El boca a boca constituye una de las formas de publicidad más exitosas de todos los tiempos. La mayoría de los usuarios web ha hecho caso de un amigo o un conocido que le ha recomendado visitar algún sitio que a él le ha impactado. En el sector del ecommerce funciona de la misma manera. De hecho, según un estudio de Opinea, el70% de los españoles reconoce utilizar internet para consultar las opiniones de otros consumidores sobre productos o empresas.
Así, lograr que los clientes de una tienda online opinen favorablemente de sus productos y servicios y compartan sus comentarios con otros usuarios puede suponer un rápido crecimiento de ese comercio. Tanto es así que, según la compañía Oxatis, permiten ganar visibilidad y generan hasta un 200% más de ventas. Además, al poder compartir experiencias con otros consumidores, se mejora la experiencia de cliente y se logra una mayor fidelización de los mismos.
Por ellos, los expertos de Oxatis ofrecen una serie de consejos para aumentar las ventas gracias a los comentarios de los usuarios:
- Destacar las opiniones de los clientes en la tienda online. Incorporar las últimas valoraciones y la nota media que tiene una web en la página de inicio y en distintas fases de la compra permiten ganarse la confianza del cliente durante la transacción y ayudan a que se llegue hasta la fase final: el pago.
- Integrar las valoraciones en todos los canales de comunicación. Más allá de darles visibilidad en la propia tienda, es conveniente incluir las opiniones en newsletters, campañas de emailing, banners publicitarios. De esta forma, se logra ganar una mayor visibilidad y atraer nuevos clientes.
- Añadir una pestaña de opiniones en Facebook. Las redes sociales se han convertido en una nueva forma de comunicación y en España, según IAB, un 90% sigue a una marca a través de la misma. De este modo, la creación de una pestaña específica que permita emitir opiniones y que contenga un enlace a los comentarios en la tienda online ayudará a ganar la confianza de más clientes.
- Presumir en Google. No sólo es necesario tener buenas opiniones sino que hay que darlas a conocer y Google es uno de los mayores escaparates que se pueden encontrar. Así, resulta adecuado añadir las opiniones de los clientes en forma de pequeñas estrellas a la descripción de la web en los resultados de búsqueda. De este modo, las probabilidades de que los internautas accedan a esa tienda online serán mayores
- Gestionar las críticas. Tener comentarios negativos en una página no es necesariamente malo, ayuda a ganar credibilidad frente a los clientes que tienden a desconfiar de aquellas páginas que sólo tienen opiniones positivas. En este sentido, incluir este tipo de valoraciones agradeciendo que se hayan molestado en escribir y ofreciendo soluciones aumenta la sensación de contar con un excelente servicio al cliente.
