El metaverso puede describirse como un entorno tridimensional en línea para que las personas interactúen, socialicen, trabajen y compren, utilizando avatares y realidad aumentada. Aunque todavía es conceptual y no es probable que sustituya el desarrollo de la compra física y online a corto plazo, ha captado la atención de los consumidores y ha llegado para convertirse en una nueva forma de interacción entre los clientes y las marcas.
Talkdesk ha realizado un estudio donde ha observado que una cuarta parte de los encuestados han afirmado que durante su estancia en el metaverso han comprado un artículo digital o ha encontrado inspiración para realizar una compra física en la vida real.
En este contexto, los principales puntos a tomar en cuenta para que las empresas reimaginen la experiencia del cliente dentro del metaverso son los siguientes:
- Adaptarse a la nueva tecnología: como las marcas más populares ya están aprovechando este nuevo mundo virtual, los nuevos jugadores pueden tener dificultades para encontrar su espacio. Tarde o temprano, será imperativo que las marcas, especialmente las de consumo y las que se dirigen a las generaciones más jóvenes, establezcan su presencia en el metaverso. Al igual que las redes sociales, se espera que el uso del metaverso para conectar con los clientes se convierta en la corriente principal en un futuro próximo. A medida que el mundo real se vuelve más incierto, es natural que la gente se traslade al metaverso para encontrar una experiencia segura, pero inmersiva.
- Encontrar el espacio adecuado y ser ágil: los primeros días de cualquier nueva tecnología pueden ser difíciles. Las marcas que exploran la mejor manera de aprovechar el metaverso con los consumidores deben ser resistentes en caso de cualquier contratiempo. Talkdesk ha revelado en el reporte que casi la mitad de los encuestados (47%) compran artículos virtuales o buscan inspiración para comprar un producto físico. Por lo que es importante que las empresas busquen oportunidades para obtener información y datos para mejorar la experiencia del cliente. Esto refuerza los valores de la marca y las experiencias físicas, al mismo tiempo que establecen nuevas formas de relacionarse con su público.
- Explorar nuevos colaboradores y activos digitales: adaptarse a una nueva corriente puede ser un reto para las empresas, por lo que aceptar el contenido descentralizado de los creadores de contenido que estén alineados con la marca, así como apoyar a las comunidades que se reúnen en torno a ellos, puede facilitar el proceso de implementación de las nuevas tecnologías. Además, deben considerar el apoyo de los activos digitales conocidos como NFT, que permiten a las empresas experimentar con nuevas ofertas que complementan sus bienes y servicios físicos. Con esto, las empresas pueden ofrecer un servicio al cliente en tiempo real, impulsados por la inteligencia artificial o avatares, los minoristas pueden proporcionar un servicio global en tiempo real, algo que los consumidores más jóvenes, que son los más entusiasmados con el metaverso, demandan.
- Optimizar la experiencia del cliente: el estudio de Talkdesk también ha revelado que más de la mitad (51%) de los consumidores cree que las marcas podrán ofrecer un mejor servicio al cliente en el metaverso. Así, la inteligencia artificial y la automatización pueden ayudar a las empresas no solo a ofrecer recorridos más inteligentes, personalizados y fluidos en el metaverso y otros canales, sino también a predecir necesidades y comportamientos futuros. El metaverso promete experiencias de compra más dinámicas y nuevas que no solo pueden establecer relaciones sólidas, sino construir otras aún más fuertes a partir de productos y experiencias nuevas y más íntimas, lo que mejora la relación con los clientes.
“Aunque la realidad de un metaverso sofisticado, intuitivo y sin fisuras aún está en el horizonte, los consumidores se están sumergiendo en plataformas similares a las del metaverso para comprar, compartir, jugar y probar la novedad. Algunos incluso tienen citas en estos entornos digitales”, afirma Shannon Flanagan, vicepresidenta de comercio minorista y bienes de consumo de Talkdesk. “Para los consumidores, el metaverso es prometedor para vivir experiencias casi ilimitadas y fuera de este mundo y para conectarse de formas nuevas y diferentes”.
“Para prepararse para lo que está por venir, las marcas deberían considerar la incorporación de compras y servicios más interactivos, incluida la compra por vídeo, en sus estrategias de experiencia del cliente. Esto les ayudará a planificar sus compromisos inmersivos y cómo serán estos cuando el metaverso llegue, de modo que estén bien posicionados para hacer los tipos de conexiones significativas y memorables que los consumidores están buscando.”, aconseja Shannon.
Las marcas que quieran seguir siendo relevantes para su público en un futuro, tendrán que tomar en cuenta las tendencias y las nuevas tecnologías para ganar autoridad en este nuevo espacio virtual, y aprovechar los beneficios que ofrece el metaverso para reimaginar la experiencia del cliente.
