Por David Fernández
Bardinet, un distribuidor catalán de bebidas alcohólicas que pertenece a la multinacional francesa La Martiniquaise, tenía necesidad de informatizar sus procesos de relación con el cliente y no dudó en recurrir a IBM. Para atender a esta empresa, el gigante azul recurrió al partner 3OR Solutions, que actualizó los sistemas de esta firma con un desarrollo propio de CRM. Hasta ese momento Bardinet (que mueve marcas como ron Negrita o Pujol, entre otras) aún registraba y guardaba las órdenes de compras, facturas y documentos relacionados de forma manual. Esto provocaba que la clasificación y consulta de la información de cada cliente fuese un trabajo tedioso y casi imposible. Otro inconveniente añadido es que los empleados de la firma no podían acceder a la información relativa a un cliente en cualquier momento. Como consecuencia, los ejecutivos de la compañía se dieron cuenta de que estos obstáculos les impedían aumentar su competitividad y atender a sus clientes con mayor eficiencia.
Por ello, 3OR Solutions, una firma especializada en el desarrollo de sistemas CRM, desplegó en las oficinas de la distribuidora un servidor IBM eServer bajo Windows 2003 Server, entorno en el que se aloja Titanium, un CRM desarrollado por el propio partner. Como base de esta aplicación se añadió IBM Lotus Dominio Enterprise Server 6.5, así como Lotus Notes. Gracias a estas dos herramientas la compañía dispuso de una solución de e-mail para la oficina y para los empleados que se encontraban de viaje, además de un calendario compartido y una agenda para planificar eventos. Toda la instalación tuvo un coste de 25.000 euros (donde también se incluye la formación del personal de Bardinet) y se realizó aproximadamente en tres meses. Al olvido pasaron el servidor iSeries y el software DB2 (un gestor de bases de datos) que usaba Bardinet para mantener su gestión. Israel Cortes, director técnico de 3OR, explica que la distribuidora de bebidas alcohólicas está pensando en informatizar otros procesos, como la trazabilidad de los lotes de fabricación y la mejora en la gestión documental gracias a la digitalización de facturas o albaranes, entre otros. No obstante, Cortes señala que entre los beneficios inmediatos que ha recibido Bardinet, el más importante es una mejora notable en la tramitación de los pedidos gracias a la activación en el CRM de los módulos de reclamaciones, noticias y forum, campañas de marketing, gestión de tareas, pedidos, notas de gastos, gestión de estadísticas de ventas y de cobros. Gracias a ello, la distribuidora ha reducido los tiempos de gestión de las órdenes, lo que ha redundado en una mayor satisfacción del cliente. Sin embargo, otras de las ventajas que ha encontrado Bardinet en esta integración ha sido una mejora en los flujos de trabajo. Por ejemplo, su fuerza comercial ya no tiene que perder tiempo en procesos manuales para mandar una orden de compra a sus clientes, sencillamente la localizan en el CRM y se la envían a través de correo electrónico. El uso del calendario compartido también ha supuesto una mejora considerable, ya que cada empleado puede conocer en cada momento las tareas del resto del personal y evitar solapamientos en las visitas de los clientes.
Atención on line
El director técnico de este partner añade que la puesta en marcha del proyecto fue más sencilla gracias a que Titanium está desarrollado bajo Lotus Domino, por lo que la integración del mismo con las aplicaciones de IBM es perfecta. Otra de las ventajas que señala Cortes es que la aplicación puede instalarse en los equipos de los usuarios o se puede optar por una versión hospedada, es decir, alojada en el servidor principal y a la que accederían el resto de usuarios desde sus equipos a través de un navegador. Por último, 3OR ofrece al cliente un servicio de atención on line tanto por teléfono como por e-mail, junto con un servicio de mantenimiento anual que incluye las actualizaciones periódicas del producto.
