El comercio electrónico ha ido creciendo significativamente en los últimos años de modo que ya forma parte del día a día de cualquier consumidor. Según los datos del Estudio Anual del e-commerce en España 2019 de IAB Spain, 7 de cada 10 internautas españoles adquieren productos online, lo que se traduce en 20,3 millones de potenciales compradores online. Eso, sin duda, ha contribuido a que la creación de negocios online esté en pleno auge en nuestro país.
Cada día se crean una media de 100 tiendas online con la plataforma PrestaShop, software de comercio electrónico con más de 50.000 e-commerce que usan sus soluciones en España. Aunque muchos proyectos no salen adelante: un 25% de las nuevas startups cierran el primer año y el 90% lo hacen en cinco años. Esto implica que, para ser un emprendedor online de éxito, además de tener una buena idea de negocio hay que analizar bien el mercado y saber cómo funciona la venta online.
En un reciente webinar organizado por PrestaShop, Guillem Sanz, fundador de la tienda online de productos para bebés Bebitus y experto en emprendimiento y estrategia empresarial, junto con Ferran Abelló, creador de tiendas online especializadas en productos para mascotas comoPetclic.es, Bypets.es y Petsfarma.es., hablaron de cómo poner en marcha una tienda online desde cero con garantías. Estos son sus cinco consejos clave para emprendedores:
- Un modelo de negocio sostenible como el punto de partida de un e-commerce: Es muy común considerar que una idea original es el punto de partida de cualquier proyecto de emprendimiento. Sin embargo, el primer paso para crear una tienda online siempre debe analizar, por un lado, si hay demanda para lo que se va a ofrecer y un volumen de negocio suficiente para que la empresa pueda madurar e incluso abarcar otros mercados en el futuro. Por otro lado, la idea de negocio no siempre tiene que ser totalmente original porque también se puede replicar algo que ya funcione en otros canales o países. Por ejemplo, el fundador de Bebitus se inspiró en una exitosa web para bebés de Estados Unidos, mientras que el creador de PetClic ya tenía experiencia en la distribución de productos para mascotas. Hay que analizar si la idea soluciona un problema real, si ofrece a los clientes todo lo que necesitan en un solo punto y si fomenta la recurrencia.
- Generar recurrencia para mantener un negocio online: El e-commerce debe ser recurrente, es decir, debe conseguir que los consumidores compren de manera repetida en la tienda online. La captación de nuevos clientes es muy costosa, por lo que se necesita que compren más de una vez ya que esto permite amortizar los costes y tener más margen de beneficio. Por ejemplo, Bebitus se centró en los pañales (un bebé gasta más de 2.000 en su primer año de vida; mientras que PetClic apostó por el pienso, un producto voluminoso ideal para entregas a domicilio). El secreto para generar recurrencia está en poner al consumidor en el centro de las decisiones y vender lo que este necesita y no lo que el empresario quiere. De esta manera, el consumidor empieza a confiar en la compañía, adquiriendo productos de mayor valor. Al final, cuando se cuida al consumidor y se es honesto con él, lo recompensa con compras. Por eso, si la estrategia se basa en la experiencia de compra, la recurrencia viene sola, y además el cliente empieza a actuar como prescriptor en su entorno.
- Calidad de servicio como factor clave para diferenciarse de la competencia: El hecho que haya competencia es bueno, porque significa que es un mercado con un potencial, aunque se debe analizar bien para ofrecer servicios distintos y así conseguir una diferenciación significativa. La clave es tener un producto potente y complementarlo con buenos servicios y atención al cliente. Tanto Bebitus como PetClic optaron desde el primer momento por incorporar un teléfono de atención al cliente con expertos, al que los clientes podían llamar para solicitar asesoramiento en sus compras. Normalmente todos los e-commerce se parecen bastante, pues la gran mayoría se basan en ofrecer un buen surtido de productos, a un buen precio y con entregas rápidas. Es cierto que esta fórmula funciona, pero se debe complementar con los aspectos que los clientes valoran más de acudir a una tienda física, como la especialización, los consejos útiles y el asesoramiento personalizado. Al final se trata de identificar los puntos fuertes del comercio tradicional e integrarlos en el comercio electrónico.
- Conseguir rentabilidad antes de buscar financiación externa: Aunque el objetivo de muchos emprendedores es conseguir financiación para iniciar sus negocios, tanto Guillem Sanz como Ferran Abelló han conseguido facturar millones con sus e-commerce partiendo solo de los ahorros que tenían. Ya sean recursos propios o ajenos, hay que ir con cuidado porque el dinero se acaba rápido y, además, la financiación en sí misma no trae ni clientes ni pedidos. Por eso, hay que centrar esfuerzos en hacer rentable el negocio para obtener los recursos necesarios para el crecimiento. Así mismo, crecer por crecer no tiene sentido. Aunque tanto Bebitus como PetClic se han extendido a otros países, sus creadores coinciden en que a veces es más inteligente reducir la escala del negocio para que sea rentable y poder continuar sin poner en riesgo las relaciones con los proveedores, entre otros aspectos. En definitiva, lo mejor es tener un negocio que facture bastante, antes de salir a buscar inversores, y no obsesionarse con el crecimiento a cualquier precio, sino por alcanzar la rentabilidad.
- Una buena plataforma para arrancar y marketing digital para crecer: Para evitar los errores comunes que implica crear una tienda online es fundamental contar con partners expertos. Desde proveedores web para asegurar una experiencia y atención al cliente impecable hasta plataformas de e-commerce como PrestaShop que ofrecen una instalación rápida y asequible, así como un back-end completo y una gran variedad de módulos (promociones, programas de fidelización, acciones de upselling y crosselling, etc.) Además, es importante que la plataforma de e-commerce sea lo bastante simple para los proyectos emergentes y a la vez lo bastante compleja para asegurar la escalabilidad del negocio en el futuro. Finalmente, el marketing digital es la clave para dar visibilidad a la tienda online y a conseguir clientes. Tanto Ferran Abelló como Guillem Sanz coinciden en que la publicidad en buscadores es el principal canal en el que hay que invertir para ampliar la clientela. Pero, sobre todo, es importante tener en cuenta que la mejor publicidad que puede conseguir cualquier tienda online es un cliente satisfecho.
