Con el Black Friday y la llegada de la Navidad a la vuelta de la esquina, la atención al cliente de las empresas comenzarán a experimentar un aumento de demanda de sus servicios, ya sea para asesorar o ayudar en la adquisición y devolución de los productos. Y es que, desde 2012, el Black Friday se ha convertido en una de las fechas preferidas de los consumidores españoles para adelantar sus compras de Navidad. De hecho, el 70% aprovechará este día para hacerlas, y el 62% optará por usar la vía online, según un reciente estudio de Milanuncios.
Por esta razón, es conveniente reforzar los departamentos de atención al cliente para que las empresas estén preparadas ante esta temporada de ventas alta, especialmente en el canal online. Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha analizado cuáles son las estrategias que permiten agilizar procesos y lograr que los clientes estén satisfechos al hablar con el departamento de atención al cliente:
- Incluir comercio conversacional con la incorporación de chatbots y agentes de contact center: se trata de crear conversación entre las marcas y los consumidores a través de chats en línea. En general, se suele incluir Inteligencia Artificial (IA) como los llamados chatbots para que solucionen incidencias menores en un tiempo récord. Así, el cliente se sentirá arropado desde el inicio del proceso.
Asimismo, las empresas suelen combinar estas tecnologías con la experiencia de un agente de contact center para brindar un servicio personalizado y una experiencia que aporte un alto valor añadido.
- Mejorar la eficiencia operativa usando métricas: diseñar experiencias del cliente con gran calidad está entre la lista de prioridades de los contact center. En la actualidad, nos encontramos ante un consumidor que demanda servicios instantáneos y sentir confianza al comunicarse con la empresa. Es por esta razón que la eficiencia operativa de un contact center, que se trata de incluir una metodología empresarial basada en la productividad y optimización de recursos, debe estar al máximo rendimiento, de lo contrario, se podría correr el riesgo de decepcionar al cliente.
Según una encuesta de PwC, el 77% de los directivos ejecutivos tienen como objetivo impulsar la eficiencia operativa y esto implica la mejora del impacto comercial y una óptima experiencia del cliente.
Por lo que, se recomienda que los departamentos de atención al cliente cuenten, por ejemplo, con un marco de control de calidad estratégico para ayudar a evaluar el rendimiento y capacidad de los agentes, que también se centren en el Net Promoter Score (NPS), que se basa en hacerle una pregunta al cliente que mantenga siempre la misma esencia para ayudar a estudiar la comparación con la competencia o mejorar el Tiempo Medio de Orientación (TMO). Para ello, se necesitan métricas que analicen la experiencia del cliente; desde la calidad, productividad o satisfacción del cliente.
- Marcador predictivo para llegar al agente más adecuado: el marcador predictivo se encarga de hacer miles de llamadas automáticas para que las contestadas sean dirigidas al agente de contact center más adecuado para solucionar la incidencia presentada. Esta tecnología ayuda a acelerar las ventas porque sus funciones principales como son el registro, las reglas de devolución o la grabación de llamadas, así como otros procesos automatizados, hacen ahorrar tiempo a los agentes, lo que les permiten concentrarse en cerrar antes las tareas asignadas y ayuda a aumentar su productividad un 150%.
Asimismo, también ayudan a incrementar la satisfacción del cliente porque impulsan el contacto con ellos para ofrecerles los productos y servicios les puede interesar de verdad.
- Invertir en una herramienta CRM: se trata de un sistema que ayuda a centralizar los sistemas, bases de datos y flujos de información. Para que los clientes estén satisfechos las empresas tienen que recoger toda la información que hayan percibido para así establecer un contacto preciso y personalizado al comunicarse.
Por otro lado, también ayuda a consolidar una mayor productividad porque algunas tareas como la motorización y el análisis de datos de los clientes se pueden hacer de forma más ágil y a una mayor escala. En conclusión, invertir en una herramienta CRM facilita la gestión de clientes, ayuda a vender más con mayor velocidad y agiliza los procesos de los departamentos de atención al cliente.
“El Black Friday se ha convertido en una fecha clave para que las empresas evalúen si sus departamentos de atención al cliente están realmente preparados para afrontar estos días con tantos flujos de compras y devoluciones. Es necesaria una inversión previa en las tecnologías adecuadas para un contact center actual porque si no se tienen en cuenta los clientes pueden caer en la insatisfacción y, como consecuencia, también se perderán ingresos”, concluye María José Jerez, CMO de Enreach España.
