En este artículo, Rebeca Valentín, experta en atención al cliente de WolfCRM, explica cuáles son las razones para implantar un CRM, con el fin de concienciar de por qué es importante la utilización de este tipo de soluciones para una empresa y las ventajas de utilizarlo.
Índice de temas
1. Quien paga nuestras nóminas son nuestros clientes
En una empresa el que paga las nóminas y cualquier gasto es el cliente y por ese motivo es imprescindible conocer toda la información de un cliente, y esa información debe ser compartido con todas las personas que estén en contacto con él, esa información la forma de presentarla en mediante un CRM, donde se tenga una visión 360º del mismo desde aspectos comerciales, calidad, publicidad…
2. La información es de la empresa no del comercial
Otro de los hechos habituales, es que los equipos comerciales conocen la información de sus clientes, pero guardan esa información con recelo, con el grave problema que supone si estos comerciales se desvinculan de la empresa de una u otra manera. Por ese motivo es importante que la información este dentro de aplicaciones de la empresa y que cualquier interacción se deje registrada en el CRM.
3. Segmentación de los clientes
Los clientes deben estar ordenados por diferentes criterios, este hecho me hará que el proceso de interación con él sea más efectivo y que las actuaciones directas o indirectas sean más exitosas, resolviendo problemas de exceso de envíos y ofrecimientos erróneos en las comunicaciones con los clientes.
El CRM ayudará a hacer esa clasificación utilizando criterios de volumen de facturación, productos/servicios consumidos, frecuencia de consumo, origen del cliente (como se han conseguido), actividad, etc…, con estas clasificaciones se utilizarán para optimizar costes, mejorar las campañas que se realicen.
4. Optimización de costes
Una de las razones fundamentales para implantar un crm es la optimización de los costes, muchas empresas lo ven como un gasto más o menos grande, pero lo que es, ES UNA INVERSIÓN, si realmente se hace una implantación adecuada y se crea una metodología de trabajo, ayudará a que los comerciales en menos tiempo puedan gestionar un mayor número de clientes, lo que hará al final es que se reduzcan los costes por cliente.
También se optimizarán los viajes y desplazamientos optimizándolos con herramientas para gestionar rutas y entablando relaciones con aquellos clientes que tienen potencialidad de venta.
5. Vender más
No sólo se van a reducir los costes como se ha indicado en el punto anterior, sino que ayudará a los equipos comerciales a vender ya que un crm optimiazará los procesos de venta reduciendo las labores administrativas, con lo que el comercial dispondrá más tiempo para vender a realmente a quien tiene esa necesidad. Además los crm llevan Inteligencia Artifical para que nos ayude a determinar quien tiene más necesidad de comprar su producto o servicio.
6. Automatizar procesos
Una de las funciones del crm es automatizar procesos administrativos que no dan ningún valor añadido, correos electrónicos, llamadas, etc que puede llevar gran parte de la jornada laboral se pueden crear workflows para que el propio crm haga los envíos ya sea por mail, sms o WhatsApp para que no se tenga que perder tiempo en procesos que no generan ningún valor y que puede ayudar a reducir tiempos inútiles y ayudan a que nada se nos olvide.
7. Dato único
Normalmente en la implantación de un crm, se integra con las diferentes plataformas o aplicaciones que dispone como tiendas online, ERP, para que el dato sea único y no se tenga que meter en diferentes plataformas de forma manual. Este hecho hará que se reduzcan la utilización de Excel y otras soluciones externas.
8. Crear procedimientos
Una de los problemas existentes en los departamentos comerciales es que no existen reglas o en el proceso de venta de una empresa y eso hace que cuando hay un cambio en un departamento al no estar definidos los procesos de aprendizaje son mucho más largos, desde la fase inicial de formación así como el seguimiento.
Un CRM ayuda a crear y a sistematizar procesos optimizando respecto a las cualidades del equipo comercial
9. Atención al cliente
El aspecto comercial no es sólo conseguir el cliente, sino también mantenerlo para ello hay que disponer de un control de incidencias donde se determine que debo hacer si existe algún problema , el crm comunica al comercial y toda la empresa es consciente de la incidencia y se controla y se resuelve, este control hace que se tenga al cliente controlado.
10. Comunicación
Otro de los puntos clave es la comunicación, como voy a interactuar con mis clientes, la efectividad de las campañas y determinar cual es el medio más eficaz para cada uno de los clientes. Al final no todos los clientes tienen la misma vía para acercarse y en función de como funciona tendré que actuar con ellos.
Además, según explica Valentín, “existen muchas más causas por el que es necesario implantar un CRM pero al final cada empresa tendrá aquellos en relación a aquellas carencias que tenga en su proceso comercial”, señalando que “lo importante es identificarlo y remediarlo porque al final un CRMes una herramienta que tiene que ir unido a una metodología comercial”.
