Según datos del informe Marcas con conciencia social: El liderazgo frente al nuevo consumidor B2B2C’, en base a una encuesta realizada a 6.218 consumidores en España, Australia, Francia, Alemania, Italia, México, Reino Unido y Estados Unidos, frente al 84% de los profesionales responsables de la comunicación y el marketing de las empresas y marcas españolas que se muestran “muy preocupados” por el impacto de una crisis en la reputación de sus organizaciones. A nivel internacional, tan solo un 64% de estos profesionales está igual de preocupado. Y es que la cruda realidad se impone ante las empresas. Según esta investigación, el 44% de los directores de comunicación y marketing de nuestro país se ha visto envuelto en una crisis de comunicación.
Como respuesta a las crisis, la mayoría de estos profesionales (58%) dispone de un plan de actuación en redes sociales seguido de un plan de comunicación de crisis (52%). Sin embargo, tan solo un 48% de los encuestados en este estudio asegura que tienen definidos los valores de la organización en caso de una crisis. Aunque el 63% de los responsables de marketing y/o comunicación creen que su organización refleja sus valores en su comunicación.
“Los movimientos sociales y políticos junto con fenómenos como las fake news están creando un nuevo consumidor/cliente, por un lado, más consciente del mundo que le rodea y más exigente con el compromiso social de las marcas, pero al mismo tiempo muchas veces más desinformado”, explica Ludi García, Directora General de Hotwire España y añade “los consumidores esperan que las marcas tomen partido por los problemas que les rodean. Aquellas que consigan demostrar a sus consumidores que comparten sus valores y creencias serán las elegidas”.
Los 4 pasos para recuperar la reputación de tu organización
- Comprueba la misión de tu compañía: Comprueba que la misión y propósito de tu compañía tienen al consumidor en el centro y va más allá de tu producto o servicio. Posiciónate ante algo que tenga un significado real para este consumidor, que sea una propuesta de valor suficientemente relevante y que vaya más allá de la mera venta.
- Pon a prueba tus valores: Evalúa tus valores y asegúrate que son accionables y que promuevan entre tus empleados conductas apropiadas a la hora de tomar decisiones. Palabras rimbombantes pueden sonar muy bien sobre el papel, pero algunas no ayudan a que estos valores se accionen adecuadamente. Y recuerda, si no has revisado tus valores en los últimos tres años, es momento de que lo hagas.
- Comunica de arriba abajo y de abajo arriba: Refuerza tus valores comunicando a cómo afectan a cada una de las diferentes cadenas de valor de la organización. Los valores deben formar parte de la cultura empresarial de la compañía de un modo natural. Por ejemplo, si añades una cláusula en todos los procesos de contratación en la cual exiges que todos los proveedores deben regirse por unos estándares éticos, debes comunicar que esta decisión se basa en los mismos valores de la organización. No des por hecho que todo el mundo lo entiende así.
- Prepara a los puestos directivos: Un plan bien documentado y aprobado es fantástico para implantarse en un mundo ideal, pero todos sabemos que el día a día es muy diferente. Como responsable de comunicación, es tu responsabilidad explicar dentro de organización cómo te vas a enfrentar a estos problemas. Los valores no son solo una herramienta para la cultura y los empleados. Los valores deben aparecen en las reuniones de los directivos. Cuando un problema aparece, no es momento de discutir sobre estos valores, sino actuar en concordancia a ellos.
