Es más que conocido que el riesgo de no prestar atención al servicio que se ofrece a los consumidores a través de las páginas web puede ser más alto de lo que muchas empresas piensan. Una mala experiencia daña la imagen de la marca y puede provocar una caída importante en las ventas, sin olvidar los costes que esto supone. La atención al cliente se posiciona ya como el primer factor diferencial para los consumidores a la hora de decantarse por un producto o servicio hasta el punto de que los clientes valoran más el hecho de obtener una experiencia positiva, que el precio o la calidad del producto en sí. Está demostrado que éstos están dispuestos a dejar de consumir aquellas marcas que no muestren una verdadera preocupación por el cliente. Cada vez más, las redes sociales constituyen un canal efectivo para estrechar el vínculo entre la marca y sus clientes pero la web sigue siendo la fuente principal de información ante cualquier duda o sugerencia.
Cualquier empresa tiene que prestar ayuda a aquellos que la reclamen y resolver las dudas e inquietudes de los clientes desde el inicio de la relación. Existen multitud de soluciones que cubren las necesidades informativas de los usuarios y que permiten evaluar, construir e implementar un autentico centro de gestión hacia el cliente logrando una mejora cualitativa en la experiencia del usuario y el estudio y desarrollo de estas herramientas se encuentra en pleno auge.
En este sentido, una de las aplicaciones que está encontrando nuevas posibilidades es el “web Chat semántico”, una herramienta que puede no resultar muy innovadora pero permite aumentar la productividad del call center hasta en un 300%.
Según Wikipedia, un ‘web Chat’ es un sistema que permite a los usuarios comunicarse en tiempo real utilizando interfaces web de fácil acceso. Esta característica permite acceso instantáneo y solo es necesario un navegador web para utilizarlo. Hasta aquí todo claro pero, ¿y si se le añade dos nuevas funcionalidades como la inteligencia artificial y la automatización de procesos?
Con la primera, se consigue aportar una capa de autoservicio con lo que se consigue resolver, sin necesidad de un agente del Contact Center, aquellas dudas o preguntas genéricas que planteen los usuarios. Por ejemplo, si estamos en la página web de una compañía aérea y al iniciar el chat planteamos la pregunta: “Buenos días, me gustaría saber cúal es el peso y tamaño máximo del equipaje de mano”, en el caso de una respuesta 100% automática el sistema respondería: “Puedo ayudarte con información sobre: ‘Información sobre el equipaje de mano. Para poder llevar tu equipaje de forma gratuita, asegúrate de cumplir las siguientes limitaciones de tamaño y peso: La suma de cada pieza de equipaje no debe superar los x cm y debe pesar x, como máximo y kg”.
De esta forma, la herramienta elige entre las diferentes respuestas que el sistema sugiere, que han sido escogidas a partir de un análisis semántico, y las utiliza en el diálogo con el usuario evitando así tener que escalar la conversación desde el inicio. Solo en el caso de que el sistema no sea capaz de dar una respuesta correcta o de que el usuario indique que quiere hablar con un agente, la conversación se trasladará a un gestor del Contact Center del cliente.
La segunda funcionalidad, la automatización de procesos, afecta a la capacidad de poder responder preguntas complejas que necesiten acceso a procesos internos del cliente como por ejemplo ‘consultas sobre estado de pedidos’, ‘números de vuelo’, ‘estado de una solicitud’, etc. En estos casos, la respuesta automática que facilitaría el sistema sería el resultado de la consulta de un localizador, número de pedido o contenido similar con la aplicación del cliente, consiguiendo igualmente reducir el tiempo de gestión y por consiguiente conseguir un ahorro de costes para el cliente. Esto produce que el tiempo de conversación por chat de un agente sea de media menos de 3 minutos por chat.
En definitiva, podemos afirmar que la exploración de aplicaciones existentes como el Chat Online están alcanzando su máximo potencial e integrándose de forma fácil e intuitiva en los sites corporativos de las empresas. Esto culmina en la obtención de agentes más productivos, capaces de resolver un mayor número de sesiones en menos tiempo ofreciendo respuestas reales e inmediatas. No obstante, aún queda mucho por descubrir sobre estas soluciones y cuáles serán las próximas mejoras en la atención al cliente.
