El cambio de paradigma al que nos hemos enfrentado en el último año ha impulsado a muchas empresas a repensar su modelo de negocio. El foco estratégico ha cambiado y mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en el elemento que marca la diferencia entre unas marcas y otras. En este sentido, la hiperpersonalización se presenta como la clave para conseguir fidelizar al consumidor.
Según Accenture, el 91% de los usuarios reconocen una mayor satisfacción comprando en firmas con las que se identifican y que les ofrecen mejores ofertas y recomendaciones. El cliente lo quiere todo y quiere sentirse el centro de la empresa en la que deposita su intención de compra. De hecho, la tendencia en los últimos dos años ha sido poner en valor la atención por encima del producto.
El sector Retail no escapa a esta nueva norma, pero aún no ha sabido sacarle todo el potencial a las posibilidades que ofrece la hiperpersonalización. Pero los retailers tienen una gran oportunidad al disponer de multitud de datos que llegan desde los diferentes puntos de interacción con sus clientes, pudiendo utilizarlos para personalizar tanto su oferta de producto como el contenido y experiencias que ofrecen.
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Consejos para impulsar una estrategia de hiperpersonalización
1. Más datos. Dar con los clientes adecuados para el producto ofrecido es la clave. Por eso, recopilar datos de calidad es sinónimo de una buena estrategia de hiperpersonalización. ¿Por qué? Cuanto más sepas sobre el usuario, más segmentación podrás agregar y más impacto podrás crear en los clientes correctos.
2. Mide los resultados. La hiperpersonalización permite una segmentación más individualizada. Empezar por una primera fase de género y edad, que luego podemos ir desmenuzando, llegando hasta la frecuencia o hábitos de compra del cliente, nos puede ayudar a hacerle recomendaciones más personales y acertadas.
3. Conoce al consumidor. Las decisiones de compra se ven afectadas por muchas variables. Por eso, escuchar al cliente, atender a sus gustos, problemas y necesidades nos hará comprender sus puntos de dolor. Sabiendo esto, podremos ofrecerle el producto adecuado, incluso antes de que lo necesite. La IA ha resultado ser una herramienta clave en este campo gracias a la automatización y el acceso al histórico de compras.
4. Ofrece más cercanía. ¿Sabes cómo se llama tu cliente? El usuario no quiere sentir que es un número más, quiere que le traten como a un individuo con sus particularidades. Hacerle saber que nos importa la experiencia que ha tenido durante su interacción con la marca o atender a sus emociones, puede ser un punto clave para conseguir una nueva fidelización.
5.Estrategia omnicanal. Chat, web, email, redes sociales, tienda física, el cliente quiere tener la posibilidad de poder dirigirse a nosotros cuando y como quiera, y la marca debe estar atenta al comportamiento del consumidor para lograr atender a sus preferencias. Todos estos datos nos darán pistas para averiguar cuál es el mejor canal para dirigirnos a él.
Tecnología retail para una experiencia de cliente más personalizada
Existen diferentes tecnologías en el mercado que posibilitan al sector Retail ofrecer experiencias cada vez más personalizadas a sus clientes.
Desde apps que permiten a los consumidores disfrutar de sus descuentos y sistemas de puntos en todos los canales, pasando por técnicas de clienteling, como la recomendación automática de productos para fomentar la venta cruzada o soluciones más avanzadas de IA aplicada al Retail y expositores interactivos.
Soluciones en la nube como Openbravo Commerce Cloud, permiten a los retailers ofrecer experiencias de compra mucho más personalizadas a través de cualquier canal, a la vez que asegurando un mayor y mejor control de todas sus operaciones omnicanal en tiempo real. Además, proporcionan una visión centralizada y detallada de la actividad de los clientes a través de todos los canales, promociones dirigidas a grupos de clientes o clientes específicos, recomendaciones de productos y mucho más, que permiten aumentar la satisfacción de los compradores, su fidelidad y con ello las ventas.
Los modelos de negocio tradicionales han pasado a la historia, dando paso a una nueva tendencia en la que la experiencia de cliente juega un papel central. Poder hacer frente a este nuevo reto no es solo cosa de grandes empresas. Gracias a tecnologías flexibles y escalables como la que ofrece Openbravo, los minoristas pueden mejorar su ROI y atraer más clientes a su tienda física.
