Contentsquare es una empresa que analiza en profundidad el comportamiento de sus clientes en Internet y tienen la misión de ofrecer a cada equipo digital la capacidad de medir cómo sus acciones afectan a la experiencia del usuario. Para realizar un acercamiento a esta empresa que busca mejorar la experiencia de usuario también de las pymes se ha entrevistado a Fernando de Águeda, Country Manager de Contentsquare Iberia.
- ¿Cómo definiría la experiencia de usuario para que lo comprenda una empresa que está empezando a plantearse la digitalización?
Pongamos un ejemplo visual, si hablamos de un comercio tradicional, procuramos con la decoración, colocación de las mercancías, la limpieza y la actitud de los empleados, hacer sentir cómodo al cliente y que su experiencia durante la compra sea lo más placentera y fluida posible para que esa visita acabe en compra. Bien, pues la experiencia de usuario digital es lo mismo, pero con una diferencia. Aquí, el cliente interactúa con un dispositivo tecnológico. Esto supone un reto para entender cómo y porqué el cliente actúa de una manera u otra.
- ¿Por qué una pyme que está empezando a digitalizarse necesita centrarse en la experiencia de usuario?
Distribuir la inversión entre adquisición y mejora de la experiencia e invertir lo correcto en la atracción a tu entorno, es clave. Pero para rentabilizar esa inversión tienes que conocer a tu cliente.
Por ejemplo, algo en lo que nos hemos fijado mucho es que son cada vez más volátiles y cambian de un sitio web a otro, pero también de un dispositivo a otro. En este sentido, compran y esperan experiencias fluidas tanto en ordenadores como en móviles. Por lo tanto, las marcas deben adoptar una estrategia digital multidispositivo que permita a los usuarios navegar desde el móvil, que según nuestro último Benchmark representa el 58% del tráfico, finalizando el proceso de compra en el ordenador, una tendencia que sucede en la mayoría de los casos. Entender la división entre móvil y ordenador, y priorizar la estrategia digital en consecuencia, permite ofrecer experiencias en diferentes dispositivos alineadas con las distintas intenciones del cliente.
- ¿Qué ventaja competitiva da a una empresa una buena experiencia de usuario respecto a otra?
Lo digital afecta a todos los aspectos de la vida cotidiana y en los últimos años se ha acelerado nuestra dependencia colectiva de los servicios y productos en línea. Sin embargo, los clientes siguen sintiendo mucha frustración cuando se trata de navegar por sitios web y aplicaciones: problemas de rendimiento como tiempos de carga lentos, recorridos del cliente contraintuitivos y contenidos que simplemente no son lo suficientemente atractivos. Hay muchas razones por las que casi la mitad de los clientes digitales nunca pasan de la primera página de un sitio web. En última instancia, para crear una experiencia de cliente que satisfaga al exigente consumidor de hoy en día hay que empezar por entender su intención: qué quieren conseguir en su sitio web y cómo quieren hacerlo. Esto significa tener en cuenta todo tipo de información sobre las preferencias de los clientes, incluido el hecho de que en 2023 los clientes están siendo agnósticos en cuanto a dispositivos (e incluso canales) y esperan experiencias fluidas en cualquier momento y lugar en que interactúen con una marca.
Las marcas también tienen que fidelizar a los clientes existentes y deleitar y convertir a los nuevos. En esta línea, el coste de mantener a los clientes es mucho menor que el de captar nuevos, por lo que es fundamental invertir en ofrecer grandes experiencias más allá del funnel de captación y conversión. Lo más importante para las empresas hoy en día debería ser diseñar experiencias que sean fluidas y rápidas, gratificantes y coherentes, fiables y accesibles. Los clientes de hoy quieren experiencias personalizadas que no comprometan su privacidad, experiencias que les ayuden a alcanzar sus objetivos al tiempo que comprenden sus preocupaciones y prioridades como consumidores.
No quiero ser tremendista, pero una empresa que no brinde una buena experiencia de usuario, no podrá competir y desaparecerá frente su competencia, ya que es muy difícil que un cliente que se frustra durante su experiencia, vuelva.
- ¿Qué estrategias deben seguir las pymes para superar los desafíos a los que se enfrentan los departamentos de marketing en un contexto de recesión?
Sin lugar a dudas, ser más competitivos, balancear correctamente su inversiones, conocer a sus clientes y su comportamiento. Además, deben procurar rentabilizar al máximo cada entrada en su entorno digital. Y, por supuesto, diferenciarse.
- Una de las características de los pequeños comercios de barrio es el trato personalizado a sus clientes. Con la digitalización es algo que algunas empresas han conseguido mantener vía emailings, whatsapps… ¿Qué puede aportar el conocimiento general de las métricas de usuario, no de la identidad de cada uno, a estas pymes que quieren seguir cuidando esta atención?
Totalmente. El trato personalizado es el gran valor. Pero ese trato solo puede llegar a través de un conocimiento profundo de tu cliente, de saber lo que espera de tí, lo que le frustra, sus gustos y también de la cercanía que le brindes. Y esto es evidente en un comercio físico y de proximidad.
En esta línea, si lo extrapolamos al comercio online, conocer las métricas es conocer esas reacciones que ves en directo. Sin datos, solo tendrás otra opinión.
- ¿La estrategia del marketing inmediato puede hacer que se pierda calidad o que por estar a la última moda se caiga en una estrategia que no sea diferenciadora?
Para poder hacer marketing inmediato necesitas datos inmediatos y con las herramientas adecuadas será una estrategia diferenciadora. Cada día vemos cómo un pequeño detalle puede hacer cambiar una estrategia. Vivimos en la era de la inmediatez y no se puede perder esa ola de la actualidad.
- ¿Cómo se cuida la protección de datos de los clientes con las métricas y analíticas de Contentsquare?
Somos una empresa Europea. Por lo que estamos sujetos a sus estrictas medidas.
En Contentsquare, estamos comprometidos a garantizar la protección de los datos que procesamos y el cumplimiento del reglamento General de Protección de Datos de la UE (GDPR). En este sentido, vamos más allá del cumplimiento para ayudar a las marcas a satisfacer las necesidades de privacidad de sus clientes, pero también a prepararse para un futuro sin cookies, de hecho en 2021, lanzamos la primera solución de análisis de experiencias sin cookies de nuestro sector. Además, contamos con numerosas certificaciones e informes de seguridad y privacidad, como ISO 27701, ISO 27001 y SOC2 Tipo I y II.
Por otra parte, contamos con un equipo de apoyo 24/7 dedicado y capacitado para el manejo de cualquier evento relacionado con la privacidad. Nuestra actividad se preocupa menos por el quién que por el por qué y el cómo. Nuestro objetivo es ayudar a las marcas a entender la intención y el recorrido; si sus clientes consiguen lo que se proponen.
- ¿Por qué las pymes deberían estar interesadas en contar con Contentsquare?
Porque las PYMES tienen siempre un reto mayor. Tienen que competir entre ellas y con las grandes empresas y, para superar este desafío, diferenciarse es clave. Pero, sobre todo, es importante que optimicen sus recursos y pongan foco en el ROI.
No olvidemos que las PYMES también tienen ventajas, son infinitamente más rápidas. Para las PYMES y para equipos pequeños hemos creado una oferta específica con nuestros partners que incluye servicios a un precio adaptado a sus presupuestos y posible ROI.
