inbenta es una compañía especializada en Procesamiento del Lenguaje Natural y en Búsqueda Semántica que desde su creación en 2005 ha dedicado grandes esfuerzos en desarrollar técnicas de lingüística computacional, tecnologías web, soluciones de atención al cliente y estrategias de marketing online.
Julio Prada, Director General de la compañía, ha explicado a TicPymes en qué consiste su Asistente Virtual para móviles y tablets.
1. ¿Cómo surge la idea de crear esta app?
Ahora ya se puede hablar con el móvil y pedirle cosas, por ejemplo, con el Siri del iPhone. Pero cuando estás usando tu aplicación de Banca, tu aplicación de moda de ropa, o de café o comprando un billete de avión, no existe un sistema tipo ‘Siri’ que te ayude a resolver dudas o problemas sobre esos servicios. De ahí surge la idea: ofrecer un Asistente de Ayuda online para que las empresas lo puedan incluir en sus aplicaciones móviles.
2. ¿Qué ventajas ofrece el Asistente Virtual de Inbenta a sus usuarios en particular y a las empresas en general?
A los usuarios les permite resolver sus dudas de manera online e inmediata sobre sus aplicaciones preferidas. A las empresas les permite incluir un servicio de Atención dentro de su propia aplicación, y ofrecer una capa de auto-servicio para la resolución de problemas, dudas o incidencias, y que además tiene un coste muchísimo inferior al de los canales de atención al cliente clásicos como el teléfono.
3. ¿Cuáles son las diferencias de vuestro mobile Assistant con el Siri de Apple?
Existen un par de diferencias en nuestro sistema. Por ejemplo, le damos la opción al usuario de hablar con el Asistente, o bien escribir su pregunta. No siempre los usuarios se sienten cómodos pronunciando sus dudas en voz alta, o bien por privacidad, o verguenza, o bien porque se encuentran en un entorno ruidoso.
Por otro lado, en caso que el Asistente responda pero no cumpla con el objetivo de resolver la duda del usuario, dispone de un sencillo mecanismo para reenviar mediante Twitter la duda original del usuario a un sistema de atención gestionado por agentes humanos. Este proceso es cómodo a la par que sencillo. Creemos que esta es la clave, ya que en usuarios de smartphones y tablets existe una preferencia clara por solventar sus problemas mediante canales como Twitter, email, facebook, etc. En concreto, Twitter es el más adecuado para atención al cliente según recientes estudios de hábitos de usuarios en los que se han estimado unos 5 millones usuarios de Twitter en 2012 en nuestro país, de los cuales el 70% lo hacen a través de su smartphone.
Un 61,9% lo hacen para compartir quejas. Y un 90% siguen a alguna empresa.
4. ¿Qué novedades aporta para las empresas respecto a otros asistentes virtuales?
En inbenta nos hemos centrado en la experiencia de usuario, esto es, en que el proceso de interacción con el Asistente sea rápido y eficiente. Esto se traduce en prescindir de ciertos elementos como por ejemplo la aparición de un Avatar (personaje o animación que intenta humanizar la interacción), ya que consume recursos y espacio en el interfaz, y su aportación es escasa, nula e incluso contraproducente en algunos casos, en los que puede provocar rechazo. Siri sólo interactúa con la voz. El nuestro permite escoger entre voz y texto. Disponemos de +15 idiomas entre los que se encuentra el Turco, Ruso, Holandés entre otros. Y el sistema de escalado de la consulta a través de twitter es una funcionalidad única en esta raza de Asistentes para móviles. En un futuro, estamos contemplando la posibilidad de incluir canales de escalado de consultas como el chat o el email.
5. ¿Cómo pueden conseguir las empresas interesadas vuestra aplicación y cuál es su coste?
Pueden contactarnos mediante email en info@inbenta.com, o bien visitar nuestra web www.inbenta.com.
El coste de la aplicación se basa en pago por uso, esto es, en función de las preguntas que recibe al sistema al cabo del año, se aplica una tarifa basada en escalados por tramos. Si tienes poco uso, pagas poco, y si el servicio recibe mucho uso, pagas más. En cualquier caso, estamos hablando de importes aproximados de 0,18 céntimos de euro por consulta resuelta, que supone un coste inferior comparado a la resolver consultas por teléfono o email, que según Forrester oscilan entre 6 y 9 euros por consulta.
