A medida que más actividades comerciales y de clientes pasan del ámbito físico al virtual, las organizaciones que invierten en la gestión de la experiencia de cliente (CX) tienen casi garantizado obtener una ventaja competitiva frente a las empresas que dejan de lado esta inversión.
Una encuesta realizada por Gartner sobre la experiencia de cliente, indica que el 86% de los encuestados están decididos a incorporar estrategias CX modernas para ser competitivos y conseguir ganar y retener a más clientes. Los contact centers se han convertido en un componente importante de la ecuación. Como puerta de entrada a través de la cual muchos usuarios interactúan con las marcas, las soluciones de contact center automatizados más efectivas garantizarán que el tiempo de cada cliente con un agente sea más efectivo, rápido e informativo, mejorando con creces tanto la experiencia de cliente como de empleado.
La automatización del contact center es ya un objetivo clave para las organizaciones. Y es que, para muchas preguntas o inquietudes comunes, las herramientas automatizadas pueden abordar directamente las consultas de los clientes sin necesidad de intervención humana. Pero, en momentos en que se requiere un agente humano, estas herramientas utilizan enrutamiento inteligente para dirigir rápidamente a los clientes con la persona o división correcta, minimizando así los tiempos de espera. Esta tendencia no hace más que expandirse y Gartner estima que para 2026 1 de cada 10 interacciones de agentes estará automatizada.
Beneficios de la automatización del Contact Center
- Satisfacción del cliente. Una plataforma de contact center debe incluir herramientas de inteligencia artificial conversacionales que puedan comprender el lenguaje natural y los hábitos de conversación. El procesamiento del lenguaje natural ayuda a crear una experiencia de autoservicio centrada en el cliente. Atrás quedaron los días de esperar a que un robot leyera una larga lista de opciones de menú, sino que la IA conversacional pone a los clientes en el control directo de su experiencia.
- Mayor precisión. Las herramientas automatizadas pueden consultar la información exactamente como se les presenta. No son propensos a cometer errores ortográficos o errores al teclear, por lo que pueden recuperar y entregar datos de forma más rápida y precisa que un agente humano. Además, la IA puede también autenticar rápidamente la identidad de un cliente a través de la información biométrica.
- Personalización. Según los perfiles de los clientes, las palabras que han dicho, su idioma preferido o la información de sus interacciones anteriores, el agente virtual puede personalizar la conversación. Esta adaptación permite que el usuario tenga una experiencia más positiva. Además, a través de la personalización el agente puede predeterminar el canal de contacto favorito del cliente: chat, teléfono o redes sociales.
- Mejor rendimiento y servicio extendido. Gracias a las capacidades de aprendizaje automático integradas, los agentes virtuales aprenden más sobre los clientes a lo largo del tiempo. De esta forma, cada vez se vuelven más “inteligentes” y pueden llegar a tener un profundo conocimiento institucional de la información y las preferencias del cliente. Además, cuando están bien implementados, el aprendizaje automático y la automatización permiten a las empresas extender los servicios ofrecidos, ya que pueden estar disponibles incluso fuera del horario laboral.
