A medida que ha evolucionado la forma de comunicarse con la irrupción de las nuevas tecnologías, también lo ha hecho la relación de las empresas con el cliente. Si hace unos años el único canal disponible era el teléfono, ahora son numerosas las herramientas que permiten comunicarse con él de forma activa o reactiva: correo electrónico, SMS, apps de mensajería instantánea, redes sociales, chats… Sin embargo, según un informe de Dimension Data, solo el 8,4 % de las organizaciones tienen todos sus canales conectados, aunque más de la mitad ya están trabajando en soluciones multicanal para la experiencia de cliente.
Esta multicanalidad supone una importante ventaja competitiva ya que permite estar cerca del cliente en las diferentes etapas, ya sea para influir en la decisión de compra o solucionar un problema mediante los servicios de atención al cliente. Todo ello genera una gran cantidad de información sobre el cliente que es importante gestionar correctamente para personalizar y adaptar la atención de forma adecuada.
De este modo, integrando el contact center con las herramientas de CRM, el agente tendrá al alcance de su mano el histórico de los datos recabados sobre el usuario en sus comunicaciones con la empresa a través de los distintos canales; lo que permitirá mejorar la calidad de la atención, optimizar los esfuerzos comerciales y la gestión de asuntos en marcha.
masvoz, operador en la nube, ha analizado los principales beneficios de integrar soluciones CRM en el contact center:
- Atención personalizada: los agentes podrán conocer de forma instantánea las consultas previas del cliente y acceder al historial de consultas y transacciones, lo que permitirá mejorar la atención y reforzar la estrategia comercial en los casos que aplique. Además, podrá procesar pedidos, verificar garantías, emitir créditos y manejar los servicios posventa. Todo ello lleva a aumentar la satisfacción tanto del cliente como del propio agente al no tener que moverse entre aplicativos/ventanas diferentes y tenerlo todo integrado en un solo lugar.
- Organización de los equipos apropiados: los responsables de equipo podrán utilizar la información disponible para derivar los clientes a los agentes con las habilidades necesarias para dar la atención más adecuada a cada cliente. Estos agentes dispondrán de datos actualizados y precisos sobre la consulta y todo el histórico del cliente lo cual facilitará su trabajo.
- Almacenamiento y manipulación de datos: la solución de contact center almacenará los datos derivados del propio servicio, lo que permite a la empresa emitir informes con la periodicidad necesaria para tener un seguimiento actualizado del servicio y la calidad de la atención al cliente.
- Control de calidad: para garantizar que el servicio mantiene el estándar de calidad deseado, es fundamental tener la capacidad de grabar las llamadas. De esta manera se pueden realizar auditorías periódicas o revisar casos concretos que lo requieran (por ejemplo, reclamaciones de clientes).
- Seguridad: toda la información se almacena automáticamente de manera segura en la nube.
- Eficacia: permite a la empresa optimizar y reducir el tiempo invertido en la gestión de los servicios de atención al cliente. De esta forma, disponer de toda la información del cliente permite al agente dar una atención más rápida repercutiendo en una mejora de los KPIs del servicio.
“Las empresas son conscientes de que necesitan adoptar soluciones multicanal para una experiencia de cliente óptima, pero esta omnicanalidad debe ir acompañada de las herramientas adecuadas para gestionar los flujos de información”, señala Pedro Pitarch, Director de Producto de masvoz. “Una relación empresa-cliente de valor debe aprovechar esos datos para combinar personalización y eficiencia”.
