En el mundo de las ventas, en constante evolución gracias también al uso de las tecnologías más avanzadas, surge un nuevo término: venta minorista adaptativa. Este concepto surgió en la feria de innovación más importante del mundo, Consumer Electronics Show, en la que los ejecutivos de Walmart lo utilizaron para describir una iniciativa empresarial destinada a mejorar la experiencia del cliente y facilitar la integración de nuevas tecnologías.
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¿Qué es el comercio minorista adaptativo según Walmar?
«Si bien el concepto de venta minorista omnicanal se ha consolidado durante décadas, esta nueva tendencia del comercio minorista, el comercio minorista adaptativo, representa una evolución», dijo Suresh Kumar, director global de tecnología y director de desarrollo de Walmart, en un comunicado de prensa. «Se trata de una fórmula de venta minorista que no se limita exclusivamente al comercio electrónico o a las ventas físicas, sino que se trata de una experiencia de venta unificada que armoniza a la perfección los aspectos más atractivos de todos los canales disponibles».
«El comercio minorista adaptativo es el futuro»
«El comercio minorista adaptativo representa el futuro», escribió. «Las necesidades de nuestros clientes han evolucionado (…) porque son cada vez más expertos en cómo las nuevas tecnologías pueden ayudarles a conseguir lo que quieren, cuando lo desean, y de forma aún más rentable. (…) Actualmente, estamos presenciando un cambio fundamental en tres áreas del comercio minorista: descubrir, comprar y recibir. Los clientes toman cientos de decisiones durante el proceso de compra, desde cómo descubren un producto hasta cómo lo pagan y cómo reciben el bien físico que tienen en sus manos. Algunas de estas decisiones se toman en línea, otras en la tienda, otras mientras están en línea o en una tienda. Los clientes de hoy en día no piensan en qué «canal» utilizan. Se mueven sin problemas entre plataformas y espacios. Las líneas se han difuminado y, para triunfar en la próxima generación de tiendas minoristas, nos estamos adaptando. Somos ágiles, predictivos y receptivos a medida que redefinimos la omnicanalidad. Con Adaptive Retail, Walmart lleva los mejores aspectos de un canal a otro.
Todo lo positivo del comercio electrónico debe estar disponible en la tienda. Y todo lo que sea positivo en la tienda debe estar disponible desde casa. Todo está interconectado, lo que solo es posible con tecnologías sofisticadas.
En última instancia, el beneficio de Adaptive Retail es una mejor experiencia para el cliente. Pensar en cada canal como un «comercio minorista» único significa que eliminamos las fricciones y trasladamos cualquier aspecto oneroso de la compra del cliente a nosotros, como minoristas. Significa que integraremos los datos y la información en todos los aspectos de nuestro negocio y en las experiencias personalizadas que hemos creado en cada punto de contacto».
Personalización y mejor satisfacción del cliente
Bill Chidley, director ejecutivo de estrategia de ChangeUp, una agencia californiana que presta servicios a las principales marcas, también ha intentado definir el «comercio minorista adaptativo». En el panorama minorista en constante cambio, escribe Chidley, el concepto de «venta minorista adaptable» surge como una estrategia fundamental para las marcas que buscan satisfacer las cambiantes necesidades individualizadas de los consumidores. Este enfoque dinámico del comercio minorista se basa en la idea de que las tiendas deben funcionar como espacios multifuncionales, capaces de adaptarse a una variedad de experiencias de compra, desde una visita breve para realizar una compra específica hasta una búsqueda más larga y abierta. Al implementar diseños flexibles y utilizar los datos para comprender y anticipar los deseos de los clientes, los minoristas pueden crear experiencias personalizadas que se adapten directamente a cada comprador individual. El comercio minorista adaptativo hace hincapié en la importancia de reconocer las diferentes misiones de compra y responder a ellas, a fin de eliminar las dificultades y mejorar la satisfacción de los clientes. En una era en la que la personalización es la clave para fidelizar a los clientes, el comercio minorista adaptativo ofrece a las marcas una importante ventaja competitiva y, al mismo tiempo, garantiza su relevancia y sostenibilidad en el futuro del sector minorista.
¿Comercio minorista adaptativo o comercio unificado?
«Los elementos físicos, digitales y sociales deben converger en una experiencia coherente y continua, que guíe al consumidor desde su hogar hasta el punto de venta y viceversa», dijo Ray Marciano, gerente minorista de Accenture Song, una plataforma de marketing y datos, al hablar con los periodistas de ‘Retail Brew’. «En el sector, este enfoque se identifica con el término comercio unificado».
Marciano considera el concepto de «venta minorista adaptativa» como un conjunto de ideas más limitado, centrado en mejorar la experiencia de compra digital mediante la adopción de nuevas tecnologías, como la realidad aumentada, mientras que la interpretación proporcionada por Walmart, en su opinión, simplemente se configura como una nueva etiqueta para el comercio unificado o comercio unificado. «Cada año se introduce una nueva palabra de moda para describir el mismo concepto», comentó.
Marciano también destacó cómo esta continua reinvención terminológica no se traduce necesariamente en un beneficio para el sector: «Creo que, como industria, es necesario llegar a un consenso sobre un término y su significado. Personalmente, considero que el término comercio unificado es particularmente apropiado para describir los objetivos que nos propusimos».
Ser «adaptativo»: una necesidad para un comercio minorista en constante cambio
Nikki Baird, vicepresidenta de estrategia de Aptos Retail, piensa de otra manera: «¿Podría ser esta la dirección del futuro? Personalmente, no tendría ninguna objeción», dijo a Retail Brew. Según Baird, «venta minorista adaptativa» describe con mayor precisión un proceso, mientras que el comercio unificado se refiere más al objetivo final. «Los consumidores cambian constantemente y lo hacen a un ritmo que supera con creces la capacidad de los minoristas para mantenerse al día. Por lo tanto, la idea de adaptarse es un concepto válido».
