Como dijo el famoso filósofo chino Lao-Tse: “Un viaje de mil millas comienza con el primer paso”. Emprender un negocio es una tarea compleja. No sólo se necesita de una gran idea, sino también de invertir tiempo, dinero y mucho esfuerzo para que el proyecto tome forma, cobre vida y logre superar los obstáculos a los que se enfrenta constantemente. Sin embargo, una vez que empiezas a ver los resultados, puede ser sumamente gratificante.
Lograr crear una Pyme trae consigo múltiples beneficios. Las razones para emprender pueden ir desde cumplir sueños, las ganas de ser tu propio jefe, adquirir grandes experiencias y aprendizajes, etc; pero además, genera beneficios para el desarrollo económico de cualquier región, pues son un fuerte elemento en la lucha contra la pobreza, según la CEPAL, las Pymes en América Latina emplean al 67% del total de trabajadores. Por estas razones, en el 2017 la ONU decidió establecer el 27 de junio como el día en el que se celebraría a las Pymes, con el objetivo de apoyar las metas de la Agenda 2030 de Desarrollo Sostenible a través de la creación de empleo y el desarrollo económico. Para su conmemoración, Dubra Valenzuela, Gerente de Pymes de Zendesk, nos habla de 3 grandiosas lecciones que las Pymes nos han enseñado:
1.Agilidad
Es una realidad que nos enfrentamos a tiempos complicados, pero algunas Pymes han sabido adaptarse ágilmente a las necesidades de sus clientes que cambian día con día, según el estudio CX Trends de Zendesk, el 67% de las Pymes implementó nuevas herramientas o procesos en el último año.
Las Pymes son empresas que pueden adaptarse rápidamente a los cambios, son mucho más flexibles y por lo tanto, personalizan cada interacción con sus consumidores, lo que les da mucha ventaja frente a las grandes empresas, de hecho, las que más invirtieron en la experiencia del cliente tuvieron 3.6 veces más probabilidades de aumentar su base de clientes durante la pandemia, según el estudio de Zendesk.
A medida que los impactos del COVID-19 transformaron las expectativas de los clientes y la dinámica del lugar de trabajo prácticamente de la noche a la mañana, las Pymes tuvieron que invertir con mayor rapidez en tecnologías para gestionar mejor a sus colaboradores a distancia, además de adaptarse a las necesidades de sus clientes y por lo tanto, tener una lectura de sus métricas y objetivos mediante datos. Con la utilización de herramientas digitales, les fue posible alcanzar mercados antes inaccesibles, pues la ubicación física del negocio ya no determina qué regiones se puede alcanzar para crear relaciones con clientes y otros profesionales.
2. Cercanía con sus clientes
Hoy en día la experiencia del cliente no es un gasto, sino una inversión. Muchas Pymes han entendido la importancia de poner al cliente en el centro del negocio, pues tenerlos felices multiplicará los ingresos y nos ayudará a diferenciarnos de otras marcas, de hecho, según el estudio CX Trends de Zendesk, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia.
Las Pymes priorizan el conocer las necesidades y gustos, lo que les permite tener clientes leales a largo plazo. Contar con una estrategia de experiencia del cliente, permitirá entender lo que piensan de nosotros, estar mejor conectados con ellos y que nuestros agentes de servicio se sientan cómodos haciendo su trabajo cuidándolos. A medida que los clientes van adoptando comportamientos nuevos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería se ven impulsadas por la pandemia. Algunas Pymes han decidido iniciar con la adopción de nuevos canales de atención que las personas hoy más utilizan y por donde quieren poder comunicarse con sus empresas favoritas. (Whatsapp, Facebook, Twitter, Instagram, entre otros). De hecho, según el estudio CX Trends de Zendesk, los equipos con mejores resultados en CX tienen 1,4 veces más probabilidades de utilizar la mensajería. También, algunas ya emplean tecnologías de Inteligencia Artificial y Chatbots a sus equipos de servicio para tener interacciones automatizadas y que solamente las solicitudes más complejas pasen por los agentes de servicio.
3. Empatía
No basta solamente con ofrecer atención rápida. La mejor manera de relacionarnos con nuestros clientes es a través de una experiencia digital que se base en la empatía hacia ellos, pues hoy en día, buscan empresas que se identifiquen con sus valores. La empatía consiste en comprender los sentimientos y percepciones de otra persona a partir de ponerse en su lugar. Hay que escucharlos, entender lo que les importa y diseñar mensajes relevantes que reflejen cómo se relaciona tu empresa con los clientes en persona. La transformación digital para Pymes no solo implica incorporar tecnologías digitales en la rutina diaria de la empresa o realizar un upgrade del e-commerce, pues también de promover un cambio cultural dentro de la organización, es decir, precisa transformar la forma de pensar y actuar en un negocio.
Si brindas una excelente atención a los clientes de tu Pyme a través de un proceso ágil, personalizado y empático, la reputación en línea de tu Pyme crece y sirve de parámetro a nuevos clientes que pasan a ver tu empresa como un potencial proveedor. Las empresas no pueden elegir solo una de esas tres. Así como lo han hecho las Pymes más exitosas, dar prioridad a las tres es esencial para darle frente a una actualidad constantemente cambiante.
