La atención al cliente siempre ha sido un sector en constante cambio. Esto se debe a que, en primer lugar, está enfocado a las personas, a sus propios cambios sociales y al estilo de vida que llevan. Algo que influye enormemente en al segundo punto clave de la ecuación: la tecnología.
La tecnología desempeña un papel fundamental en la atención al cliente ya que forma el esquema principal de todas sus operaciones y procesos. Si algo caracteriza por encima de todo al siglo en el que vivimos es la rápida evolución y despliegue tecnológico que está viviendo la sociedad.
Siendo un poco más precisos, en lo referente a la Atención al Cliente hay un cambio que viene manifestándose desde los últimos años: el usuario está en el centro de todo el proceso. Ahora el consumidor quiere inmediatez, sabe perfectamente lo que desea y lo exige a las compañías. Al mismo tiempo, se encuentra activo en todo momento, conectado y disponible desde cualquier dispositivo y a cualquier hora, ya sea de forma profesional o personal. Debido a esto, los clientes eligen empresas con modelos de gestión flexibles que les ayuden en el día a día y siempre conectados.
Con la mira puesta en el 2020, Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia del Cliente, quiere destacar las principales tendencias que guiarán la evolución del servicio de atención al cliente: los cambios tecnológicos, cambios en las compañías en general y cambios en las empresas del sector Relación Cliente.
Tendencias tecnológicas
Dentro del ámbito tecnológico serán tres tendencias las que tendrán todo el protagonismo. Su interrelación y sinergia permitirá a las organizaciones ofrecer una atención flexible y adaptada que es la que demanda el nuevo perfil de usuario.
- Cloud: La generalización de la Nube traerá consigo los últimos avances tecnológicos a un gran número de compañías, independientemente de sus recursos. Esto permitirá desarrollar un entorno perfecto para ejecutar multitud de aplicaciones que den flexibilidad tanto para las empresas como para las personas.
- Inteligencia Artificial: Este desarrollo dará a las empresas una oportunidad de gestionar las interacciones de los usuarios de una forma más eficiente y rentable. La automatización y desarrollo de soluciones basadas en IA permitirán que el día a día de los Contact Center sean más eficientes y rápidos. Al mismo tiempo, las herramientas analíticas aportarán “insights” sobre los usuarios potenciales de la compañía y datos valiosos sobre sus preferencias, dudas recurrentes y resoluciones archivadas. Esto se resume en una atención al cliente de mayor calidad y realmente útil para el consumidor.
- Sociedad Digital: Vivimos en un entorno online que ofrece cada vez más posibilidades en el marco de la relación empresa-cliente. Son más empresas las que incorporan nuevos canales de comunicación como WhatsApp, Facebook Messenger o Microsoft Teams, entre otros. Unas opciones que ganan protagonismo ya que los consumidores están familiarizados con ellas y las perciben como herramientas de inmediatez, efectividad y calidad de respuesta. Para que este tipo de canales sean más efectivos, las compañías deben optimizar las operaciones del Contact Center con plataformas de gestión omnicanal o bots y RPAs que automaticen los procesos más sencillos y rutinarios. A su vez, la Sociedad Digital, dará acceso a un gran número de datos sobre los usuarios que serán utilizados para ofrecer una ayuda más personalizada y ajustada para cada cliente.
Estas tendencias tecnológicas influyen directamente sobre las empresas y la forma en la que gestionan sus servicios de Atención al Cliente. Incluso cambian sus bases para transformarse en un nuevo concepto de empresa dedicada a este sector.
Todas las compañías son cada vez más conscientes de la importancia de ofrecer una atención ininterrumpida y siempre disponible para el cliente. De nuevo, la tecnología juega un papel fundamental. La automatización de procesos y la incorporación de los bots en los Contact Center aseguran una atención “always on”.
Para que esto sea posible, las organizaciones deben asegurarse de que están tecnológicamente capacitadas para poder responder ante cualquier petición y desde cualquier dispositivo disponible ya que el cliente no siempre utiliza los mismos. Esto permitirá una simplicidad, eficacia y resolución en cada canal de comunicación que se elija.
Ya no existirá una frontera entre Inbound y Outbound sino un concepto de comunicación sin barreras y bidireccional que favorecerá las relaciones entre compañías y clientes. Tampoco existirá una frontera entre profesionales del Contact Center. Cualquier empleado podrá atender a los clientes y ya no existirá, por tanto, el perfil de “especialista”. El agente se convierte en alguien cuya orientación es resolver el problema del cliente de la forma más rápida y efectiva posible. Y, por último, las empresas llevarán a cabo una universalización de la tecnología, centrándose así en como aprovechan el uso de estas mismas para ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
