 25% de las operaciones de Atención al Cliente van a estar gestionadas por chatbots debido a la enorme adopción que han tenido durante el año pasado. Prueba de ello es que, según Statista, un 67% de usuarios en todo el mundo ha utilizado un chatbot para alguna gestión de Atención al Cliente durante el 2019. Sin duda, estas cifras demuestran la importancia de este fenómeno cada vez más creciente en el mercado.
Al cuestionarse los motivos de esta presencia y utilización de los chatbots en constante crecimiento, Altitude Software, cree que la respuesta reside en los avances tecnológicos como el desarrollo de la Inteligencia Artificial y la Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP, de sus siglas en inglés), unido al auge de la mensajería instantánea que ha provocado su adopción en ámbitos laborales y cotidianos. En resumen, un cambio sistemático en la cultura de la tecnología que nos acerca cada vez más a la IA en nuestro día a día.
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De interacción a conversación
Actualmente, existen dos clases de chats: los síncronos u online y los denominados asíncronos. El Chat Online está basado en conversaciones a través de la web en tiempo real y están limitados por la conexión y el momento en el que se inicia la interacción. Este tipo de chat cuenta con un periodo de tiempo limitado para completar la solicitud, y una vez se produce la desconexión, la sesión termina. En cambio, con el Chat Asíncrono, el período de tiempo que se dedica a la interacción se amplía y es el cliente el que decide cuando continuar la conversación. El Chat Asíncrono es el que utilizan las principales aplicaciones de mensajería instantánea tales como WhatsApp, Facebook Messenger o Skype, entre otras, y permiten realizar consultas a cualquier hora y desde cualquier dispositivo compatible con los servicios de Atención al Cliente.
El Chat Asíncrono mejora de forma drástica, la Experiencia de Cliente, y viene generado por la demanda del cliente y sus requisitos cada vez más altos de conveniencia y control en cuanto a sus relaciones con las empresas. Estas relaciones están ya totalmente basadas en conversaciones continuas, no en interacciones como antes: el cliente elige los momentos y los sitios en los que se genera una conversación, los canales que quiere usar, y además las veces que quiere parar y reiniciar la misma conversación, siendo esta multisesión y no una única interacción como ocurría antes. Los medios usados ya no vienen determinados por los canales: un canal de mensajería, como, por ejemplo, WhatsApp, puede combinar texto, voz, imagen y video. Y en Altitude Software ofrecemos también a las empresas responder mejor a estas nuevas demandas añadiendo la posibilidad de elegir además al interlocutor según la preferencia del cliente. El Chat Asíncrono y los chatbots son tanto el driver como la respuesta a esta nueva forma de relacionarse con las empresas.
El Chatbot: Beneficios y Características
El uso de un chatbot proporciona tres principales beneficios: Mejorar la experiencia del cliente, reducir la tasa de abandono de una página web y automatizar tareas repetitivas.
En cuanto a las características recomendadas en un chatbot de Atención al Cliente, éste debe ser omnicanal y tener presencia en todos los canales de comunicación con los clientes para ofrecerles así una experiencia y servicios homogéneos y completos en todos los puntos de contacto con el usuario. Así mismo, dependiendo de lo que les resulte más conveniente, los usuarios pueden enviar mensajes de texto, clips de audio o vídeo. Por ello, no sólo la presencia omnicanal del chatbot es una necesidad en este mundo digital, sino también la capacidad multimedia, para así poder estar disponible en cualquier momento del día y desde cualquier plataforma que exista. Un chatbot también debe poder ejecutar patrones de aprendizaje para desarrollar mejor sus funciones y que en un futuro pueda atender con más efectividad a los clientes.
Empresas de cualquier tamaño y sector pueden implantar un chatbot, y sus casos de uso son diversos. Por ejemplo, en el caso de una empresa de seguros, el chatbot puede guiar al cliente que quiera contratar una póliza a través de la web, de forma que éste realiza la solicitud cuando más le convenga. En el caso de una agencia de recobro, el chatbot puede garantizar la disponibilidad y contactabilidad del deudor antes de enviar la llamada a un gestor, aumentando las tasas de recobro y la eficiencia del agente.
“Los Chatbots suponen el presente y futuro de un mercado que evoluciona a la par que la tecnología y las necesidades de los clientes”. Afirma Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. “Como bien hemos mencionado siempre, la Experiencia del Cliente es uno de los factores clave a la hora de establecer las estrategias de acción y desarrollo en todo departamento de Atención al Cliente y por ello, los chatbots han llegado a convertirse en un actor cada vez más determinante en esta estrategia. Les espera un brillante futuro por delante para ser los protagonistas indiscutibles del sector”.
