El turismo es el sector que más riqueza aportaba a España antes de la irrupción de la pandemia, posicionándose como uno de los motores de su economía, que ha pasado de aportar al PIB un 12,4% en 2019 a un 5,5% en 2020. Se trata de un sector altamente competitivo en el que aparecen nuevos players especializados, lo cual complica las posibilidades de mantener o incrementar el número de clientes. Para volver a ocupar el lugar que tenían antes de la crisis sanitaria, las empresas turísticas pueden utilizar la eficiencia operativa para reducir costes y optimizar procesos que les permitan ser más competitivas y obtener así una mayor rentabilidad.
El turismo es uno de los sectores que más tiempo lleva inmerso en la transformación digital y que ha tenido a la tecnología como una de sus grandes aliadas. En estos momentos de recuperación se ha convertido además en la espina dorsal de muchas empresas, pues gracias a ella se pueden automatizar y robotizar procesos a la par que ayuda a adaptarse a un modelo turístico más sostenible. Por este motivo, atSistemas, consultora 100% española de servicios digitales, presente en el ecosistema del turismo, aporta 8 claves tecnológicas que impulsan a la reducción de los costes operacionales:
- Software self-service: El autoservicio es cada vez más importante a la hora de satisfacer a un consumidor autosuficiente y es que, según Gartner, en 2022, el 85% de las interacciones de servicio al cliente comenzarán en modo ‘autoservicio’, algo que ya está considerado como una táctica imprescindible para mejorar la experiencia de cliente. El sector hotelero también está experimentando esta transformación, que ya se ve reflejada en funciones como el registro entrada/salida y la comunicación con los huéspedes, entre otras, buscando siempre un equilibrio entre las normativas sanitarias y un servicio de calidad gracias a la automatización de muchas de las tareas.
- Tecnología blockchain: Esta tecnología aporta al turismo uno de sus mayores beneficios gracias a los contratos inteligentes, que funcionan a través de acciones programadas, abaratando costes y reduciendo tiempos, y tienen como objetivo brindar una mayor seguridad que los contratos tradicionales, a la vez que elimina intermediarios en el proceso end to end. Esto permite el contacto entre los clientes y los propietarios desde la plataforma de un tercero, sin que la plataforma tenga en sus sistemas estos datos, preservando la privacidad. Por otro lado, esta tecnología
- también se podría emplear para ciertos procesos de identidad digital que simplificarían las gestiones a realizar por los operadores turísticos, pues se dispondría de toda la información sobre un mismo usuario. La tecnología blockchain aplicada al turismo aporta seguridad y transparencia y tiene el potencial de convertirse en una herramienta indispensable en el futuro.
- Inteligencia artificial: La cantidad de datos que se manejan en los distintos puntos en que interacciona un usuario, es una fuente enorme de información que permite entender mejor lo que más valora el turista y a la vez ofrecerles servicios acordes a sus preferencias. La inteligencia artificial (IA) ayuda a procesar de forma automática muchos de los análisis que se realizan con esos datos, y a la vez generar pronósticos sobre situaciones futuras, mejorando las previsiones de los sistemas estadísticos tradicionales, y con el ahorro de costes que lleva asociado. Ello unido a la infinidad de casos de aplicación que tiene la IA, la convierte en una tecnología indispensable para la recuperación del sector, que necesita cada vez aportar más valor, en un contexto muy cambiante y a un coste muy competitivo.
- ? Chatbots: Han sido creados gracias a la inteligencia artificial y responden a los problemas y demandas de los clientes con rapidez, precisión y de forma personalizada, de tal forma que más de la mitad de las empresas de servicios turísticos reconocen que utilizarán bots en el próximo año. No sólo ayudan respondiendo las dudas de los turistas, que obtienen una respuesta inmediata, sino que permite reducir costes, pues las empresas pueden emplear los chatbots a lo largo de todo el ciclo de vida de sus clientes, sin dejar de ofrecer el mejor servicio. El uso de bots en el sector permite estar disponible 24/7 para atender a las principales preguntas de los clientes a través de apps, mensajería instantánea, web o asistentes virtuales. Las técnicas mejoradas para construir chatbots basados en inteligencia artificial perfeccionan el entendimiento del lenguaje natural, haciendo más humana la comunicación y automatizando buena parte de los diálogos de forma que la experiencia de uso se acerca cada vez más al trato con personas.
- Robotización: tiene como finalidad liberar a los empleados de cargas administrativas para que puedan dedicar más tiempo a la interacción y atención al cliente. De hecho, ya se han visto guías turísticos robotizados, creados a partir de inteligencia artificial, en zonas como la Mezquita de Córdoba y que explican con todo detalle todos los monumentos de la ciudad. Muchos restaurantes ya cuentan en la actualidad con robots camareros que transportan los platos hasta las mesas, mientras que el personal humano se encarga de las bebidas y de estar más pendientes de las necesidades del cliente. La robotización también se aplica con los sistemas RPA (Robotic Process Automation) que permite realizar de forma autónoma tareas de introducción de datos en los sistemas, de la forma en que lo haría el personal administrativo, con el ahorro de costes que conlleva.
- Cloud: La nube se ha convertido en protagonista a la hora de ayudar a las empresas a ganar eficiencia y mejorar la experiencia del cliente. Tal es su relevancia que, a partir de 2023, la mayoría de las infraestructuras tecnológicas de los hoteles estarán completamente desplegadas en la nube, tal y como señala Shiji Group. Además, la nube brinda un enorme potencial de ahorro de costes hasta en un 60% sin perdercalidad, ya que reduce los gastos tecnológicos al prescindir de la necesidad de adquirir hardware y proporciona una visibilidad 360º ya que actualiza los datos del usuario en tiempo real. Además, se consigue fomentar la reducción de inversión en términos de seguridad mientras que ofrece más flexibilidad que los servicios locales.
- Internet de las cosas (IoT): La tecnología IoT permite conectar el mundo físico con el mundo digital. Es una de las tecnologías que más puede influir en la competitividad de las empresas turísticas. Con la implantación de sistemas IoT, los agentes del sector pueden obtener y recopilar una gran cantidad de datos al instante y automatizar su análisis, lo que conlleva un ahorro de trabajo y de tiempo. El objetivo principal de la creación de un destino turístico inteligente es la interacción entre el usuario y el destino en tiempo real. Además, todo lo relacionado con internet de las cosas está pensado para ayudar al turismo a ser más sostenible, midiendo, por ejemplo, parámetros medioambientales básicos como la calidad del aire y del ruido del lugar de destino.
- Apps: Se ha producido una proliferación de apps debido al aumento del uso del teléfono móvil, pues el uso de las aplicaciones se ha incrementado en un 30% generando un impulso de creación de aplicaciones, además de convertirse en una herramienta de ocio y de trabajo esencial hoy en día, aportando una gran alternativa de posibilidades a la hora de ofrecer servicios diferenciales y mejorando la experiencia del cliente. Estas aplicaciones ponen a disposición de los turistas una gran variedad de información para la planificación y organización del viaje y que, además, cuentan con la capacidad de influenciar en la toma de decisiones de los usuarios. Adicionalmente, las tecnologías basadas en realidad aumentada permiten dotar a las aplicaciones móviles de capacidades para situar al turista en entornos que simulan lugares reales que puede visitar, lo que facilita la toma de decisiones sobre la contratación de los servicios, acelerando el proceso de venta. La pandemia además ha acelerado el uso de los terminales móviles como medio de pago, usando tecnologías NFC, y como mecanismo para lectura de códigos QR que permite reducir el papel en diferentes puntos como restaurantes, hoteles, etc.
“Las empresas del sector turístico se han visto en la necesidad de recurrir a iniciativas tecnológicas para el desarrollo de un ecosistema de inteligencia turística” apunta Roberto Fuentes Martinez, Director de atSistemas. “Este nuevo ecosistema permitirá disponer de un conocimiento total de los usuarios, de sus preferencias, de sus intereses, y elaborar propuestas de valor que ayuden a las empresas a anticiparse a la demanda y a reducir los costes sin perder un ápice de calidad del servicio. Además, la automatización de ciertas tareas permite al capital humano liberar su talento y mejorar el trato al cliente y la personalización de los servicios”.
