Reinventarse para conseguir una relación estable y satisfactoria con el cliente. Esta es la principal conclusión del encuentro de expertos reunidos por Reparalia bajo el lema “Nuevos enfoques en la retención de clientes”.Vicente Martínez López, director de gestión de Líneas de Consumo de AIG Iberia; Santiago Pérez Fernández de la Puente, director general de Travel Club-Air Miles; Alejandro Vázquez, vicepresidente comercial de Tuenti; Isabel García, directora de Marketing y Ventas de GDF Suez Energía España; y Joan Miquel Malagelada, director de Marketing de Hyundai Motor España participaron en el debate, junto con H Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia.
Todos los expertos han incidido en la importancia que adquieren, en el entorno económico actual, las nuevas vías de retención y fidelización de clientes para el éxito de cualquier negocio. “Las empresas se encuentran cada vez con un cliente más informado, que busca más por menos, que sólo opta por aquello que le aporta valor, y lo más importante, que se mueve en el universo de las redes sociales, una realidad a la que las empresas no pueden dar la espalda”, apuntan.
Todos ellos expusieron sus puntos de vista sobre el escaparate que suponen las redes sociales, donde cada mensaje se amplifica y obliga a que las compañías se sumerjan en este mundo. Un debate interesante de que se extrajeron las siguientes conclusiones:
–El cliente interno:la fidelización de los clientes pasa por cuidar del cliente interno en primer lugar, y las compañías deben realizar un trabajo continuado que refuerce la relación con el cliente.
-Redes sociales: son clave para la retención. Es importante que la empresas escuchen las demandas de los clientes, aprovechen la información que transmiten y establezcan con ellos vínculos emocionales.
–Satisfacción y recomendación: frente a la idea de que el cliente ya está fidelizado cuando vuelve a comprar el producto, los expertos inciden en que el listón se debe situar en el punto en el que el cliente está satisfecho y nos recomienda. Conseguir que se conviertan en embajadores y prescriban el producto es señal de éxito.
-RSC: los clientes valoran a las empresas que adoptan comportamientos responsables, convirtiéndose así la RSC en un aspecto imprescindible a la hora de fidelizar y retener.
En definitiva, los expertos abogan por “establecer una experiencia global con el cliente y que la relación entre ambos no finalice en el momento de la compra”. Todo ello en sintonía con una presencia estudiada en redes sociales, con una comunicación continua con ellos y demostrando que se trata de una empresa responsable y comprometida.
Para Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia, “elcliente se gana cada día, a través de una relación continua, pero esa cultura no existe en muchas empresas”.
