Cuando se habla de la profesión de los agentes de call center, atrás queda el concepto de una oficina abarrotada de personas que trabajan con auriculares y un ordenador para atender llamadas. Con el paso de los años, la profesión se ha modernizado y los agentes cada vez cuentan con herramientas más innovadoras.
Tanto es así que cada vez se invierte más en tecnología, pues si se compara el gasto en tecnología del sector en 2019 y en 2021: En este último año ha sido de un 18%, casi tres puntos más que en el año pre-covid, según la Asociación de Compañías de Experiencia con el Cliente (CEX). La implantación de nuevos recursos tecnológicos a la rutina de los agentes de contact center se debe, en parte, para aumentar su productividad facilitándoles el desempeño de las tareas y así conseguir que estén motivados para retener su talento, como ya indican diversos estudios del sector.
Teniendo en cuenta que para aportar la mejor atención al cliente, los contact center han de contar con agentes experimentados y especializados en las nuevas tecnologías, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha identificado los principales factores que ayudarán a estas empresas a retener el talento de sus mejores agentes:
- Tecnologías que impulsan el trabajo de los agentes: A lo largo de la historia, los agentes de contact center han dedicado entre un 10% y 15% de su tiempo a recopilar la información de las llamadas, pero contar con aplicaciones de administración relacionadas con el cliente (CRM) permite grandes beneficios, como por ejemplo la reducción de los tiempos de actualización tras la interacción con los usuarios o de navegación entre distintas aplicaciones, así como una mejora de la atención al cliente ya que con este sistema aparece el historial de los usuarios desglosado en una sola ventana, por lo que es más sencillo dar con la estrategia precisa que necesitan los usuarios.
- Por otro lado, tener guías de interacción basadas en Inteligencia Artificial (IA) ayuda a que los agentes de call center reciban un análisis del sentimiento de las conversaciones para que tengan respuestas eficaces y así consiguen fidelizar al cliente, por lo que obtendrán una gran satisfacción profesional. Asimismo, disponer de BOTs para que resuelvan tareas repetitivas abre paso a que los trabajadores de los contact center puedan focalizarse en el cliente y así se sientan más realizados ocupándose de desarrollar otras habilidades más decisivas.
- La reinvención del modelo de trabajo para los primeros agentes digitales: En la actualidad, los primeros agentes de contact center digitales están viviendo los beneficios de su puesto trabajo tras la pandemia, ya que el 70% que toma decisiones en estos centros esperan que se mantenga el teletrabajo, mientras que el 30% apoya un modelo híbrido, así lo ha constatado Forrester. En este sentido, CEX ha identificado que esta nueva forma de trabajar ha llegado para quedarse y, por primera vez, en su último estudio anual ha preguntado a las compañías si cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo, y el 72% de ellas ha contestado que sí por la importancia del modelo flexible para los trabajadores.
- Proporcionar formación personalizada: Los agentes de los contact center necesitan estar formándose continuamente para que den el mejor servicio posible, ya que trabajan en un sector que se renueva cada día y la obsolescencia puede causar la pérdida de clientes. También necesitan recibir feedback de sus actuaciones para ir escalando profesionalmente. Además, no todo es cumplir con las metas laborales, sino que los trabajadores son más productivos y felices si sienten que están apostando por el impulso de su talento a través de la formación, así lo ha constatado un estudio de la Universidad de Warwick, en Reino Unido, que concluye que los empleados felices son un 12% más productivos.
- Marcar retos a los agentes para motivarlos y reconocerles su trabajo: Según una encuesta de la Asociación Americana de Psicología, el 50% de los trabajadores que no se sienten valorados están buscando otro trabajo. Por ello, las empresas deben esforzarse por evitar el aburrimiento laboral. En concreto, los contact center pueden proponer acciones como establecer objetivos, creando competiciones sanas entre los empleados y proporcionándoles recompensas por superarlos.
“La clave del éxito para una buena atención al cliente es contar con agentes bien preparados y comprometidos con su trabajo, que tengan una larga experiencia para brindar el mejor servicio. Para ello, es necesario que las empresas dediquen tiempo a analizar la situación de sus agentes, estudien las maneras para mejorar su puesto y sepan motivarles con sus tareas. Es así como los contact center retendrán su talento e impulsarán su bienestar”, explica Cristina Musachs, CHRO de Enreach Spain.
